Luận văn Đánh giá sự hài lõng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty Bảo Việt Vĩnh Long

Nội dung tài liệu: Luận văn Đánh giá sự hài lõng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty Bảo Việt Vĩnh Long

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG NGUYỄN THỊ NGỌC LINH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT VĨNH LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Vĩnh Long, 2016
2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG NGUYỄN THỊ NGỌC LINH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT VĨNH LONG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. QUAN MINH NHỰT Vĩnh Long, 2016
3. i LỜI CAM DOAN Tôi xin cam đoan, các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc sử dụng để bảo vệ bất kỳ một học vị nào. Tôi xin cam đoan, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã đƣợc cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã đƣợc ghi rõ nguồn gốc. Vĩnh Long, ngày 26 tháng 03 năm 2016 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Ngọc Linh
4. ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đƣợc luận văn này, tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trƣờng Đại Học Cửu Long, Khoa đào tạo sau đại học, Khoa Quản trị kinh doanh, cảm ơn các thầy cô giáo đã truyền đạt cho tôi những kiến thức cơ bản và tạo điều kiện giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới thầy PGS.TS.Quan Minh Nhựt đã dành nhiều thời gian trực tiếp tận tình hƣớng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian nghiên cứu và hoàn thành luận văn này. Tôi cũng xin trân trọng cảm ơn Công ty Bảo Việt Vĩnh Long và các khách hàng tham gia bảo hiểm tại Bảo Việt Vĩnh Long đã tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ, cung cấp số liệu, tƣ liệu khách quan giúp tôi hoàn thành luận văn này. Cuối cùng, tôi xin chân thành cám ơn gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã động viên giúp đỡ, tạo điều kiện cả về vật chất lẫn tinh thần cho tôi hoàn thành tốt khóa học và luận văn tốt nghiệp này. Trong quá trình nghiên cứu, mặc dù đã có nhiều cố gắng để hoàn thành luận văn, đã tham khảo nhiều tài liệu và đã trao đổi, tiếp thu ý kiến của thầy và bạn bè đồng nghiệp. Do điều kiện về thời gian và trình độ nghiên cứu của bản thân còn nhiều hạn chế, nên nghiên cứu khó tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, tôi rất mong nhận đƣợc sự quan tâm đóng góp ý kiến của thầy cô và các bạn để luận văn đƣợc hoàn thiện hơn. Tôi xin chân thành cám ơn! Vĩnh Long, ngày 26 tháng 03 năm 2016 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Ngọc Linh
5. iii MỤC LỤC Trang bìa phụ Lời cam đoan .............................................................................................................. i Lời cảm ơn ................................................................................................................. ii Mục lục ..................................................................................................................... iii Danh mục các bảng ................................................................................................. vii Danh mục các hình ................................................................................................ viii Danh mục các sơ đồ ............................................................................................... viii Tóm tắt ...................................................................................................................... ix Chƣơng 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ ..................................................................................................... 1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ................................................................................ 2 1.2.1 Mục tiêu tổng quát ........................................................................................ 2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể ............................................................................................. 2 1.3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .................................................... 3 1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu ................................................................................... 3 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................... 4 1.4 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI ............................................................................................... 5 Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ LÝ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN ................................................................................................ 5 2.1.1 Khái niệm về dịch vụ và bản chất của dịch vụ ............................................. 5 2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ............................................................................. 5 2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ............................................................................ 6 2.1.2 Chất lƣợng dịch vụ và đánh giá chất lƣợng dịch vụ ..................................... 7 2.1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ .......................................................... 7 2.1.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ .............................................................. 11 2.1.2.3 Những đặc trưng cơ bản của chất lượng dịch vụ ............................... 13 2.1.3 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ................................................. 13
