Đề tài Đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng phục vụ của ngành thuế tỉnh Vĩnh Long

Nội dung tài liệu: Đề tài Đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng phục vụ của ngành thuế tỉnh Vĩnh Long

1. LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu khóa luận này là trung thực và chƣa từng đƣợc công bố dƣới bất kỳ hình thức nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Vĩnh Long, ngày 19 tháng 07 năm 2016 Ngƣời thực hiện Phạm Thế Hiển i
2. LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn gia đình và vợ tôi, các đồng nghiệp, bạn bè luôn bên cạnh cổ vũ động viên tôi trong suốt thời gian tôi học tập. Tôi xin trân trọng cám ơn Ban giám hiệu, quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh, Phòng Quản lý khoa học, Sau đại học và Hợp tác quốc tế và các phòng ban, bộ môn có liên quan của Trƣờng Đại học Cửu Long đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi học tập và nghiên cứu. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TSKH. Trần Trọng Khuê đã trực tiếp hƣớng dẫn, giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn này. Tôi xin cám ơn Ban lãnh đạo Cục Thuế và ngành thuế tỉnh Vĩnh Long đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài nghiên cứu nầy. Bản thân không ngừng cố gắng nỗ lực phấn đấu nhƣng do kiến thức và thời gian có hạn nên luận văn này không thể tránh khỏi những thiếu sót nhất định, kính mong các thầy, cô và bạn bè góp ý để luận văn này hoàn thiện hơn. ii
3. TÓM TẮT Đề tài sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng để xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với chất lƣợng phục vụ của ngành thuế. Sử dụng dữ liệu thu đƣợc từ khảo sát 254 ngƣời nộp thuế là doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long. Sử dụng phƣơng pháp chọn mẫu phi xác suất, cụ thể là phƣơng pháp chọn mẫu thuận tiện bằng cách phỏng vấn qua thƣ tín. Phƣơng pháp thống kê mô tả đƣợc sử dụng để đánh giá thực trạng về chất lƣợng phục vụ của ngành thuế. Từ các lý thuyết về sự hài lòng và kết quả phân tích định tính thang đo các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lƣợng phục vụ của ngành thuế đƣợc hình thành. Số liệu đƣợc xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS 20,0, kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha, mô hình phân tích nhân tố khám phá (EFA) và đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lƣợng phục vụ của ngành thuế Vĩnh Long đƣợc đo lƣờng bằng mô hình hồi quy tuyến tính đa biến. Kết quả phân tích cho thấy có 5 nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lƣợng phục vụ của ngành thuế Vĩnh Long gồm: Tiếp cận thông tin; Sự phục vụ của công chức ngành thuế; Công tác thanh tra, kiểm tra của cơ quan thuế; Kết quả giải quyết công việc của ngành thuế tỉnh; Thời gian giải quyết thủ tục hành chính thuế. iii
4. MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................................. i LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................. ii TÓM TẮT ...................................................................................................................... iii MỤC LỤC ...................................................................................................................... iv MỤC LỤC BẢNG BIỂU ............................................................................................. vii MỤC LỤC HÌNH ẢNH .............................................................................................. viii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................................. ix CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .............................................. 1 1.1 Lời mở đầu................................................................................................................. 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................. 3 1.2.1 Mục tiêu chung ....................................................................................................... 3 1.2.2 Mục tiêu cụ thể ....................................................................................................... 3 1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................. 3 1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu ............................................................................................. 3 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu ................................................................................................ 3 1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu .......................................................................................... 