Luận văn Đánh giá mức độ hài lõng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank Tiền Giang

Nội dung tài liệu: Luận văn Đánh giá mức độ hài lõng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank Tiền Giang

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG ------------------------- ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LếNG CỦ A KHÁ CH HÀ NG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI SACOMBANK TIấ̀ N GIANG LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYấN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60 34 01 02 Giỏo viờn hƣớng dẫn: TS. Lờ Tấn Nghiờm Học viờn thực hiện: Nguyễn Nhựt Trƣờng Mó số sinh viờn: 0131245041 Khúa học: 2014 – 2016 Vĩnh Long, thỏng 11 năm 2015
2. LỜI CAM ĐOAN Tụi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiờn cứu trong khúa luận này là trung thực và chƣa hề đƣợc sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tụi xin cam đoan rằng, mọi sự giỳp đỡ cho việc thực hiện khúa luận này đó đƣợc cảm ơn và cỏc thụng tin trớch dẫn trong khúa luận đều đƣợc chỉ rừ nguồn gốc. Đồng thời tụi xin cam đoan rằng trong quỏ trỡnh thực hiện đề tài này tại địa phƣơng Tụi luụn chấp hành đỳng mọi quy định của địa phƣơng nơi thực hiện đề tài. Khi Tụi thành lập phiếu phỏng vấn thỡ đƣợc sự hỗ trợ nhiệt tỡnh từ khỏch hàng trờn địa bàn tỉnh Tiền Giang nờn số liệu Tụi thu thập cũng khỏ chớnh xỏc so với tỡnh hỡnh thực tế hiện nay. Qua thời gian nghiờn cứu đó giỳp Tụi nhận ra rất nhiều bài học kinh nghiệm cho bản thõn trong lĩnh vực kinh doanh thẻ ATM tại Sacombank Tiền Giang. Tiền Giang, ngày 11 thỏng 11 năm 2015 Ngƣời thực hiện Nguyễn Nhựt Trƣờng
3. LỜI CẢM ƠN Để thực hiện đề tài nghiờn cứu này, trƣớc tiờn Tụi xin chõn thành cảm ơn tất cả Quý Thầy Cụ Phũng Sau Đại học khoa Quản Trị Kinh Doanh Trƣờng Đại học Cửu Long cựng toàn thể Quý Thầy Cụ của Trƣờng Đại học Cửu Long núi chung và Quý Thầy Cụ trực tiếp giảng dạy Tụi núi riờng đó giỳp đỡ, cung cấp nhiều kiến thức quý bỏu giỳp Tụi hoàn thành cỏc mụn học của chƣơng trỡnh và nghiờn cứu khúa luận này. Đề tài này hoàn thành cũn cú sự nhiệt tỡnh giỳp đỡ của nhiều ngƣời. Tụi xin chõn thành gửi lời cỏm ơn đến: TS. Lờ Tấn Nghiờm, ngƣời đó tận tỡnh hƣớng dẫn và giỳp đỡ Tụi trong suốt quỏ trỡnh nghiờn cứu đề tài để Tụi hoàn thành luận văn tốt nghiệp của mỡnh. Xin cảm ơn sự nhiệt tỡnh giỳp đỡ của tất cả thầy cụ Khoa sau đại học Quản trị kinh doanh – Trƣờng Đại học Cửu Long đó tạo điều kiện cho Tụi rất nhiều về thời gian cũng nhƣ về điều kiện để học tập, Tụi cảm nhận rằng tất cả thầy cụ rất nhiệt tỡnh hƣớng dẫn giỳp Tụi và tập thể lớp cao học Quản trị kinh doanh khúa 1 học tập đạt kết quả cao. Cảm ơn gia đỡnh, ngƣời thõn, bạn bố đó động viờn và hỗ trợ Tụi trong suốt thời gian của khúa học. Nhất là cảm ơn tất cả cỏc anh chị em trong lớp cao học Quản trị kinh doanh khúa 1 của trƣờng Đại học Cửu Long. Bờn cạnh thành cụng hụm nay cũng nhờ sự nỗ lực, phấn đấu của bản than, quyết tõm hết mỡnh để tham gia suốt khúa học. Mặc dự trong thời gian học tập gặp nhiều ỏp lực từ phớa cơ quan, đồng nghiệp và lónh đạo khụng muốn cho tụi tham dự khúa học này nhƣng bản thõn luụn cố gắng hết sức, tự sắp xếp thời gian của cơ quan và thời gian học thật logic khụng làm ảnh hƣởng lẫn nhau, từ sự tự vƣơn lờn của bản thõn và sự giỳp đỡ quý bỏo từ nhà trƣờng, quý thầy cụ, bạn bố, gia đỡnh, ngƣời thõn đến thời gian này Tụi đó nhận đƣợc kết quả nhƣ ngày hụm nay. Tụi luụn ghi nhớ những cụng ơn quý bỏo của tất cả mọi ngƣời, dự sau này Tụi ở cƣơng vị nào Tụi vẫn nhớ đến những cụng ơn vụ cựng quý bỏo đó giỳp đỡ Tụi hoàn thành khúa học. Xin kớnh chỳc Quý Thầy Cụ, gia đỡnh, ngƣời thõn, bạn bố lời chỳc sức khỏe, hạnh phỳc và thành cụng trong cuộc sống.