6. iv 2.1.4 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ........ 15 2.1.5 Các mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ... 15 2.1.5.1 Mô hình khoảng cách trong khái niệm chất lượng dịch vụ ................. 15 2.1.5.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ............................................ 17 2.1.5.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ............................................ 19 2.1.6 Khái niệm về bảo hiểm ............................................................................... 20 2.1.6.1 Khái niệm về bảo hiểm, chất lượng dịch vụ bảo hiểm ........................ 20 2.1.6.2 Vai trò và chức năng của bảo hiểm ..................................................... 22 2.1.6.3 Đặc điểm của sản phẩm bảo hiểm ...................................................... 23 2.1.6.4 Các nguyên tác cơ bản trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm ........... 24 2.1.6.5 Đặc điểm của kinh doanh bảo hiểm .................................................... 26 2.1.7 Bảo hiểm phi nhân thọ ................................................................................ 27 2.1.7.1 Khái niệm bảo hiểm phi nhân thọ ........................................................ 27 2.1.7.2 Đặc điểm bảo hiểm phi nhân thọ ......................................................... 27 2.1.7.3 Các loại hình bảo hiểm phi nhân thọ ................................................... 28 2.1.7.4 Đặc điểm của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ .... 30 2.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN .......................................................................................... 30 2.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ từ các công ty bảo hiểm trên thị trƣờng bảo hiểm Việt Nam ....................................................................................... 30 2.2.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ từ Bảo hiểm Bảo Việt Việt Nam 32 2.3 TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU ................................................ 35 Chƣơng 3: ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU ............................................................ 39 3.1.1 Đặc điểm cơ bản tỉnh Vĩnh Long ............................................................... 39 3.1.2 Giới thiệu tổng quát về Công ty Bảo Việt Vĩnh Long ................................ 41 3.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển Công ty Bảo Việt Vĩnh Long ........... 41 3.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ và phạm vi hoạt động ........................................ 42 3.1.2.3 Lĩnh vực kinh doanh ............................................................................ 43
7. v 3.1.2.4 Cơ cấu tổ chức ..................................................................................... 44 3.1.2.5 Lao động và điều kiện lao động .......................................................... 47 3.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................................... 47 3.2.1 Quy trình nghiên cứu .................................................................................. 47 3.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu ........................ 49 3.2.3 Thu thập và xử lý số liệu ............................................................................ 50 3.2.3.1 Dữ liệu thứ cấp ................................................................................... 50 3.2.3.2 Dữ liệu sơ cấp .................................................................................... 51 3.2.4 Phƣơng pháp xử lý số liệu .......................................................................... 52 3.2.4.1 Kiểm định sự tin cậy thang đo (hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha) ....... 53 3.2.4.2 Phân tích khám phá nhân tố EFA ....................................................... 53 3.2.4.3 Ước lượng phương trình hồi quy ......................................................... 54 Chƣơng 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM CỦA CÔNG TY BẢO VIỆT VĨNH LONG .................................................................................................. 56 4.1.1 Doanh thu và tỷ lệ chi bồi thƣờng ............................................................. 56 4.1.2 Hệ thống kênh phân phối ........................................................................... 57 4.1.3 Ứng dụng khoa học công nghệ .................................................................. 58 4.1.4 Quy trình bồi thƣờng, tổ chức chi bồi thƣờng ........................................... 58 4.1.5 Công tác quan hệ với khách hàng và quan hệ với công chúng ................... 60 4.1.5.1 Công tác quan hệ với khách hàng ....................................................... 