4 1.5. Ý nghĩa khoa học và thực tiển đề tài ........................................................................ 5 1.6. Lƣợc khảo tài liệu ..................................................................................................... 5 1.7 Cấu trúc đề tài ............................................................................................................ 7 CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN ...................................................................................... 8 2.1 Tổng quan về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ ............................................................ 8 2.1.1 Tổng quan về dịch vụ ............................................................................................. 8 2.1.2 Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ ......................................................................... 10 2.2 Tổng quan về dịch vụ công và chất lƣợng dịch vụ công ......................................... 11 2.2.1 Tổng quan về dịch vụ công ................................................................................... 11 2.2.2 Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ công ................................................................ 13 2.3 Tổng quan về sự hài lòng ........................................................................................ 14 2.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lƣợng dịch vụ .............................................. 15 2.5. Thuế và Tổ chức bộ máy quản lý nhà nƣớc về thuế ............................................... 16 2.5.1. Khái niệm về thuế, đặc điểm của thuế ................................................................. 16 2.5.2. Chức năng và vai trò của thuế ............................................................................. 17 2.5.3. Phân loại thuế và nguyên tắc đánh thuế .............................................................. 18 2.5.4. Thuế thu nhập doanh nghiệp ............................................................................... 20 2.5.5. Tổ chức bộ máy quản lý nhà nƣớc về thuế .......................................................... 21 iv
5. CHƢƠNG 3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊ N CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊNCỨU ........ 24 3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu ......................................................................................... 24 3.1.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu ............................................................................... 25 3.1.2 Phƣơng pháp phân tích ......................................................................................... 25 3.2 Mô hình khoảng cách, thang đo và đề xuất mô hình nghiên cứu ............................ 28 3.2.1 Mô hình khoảng cách và thang đo SERVPERF ................................................... 28 3.2.2 Mô hình nghiên cứu .............................................................................................. 32 3.2.2.1 Mô hình lý thuyết .............................................................................................. 32 3.2.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất .............................................................................. 33 3.3 Tổng quan dịch vụ hành chính thuế của ngành thuế Vĩnh Long ............................. 35 3.3.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy ......................................................................................... 35 3.3.2 Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của Cơ quan thuế ........................................ 38 3.3.3 Một số dịch vụ hành chính công của ngành thuế Vĩnh Long ............................... 40 3.3.4 Tình hình thực hiện nhiệm vụ công tác thuế của ngành thuế Vĩnh Long; .................. 46 3.3.5 Định hƣớng thực hiện CC TTHC thuế, HĐH thực hiện công tác quản lý thuế. .. 50 CHƢƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...................................................................... 53 4.1 Phân tích thống kê mô tả ......................................................................................... 53 4.1.1. Số lƣợng mẫu ....................................................................................................... 53 4.1.2. Thống kê mô tả đối tƣợng khảo sát ..................................................................... 53 4.2. Phân tích độ tin cậy của thang đo (Crobach s Alpha) ............................................ 60 4.2.1. Thang đo chất lƣợng phục vụ .............................................................................. 