4. i MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................. ii MỤC LỤC .................................................................................................................... i DANH MỤC CÁC BẢNG ......................................................................................... vi DANH MỤC CÁC HèNH VẼ, ĐỒ THỊ ................................................................. viii DANH MỤC CÁC Kí HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ............................................. ix TểM TẮT ................................................................................................................... x PHẦN MỞ ĐẦU ......................................................................................................... 1 1. Lí DO CHỌN ĐỀ TÀI .......................................................................................... 1 2. MỤC TIấU NGHIấN CỨU.................................................................................... 2 2.1 Mục tiờu tổng quỏt ................................................................................................ 2 2.2 Mục tiờu cụ thể ...................................................................................................... 2 3. ĐỐI TƢỢNG NGHIấN CỨU ................................................................................ 2 4. PHẠM VI NGHIấN CỨU ...................................................................................... 2 5. í NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ..................................... 3 6. CẤU TRệC CỦA LUẬN VĂN ............................................................................. 3 PHẦN NỘI DUNG ..................................................................................................... 4 Chƣơng 1: CƠ SỞ Lí LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIấN CỨU ...................... 4 1.1 TỔNG QUAN VỀ THẺ THANH TOÁN ............................................................. 4 1.1.1 Khỏi niệm thẻ thanh toỏn ................................................................................... 4 1.1.2 Phõn loại thẻ ....................................................................................................... 4 1.1.2.1 Phõn loại theo cụng nghệ sản xuất ................................................................. 4 1.1.2.2 Phõn loại theo chủ thể phỏt hành thẻ ............................................................. 5 1.1.2.3 Phõn loại theo tớnh chất thanh toỏn của thẻ ................................................... 5 1.1.2.4 Phõn loại theo lónh thổ ................................................................................... 7 1.1.3 Lợi ớch của việc sử dụng thẻ .............................................................................. 8 1.1.3.1 Lợi ớch đối với cỏc bờn tham gia ..................................................................... 8 1.1.3.2 Lợi ớch đối với nhà nƣớc và toàn xó hội ......................................................... 9 1.1.4 Thẻ ATM của sacombank ................................................................................ 10 1.2 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ......................................................... 11 1.2.1 Dịch vụ ............................................................................................................. 11 1.2.1.1 Khỏi niệm về dịch vụ ..................................................................................... 11 1.2.1.2 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ................................................................... 11 1.2.2 Chất lƣợng dịch vụ ........................................................................................... 12 1.2.2.1 Định nghĩa ..................................................................................................... 12
5. ii 1.2.2.2 Loại Khoảng cỏch trong dịch vụ ................................................................... 13 1.3 SỰ HÀI LếNG CỦA KHÁCH HÀNG .............................................................. 16 1.3.1 Khỏi niệm ......................................................................................................... 16 1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lũng của khỏch hàng. ............ 17 1.3.3 Mụ hỡnh SERVQUAL của Parasuraman (1988) .............................................. 18 1.4 LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU ................................................................................... 20 1.5 XÂY DỰNG Mễ HèNH NGHIấN CỨU ........................................................... 24 1.5.1 Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lũng của khỏch hàng sử dụng thẻ ATM ............ 24 1.5.2 Mạng lƣới hoạt động mỏy ATM và sự hài lũng của khỏch hàng ..................... 