60 4.1.5.2 Công tác quan hệ công chúng ............................................................ 61 4.1.6 Xây dựng và phát triển thƣơng hiệu .......................................................... 61 4.1.7 Kết quả kinh doanh dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới, bảo hiểm con ngƣời .... 62 4.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY BẢO VIỆT VĨNH LONG ........................................................................................ 63 4.2.1 Đặc điểm cơ bản của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm tạ Bảo Việt Vĩnh Long ................................................................................................................ 63 4.2.2 Kiểm định sự tin cậy của các thang đo nghiên cứu và mô hình điều chỉnh 65
8. vi 4.2.2.1 Kiểm định sự tin cậy thang đo ............................................................. 65 4.2.2.2 Phân tích khám phá nhân tố (EFA) ..................................................... 69 4.2.2.3 Kết quả phân tích hồi quy ................................................................... 75 4.2.3 Đánh giá mức độ hài lòng đối với nhân tố phƣơng tiện hữu hình .............. 78 4.2.4 Đánh giá mức độ hài lòng đối với nhân tố Sự tin cậy ................................ 79 4.2.5 Đánh giá mức độ hài lòng đối với nhân tố Sự đáp ứng .............................. 81 4.2.6 Đánh giá mức độ hài lòng đối với nhân tố Năng lực phục vụ .................... 82 4.2.7 Đánh giá mức độ hài lòng đối với nhân tố Sự đồng cảm ........................... 83 4.3 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT VĨNH LONG ........................................................................................ 85 4.3.1 Nâng cao năng lực phục vụ và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng 85 4.3.2 Nâng cao sự tin cậy và sự đồng cảm của khách hàng ................................. 86 4.3.3 Nâng cao cảm nhận của khách hàng đối với nhân tố phƣơng tiện hữu hình 87 4.3.4 Các giải pháp khác ...................................................................................... 87 4.3.4.1 Tăng tính linh hoạt của chính sách phí bảo hiểm ................................ 87 4.3.4.2 Đa dạng hóa các kênh phân phối sản phẩm ........................................ 88 Chƣơng 5 : KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 5.1 KẾT LUẬN ........................................................................................................ 91 5.2 KIẾN NGHỊ .................................................................................................................. 93 5.2.1 Kiến nghị đối với các cơ quan nhà nƣớc ............................................................... 93 5.2.2 Kiến nghị đối với Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam ................................................... 93 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI .............................................................................................. 94 Tài liệu tham khảo ..................................................................................................... 95 Phục lục 1 : Bảng câu hỏi .......................................................................................... 98 Phục lục 2 : Bảng mã hóa biến ................................................................................ 104 Phục lục 3 : Các kết quả phân tích dữ liệu từ SPSS ................................................ 106
9. vii DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Tình hình kinh doanh năm 2012 – 2014 của công ty Bảo 4.1 56 Việt Vĩnh Long Doanh thu phí nghiệp vụ xe cơ giới và con ngƣời giai 4.2 62 đoạn 2012-2014 Những yếu tố quyết định khách hàng sử dụng dịch vụ bảo 4.3 64 hiểm tại Bảo Việt Vĩnh Long 4.4 Nhóm tuổi của những ngƣời đƣợc khảo sát 65 4.5 Trình độ học vấn của ngƣời đƣợc khảo sát 65 4.6 KMO và Bartlett’s Test biến độc lập 70 4.7 Phƣơng sai giải thích các biến độc lập 70 4.8 Ma trận xoay các nhân tố 71 4.9 KMO và Bartlett's Test biến phụ thuộc 72 4.10 Phƣơng sai giải thích biến phụ thuộc 73 4.11 Ma trận trích xuất nhân tố biến phụ thuộc 73 4.12 Bảng hệ số hiệu chỉnh R2 75 4.13 Phân tích phƣơng sai của mô hình hồi qui 76 4.14 Kết quả hồi qui đa biến 76 Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố phƣơng tiện 4.15 78 hữu hình đối với chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố phƣơng tiện 4.16 79 hữu hình đối với chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố Sự đáp ứng 4.17 81 đối với chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố năng lực 4.18 82 phục vụ đối với chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm
10. viii Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố Sự đồng cảm 4.19 83 đối với chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Số hiệu hình Tên hình Trang 2.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 17 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF (Zeithaml, 2.2 20 Parasuraman & Berry,1988) 3.1 Mô hình nghiên cứu 50 4.1 Phân chia theo nghiệp vụ bảo hiểm 64 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Số hiệu sơ đồ Tên sơ đồ Trang 3.1 Bộ máy tổ chức của Công ty Bảo Việt Vĩnh Long 45 3.2 Quy trình thực hiện nghiên cứu 48