60 4.2.2 Thang đo mức độ hài lòng .................................................................................... 64 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................................ 65 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lƣợng phục vụ ................... 65 4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo mức độ hài lòng ....................... 71 4.4 Phân tích hồi quy ..................................................................................................... 71 4.4.1 Kiểm định hệ số tƣơng quan Pearson ................................................................... 72 4.4.2 Xây dựng mô hình hồi quy ................................................................................... 73 4.4.3 Ý nghĩa của các biến trong phƣơng trình hồi quy ................................................ 78 4.4 Kết quả kiểm định các giả thuyết của mô hình hồi quy .......................................... 80 4.5 Phân tích Anova ...................................................................................................... 81 CHƢƠNG 5 HÀM Ý QUẢN TRỊ................................................................................. 83 5.1. Hàm ý quản trị nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp ................................................ 83 5.1.1. Hàm ý quản trị về tiếp cận thông tin ................................................................... 83 5.1.2 Hàm ý quản trị về sự phục vụ của công chức ngành thuế .................................... 84 5.1.3 Hàm ý quản trị về công tác thanh tra, kiểm tra của cơ quan thuế ........................ 85 v
6. 5.1.4 Hàm ý quản trị về giải quyết công việc của ngành thuế tỉnh ............................... 86 5.1.5 Hàm ý quản trị về thời gian giải quyết TTHC thuế .............................................. 86 5.2. Kiến nghị ................................................................................................................ 86 5.2.1 Kiến nghị Cục Thuế Vĩnh Long ........................................................................... 87 5.2.2 Kiến nghị với Tổng cục Thuế ............................................................................... 87 5.2.3 Kiến nghị với Bộ Tài chính .................................................................................. 89 KẾT LUẬN ................................................................................................................... 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................. 92 PHỤ LỤC ...................................................................................................................... 95 vi
7. MỤC LỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.4: Mô hình đánh giá sự hài lòng. ...................................................................... 34 Bảng 3.4. So sánh kết quả số thu của ngành thuế Vĩnh Long qua các năm. ................. 46 Bảng 4.1: Thống kê mẫu theo loại hình DN .................................................................. 53 Bảng 4.2: Thống kê mẫu theo ngành nghề kinh doanh ................................................. 54 Bảng 4.3: Thống kê mẫu theo nguồn vốn đăng ký kinh doanh ..................................... 55 Bảng 4.4: Thống kê mẫu về nơi DN s liên hệ khi gặp khó khăn ................................. 56 Bảng 4.5: Thống kê mẫu về số lần DN liên hệ trung bình 01 tháng ............................. 56 Bảng 4.6: Thống kê mẫu về hình thức DN liên hệ tƣ vấn, hỗ trợ ................................. 57 Bảng 4.7: Thống kê kết quả đánh giá CLPV ngành thuế và mức độ hài lòng ............. 59 Bảng 4.8: Hệ số Cronbach s Alpha của thang đo CLPV ngành thuế lần 1 ....................... 60 Bảng 4.9: Hệ số Cronbach s Alpha của thang đo CLPV ngành thuế lần 2 ....................... 62 Bảng 4.10: Hệ số Cronbach s Alpha của thang đo mức độ hài lòng lần 1 .................... 64 Bảng 4.11: Hệ số Cronbach s Alpha của thang đo mức độ hài lòng lần 2 .................... 65 Bảng 4.12: Kết quả EFA của thang đo chất lƣợng phục vụ ngành thuế lần 1 .............. 65 Bảng 4.13: Kết quả EFA của thang đo chất lƣợng phục vụ ngành thuế lần 2 .............. 67 Bảng 4.14: Kết quả EFA của thang đo mức độ hài lòng ............................................... 71 Bảng 4.15: Bảng ma trận tƣơng quan giữa các biến ..................................................... 72 Bảng 4.16: Kết quả phân tích hồi quy lần 1 .................................................................. 74 Bảng 4.17: Kết quả hồi quy lần 2 .................................................................................. 74 Bảng 4.18: Đánh giá độ phù hợp của mô hình .............................................................. 75 Bảng 4.19: Kiểm định độ phù hợp của mô hình ............................................................ 75 Bảng 4.20: Bảng tƣơng quan hạng Spearman ............................................................... 77 Bảng 4.21: Bảng Test of Homogeneity of Variances .................................................... 81 vii