25 1.5.3 Giỏ cả và sự hài lũng của khỏch hàng .............................................................. 25 1.5.4 Mụ hỡnh nghiờn cứu đề xuất ............................................................................. 25 1.6 KHUNG NGHIấN CỨU .................................................................................... 28 1.7 PHƢƠNG PHÁP NGHIấN CỨU ....................................................................... 29 1.7.1 Nghiờn cứu sơ bộ ............................................................................................. 29 1.7.2 Phƣơng phỏp thống kờ mụ tả ............................................................................ 30 1.7.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha........................................................................... 31 1.7.4 Phƣơng phỏp phõn tớch nhõn tố (EFA) ............................................................ 32 1.7.5 Phõn tớch hồi qui tuyến tớnh ............................................................................. 34 1.7.6 Kiểm định Anova ............................................................................................. 35 1.7.7 Đỏnh giỏ mức độ hài lũng của khỏch hàng ...................................................... 35 1.8 XÂY DỰNG THANG ĐO.................................................................................. 36 1.8.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ cảm nhận ........................................................... 36 1.8.2 Thang đo cảm nhận giỏ cả ................................................................................ 38 1.8.3 Thang đo mạng lƣới ......................................................................................... 38 1.8.4 Thang đo sự hài lũng ........................................................................................ 39 1.8.5 Cỏc nội dung cần phõn tớch .............................................................................. 39 1.9 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI ............................................................................. 39 TểM TẮT CHƢƠNG 1 ............................................................................................ 40 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG KINH DOANH THẺ TẠI SACOMBANK TIỀN GIANG VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LếNG CỦA KHÁCH HÀNG ........................................................................................................ 41 2.1 THỰC TRẠNG ................................................................................................... 41 2.1.1 Giới thiệu Sacombank Tiền Giang ................................................................... 41 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ ................................................................................... 42 2.1.3 Sản phẩm thẻ ATM, lắp đặt mỏy ATM và POS .............................................. 43 2.1.3.1 Sản phẩm thẻ ATM ........................................................................................ 43
6. iii 2.1.3.2 Lắp đặt mỏy ATM và mỏy POS ..................................................................... 46 2.1.4 Tỡnh hỡnh thu nhập ........................................................................................... 48 2.1.5 Tỡnh hỡnh rủi ro ................................................................................................ 49 2.1.6 Nhận định về thực trạng phỏt triển dịch vụ thẻ ATM Sacombank Tiền Giang so với đối thủ ............................................................................................................. 50 2.1.7 Khú khăn .......................................................................................................... 52 2.2 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LếNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI SACOMBANK TIỀN GIANG ...... 52 2.2.1 Thụng tin về mẫu ............................................................................................. 52 2.2.2 Đỏnh giỏ thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ................................ 59 2.2.3 Phõn tớch nhõn tố khỏm phỏ EFA ..................................................................... 63 2.2.3.1 Phõn tớch nhõn tố cỏc thành phần thang đo chất lƣợng dịch vụ tỏc động đến sự hài lũng .......................................................................................................... 63 2.2.3.2 Phõn tớch nhõn tố đối với sự hài lũng ........................................................... 65 2.2.3.3 Giả thuyết nghiờn cứu. .................................................................................. 66 2.2.4 Phõn tớch hồi quy đa biến tuyến tớnh cho mụ hỡnh ........................................... 67 2.2.5 Kiểm định một số giả thuyết khỏc. .................................................................. 