8. MỤC LỤC HÌNH ẢNH Sơ đồ 2.1 Sơ đồ mô hình hài lòng ................................................................................. 15 Sơ đồ 3.1. Sơ đồ khung nghiên cứu ............................................................................... 24 Sơ đồ 3.2 Sơ đồ mô hình các khoảng cách trong chất lƣợng dịch vụ ........................... 30 Hình 3.3: Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .......... 32 Hình 3.4: Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ .......................... 33 Hình 3.5: Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lƣợng của khách hàng với sự thỏa mãn của khách hàng ...................................................................................................... 33 Sơ đồ 3.6 Sơ đồ tổ chức bộ máy cấp Cục Thuế ............................................................ 35 Sơ đồ 3.7 Sơ đồ tổ chức bộ máy cấp CCT .................................................................... 38 Hình 4.1: Thống kê mẫu theo loại hình DN .................................................................. 54 Hình 4.2: Thống kê mẫu theo ngành nghề kinh doanh ................................................. 54 Hình 4.3: Thống kê mẫu theo nguồn vốn đăng ký kinh doanh ..................................... 55 Hình 4.4: Thống kê mẫu về nơi DN s liên hệ khi gặp khó khăn ................................. 56 Hình 4.5: Thống kê mẫu về số lần DN liên hệ trung bình 01 tháng ............................. 57 Hình 4.6: Thống kê mẫu về hình thức DN liên hệ tƣ vấn, hỗ trợ .................................. 57 Hình 4.7: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh (sau khi phân tích EFA) ............................. 70 Hình 4.8: Đồ thị phân phối phần dƣ .............................................................................. 76 Hình 4.9: Đồ thị phân tán .............................................................................................. 76 viii
9. DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NSNN: Ngân sách nhà nƣớc CCT: Chi cục Thuế TTHC: Thủ tục hành chính NNT: Ngƣời nộp thuế DN: Doanh nghiệp CQT: Cơ quan thuế CLDV: Chất lƣợng dịch vụ BTC: Bộ Tài chính HĐND: Hội đồng nhân dân UBND: Ủy ban nhân dân CCHC: Cải cách hành chính TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam KD: Kinh doanh CC: Cải cách HĐH: Hiện đại hóa ix
10. CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Trong chƣơng này trình bày đặt vấn đề nghiên cứu, tính cấp thiết của nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu, các giả thuyết nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của nghiên cứu, kết cấu của đề tài nhằm cung cấp những vấn đề tổng quan về đề tài nghiên cứu. 1.1 Lời mở đầu Thuế là bộ phận quan trọng nhất của NSNN (Ngân sách nhà nƣớc), góp phần to lớn vào sự nghiệp xây dựng và bảo vệ đất nƣớc. Một hệ thống thuế có hiệu lực và hiệu quả là mục tiêu quan trọng của mọi quốc gia. Điều này không chỉ phụ thuộc vào những chính sách thuế hợp lý mà còn phụ thuộc rất lớn vào hoạt động quản lý thu thuế của nhà nƣớc. Jenkin, G.P. đã cảnh báo những sự cải cách thuế đầy tham vọng s thất bại bởi một nền quản lý thu thuế không hiệu lực và hiệu quả [24]. Vì vậy, quản lý thu thuế đang là một vấn đề đƣợc xã hội quan tâm. Thực hiện theo Quyết định số 732/2011/QĐ-TTg ngày 17/5/2011 về việc phê duyệt chiến lƣợc cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011-2020 [3] và Nghị quyết số 19/2014/NQ-CP ngày 18/3/2014 về việc những nhiệm vụ, giải pháp chủ yếu cải thiện môi trƣờng kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia [4], Việt Nam tiến hành đổi mới và đã có nhiều nỗ lực cải cách trong việc xây dựng và thực thi chính sách thuế nhằm tạo mọi điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp (DN). Những năm gần đây, khi nền kinh tế Việt Nam bắt đầu hội nhập sâu rộng hơn so với thế giới, ngành thuế đã tập trung sửa đổi nhiều sắc thuế, ban hành các văn bản hƣớng dẫn, nhằm cải thiện môi trƣờng kinh doanh (KD), nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia và tăng cƣờng công tác quản lý và cải cách thủ tục hành chính (TTHC) trong lĩnh vực thuế. Trong mối quan hệ ngƣời nộp thuế (NNT) trở thành “khách hàng”, công nhân viên chức thuế trở thành là “người phục vụ”, hỗ trợ tạo điều kiện cho NNT có nhiều thuận lợi để phát triển sản xuất KD, thực hiện tốt quyền và nghĩa vụ của mình đối 1