72 2.2.5.1 Một số giả thuyết ........................................................................................... 72 2.2.5.2 Kiểm định cỏc giả thuyết ............................................................................... 73 TểM TẮT CHƢƠNG 2 ............................................................................................ 78 CHƢƠNG 3: KHUYẾN NGHỊ HÀM í QUẢN TRỊ NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LếNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ ATM SACOMBANK TIỀN GIANG ............................................................................................................ 79 3.1 MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ ĐỐI VỚI KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU........ 79 3.1.1 Đối với khả năng đỏp ứng (KNDU) ................................................................. 79 3.1.2 Đối với Giỏ cả (GC) ......................................................................................... 81 3.1.3 Đối với yếu tố Phƣơng tiện hữu hỡnh (PTHH) ................................................. 82 3.1.4 Đối với yếu tố Năng lực phục vụ (NLPV) ....................................................... 83 3.2 KHUYẾN NGHỊ CHO NHỮNG KHể KHĂN TỪ THỰC TRẠNG KINH DOANH THẺ CỦA SACOMBANK TIỀN GIANG ............................................... 83 3.2.1 Khuyến nghị cho khú khăn thứ nhất ................................................................ 84 3.2.2 Khuyến nghị cho khú khăn thứ hai .................................................................. 85 TểM TẮT CHƢƠNG 3 ............................................................................................ 86 PHẦN KẾT LUẬN ................................................................................................... 87 KẾT LUẬN ............................................................................................................... 87 KIẾN NGHỊ .............................................................................................................. 89
7. iv NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIấN CỨU TIẾP THEO ............................ 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO I BÀI BÁO, NGHIấM CỨU, GIÁO TRèNH II VĂN BẢNG, WEBSITE III TÀI LIỆU TIẾNG ANH PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI PHỤ LỤC 1 1.1 Số lƣợng mỏy ATM 1.2 Số lƣợng mỏy POS của Sacombank Tiền Giang PHỤ LỤC 2 DANH MỤC SẢN PHẨM THẺ TRẢ TRƢỚC SACOMBANK PHỤ LỤC 3 DANH MỤC SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG SACOMBANK PHỤ LỤC 4 DANH MỤC SẢN PHẨM THẺ THANH TOÁN SACOMBANK PHỤ LỤC 5 5.1 Kết quả phõn tớch tần suất biến giới tớnh 5.2 Kết quả phõn tớch tần suất biến Độ tuổi 5.3 Kết quả phõn tớch tần suất biến Tỡnh trạng hụn nhõn 5.4 Kết quả phõn tớch tần suất biến nghề nghiệp 5.5 Kết quả phõn tớch tần suất biến Trỡnh độ học vấn 5.6 Kết quả phõn tớch tần suất biến Thu nhập trung bỡnh hàng thỏng 5.7 Kết quả phõn tớch tần suất biến Thời gian sửa dụng thẻ ATM 5.8 Kết quả phõn tớch tần suất biến Thời gian giao dịch 5.9 Kết quả phõn tớch tần suất biến tần suất thực hiện giao dịch 5.10 Kết quả phõn tớch tần suất biến vị trớ đặt mỏy ATM 5.11 Kết quả phõn tớch tần suất cú thớch sử dụng thẻ ATM khụng 5.12 Phõn tớch mục đớch sử dụng thẻ 5.13 Lựa chọn NH PHỤ LỤC 6 6.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhõn tố ĐỘ TIN CẬY 6.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhõn tố NĂNG LỰC PHỤC VỤ 6.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhõn tố NĂNG LỰC PHỤC VỤ lần 1 6.2.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhõn tố NĂNG LỰC PHỤC VỤ lần 2 6.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhõn tố KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG 6.4 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhõn tố PHƢƠNG TIỆN HỮU HèNH
8. v 6.5. Kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhõn tố SỰ CẢM THễNG 6.5.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhõn tố SỰ CẢM THễNG lần 1 6.5.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhõn tố SỰ CẢM THễNG lần 2 6.6 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhõn tố Giỏ cả 6.7 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhõn tố Mạng lƣới 6.8 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhõn tố Sự hài lũng PHỤ LỤC 7 7.1 Kết quả phõn tớch nhõn tố lần 7.1.1 Bảng KMO and Bartlett's Test 7.1.2 Total Variance Explained (Phƣơng sai trớch) 7.1.3 Bảng ma trận xoay nhõn tố 7.2. Phõn tớch nhõn tố lần 2 7.2.1 Bảng KMO and Bartlett's Test 7.2.2 Total Variance Explained (Phƣơng sai trớch) 7.2.3 Bảng ma trận xoay nhõn tố 7.3 Phõn tớch nhõn tố sự hài lũng 7.3.1 Bảng KMO and Bartlett’s Test 7.3.2 Total Variance Explained (Phƣơng sai trớch) PHỤ LỤC 8 8.1 Chạy hồi quy lần 1 8.1.1 Bảng Model Summary a 8.1.2 Bảng ANOVA a 8.1.3 Bảng Coefficients 8.2 Chạy hồi qui lần 2 b 8.2.1 Bảng Model Summary a 8.2.2 Bảng ANOVA a 8.2.3 Bảng Coefficients
9. vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Cỏc nhõn tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lũng của khỏch hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank Tiền Giang ........................................................... 26 Bảng 1.2 Thang đo chất lƣợng dịch vụ ..................................................................... 36 Bảng 1.3 Thang đo giỏ cả .......................................................................................... 38 Bảng 1.4 Thang đo mạng lƣới ................................................................................... 38 Bảng 1.5 Thang đo sự hài lũng ................................................................................. 39 Bảng 2.1 Số lƣợng thẻ ATM đó phỏt hành ............................................................... 43 Bảng 2.2 Số lƣợng mỏy ATM và mỏy POS đó lắp đặt ............................................. 46 Bảng 2.3 Phõn bổ số lƣợng mỏy ATM và POS trờn địa bàn Tiền Giang năm 2014 48 Bảng 2.4 Thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ tại Sacombank Tiền Giang .......... 48 Bảng 2.5 Bảng so sỏnh số lƣợng mỏy ATM và POS của Sacombank và cỏc TCTD khỏc ................................................................................................................ 51 Bảng 2.6: Tần suất giới tớnh ...................................................................................... 52 Bảng 2.7: Tần suất giới tớnh ...................................................................................... 53 Bảng 2.8: Tần suất tỡnh trạng hụn nhõn .................................................................... 53 Bảng 2.9: Tần suất nghề nghiệp ................................................................................ 54 Bảng 2.10: Tần suất Trỡnh độ học vấn ...................................................................... 55 Bảng 2.11: Tần suất thu nhập trung bỡnh hàng thỏng ............................................... 55 Bảng 2.12: Tần suất Thời gian sử dụng thẻ ATM .................................................... 56 Bảng 2.13: Tần suất Thời gian giao dịch .................................................................. 56 Bảng 2.14: Tần suất thực hiện giao dịch................................................................... 57 Bảng 2.15: Tần suất vị trớ đặt mỏy ATM ................................................................... 57 Bảng 2.16: Tần suất cú thớch sử dụng thẻ ATM khụng ............................................ 57 Bảng 2.17: Kết quả Cronbach’ Alpha nhõn tố sự tin cậy ......................................... 59 Bảng 2.18: Kết quả Cronbach’ Alpha nhõn tố năng lực phục vụ ............................. 59 Bảng 2.19: Kết quả Cronbach’ Alpha nhõn tố Khả năng đỏp ứng............................ 60 Bảng 2.20: Kết quả Cronbach’ Alpha nhõn tố Phƣơng tiện hữu hỡnh ...................... 60 Bảng 2.21: Kết quả Cronbach’ Alpha nhõn tố Sự cảm thụng ................................... 61
10. vii Bảng 2.22: Kết quả Cronbach’ Alpha nhõn tố Giỏ cả ............................................... 61 Bảng 2.24: Kết quả Cronbach’ Alpha nhõn tố Sự hài lũng ....................................... 62 Bảng 2.25 kết quả sau khi phõn tớch Croabach’s Aphal ........................................... 63 Bảng 2.26 Kết quả phõn tớch nhõn tố EFA ............................................................... 64 Bảng 2.29 Kết quả kiểm định Anova cho giả thuyết G1 .......................................... 73 Bảng 2.30 Kết quả kiểm định Anova cho giả thuyết G2 .......................................... 74 Bảng 2.31 Kết quả kiểm định Anova cho giả thuyết G3 .......................................... 74 Bảng 2.32 Kết quả kiểm định Anova cho giả thuyết G4 .......................................... 74 Bảng 2.33 Kết quả kiểm định Anova cho giả thuyết G5 .......................................... 75 Bảng 2.34 Kết quả kiểm định Anova cho giả thuyết G6 .......................................... 75 Bảng 2.35 Kết quả kiểm định Anova cho giả thuyết G7 .......................................... 75 Bảng 2.36 Kết quả kiểm định Anova cho giả thuyết G8 .......................................... 76 Bảng 2.37 Kết quả kiểm định Anova cho giả thuyết G9 .......................................... 76 Bảng 2.38 Kết quả kiểm định Anova cho giả thuyết G10 ........................................ 76 Bảng 2.39 Kết quả đo lƣờng mức độ hài lũng khỏch hàng ....................................... 77 Bảng 3.1 Kết quả đo lƣờng khả năng đỏp ứng .......................................................... 79 Bảng 3.2 Kết quả đo lƣờng giỏ cả ............................................................................. 81 Bảng 3.3 Kết quả đo lƣờng phƣơng tiện hữu hỡnh .................................................... 82 Bảng 3.4 Kết quả đo lƣờng năng lực phục vụ ........................................................... 83