Luận văn Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại trung tâm thẻ - Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

Nội dung tài liệu: Luận văn Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại trung tâm thẻ - Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

1. i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI TRUNG TÂM THẺ - NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM Ngành: Tài chính - Ngân hàng - Bảo hiểm Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân hàng Mã số: 8340201 VŨ MINH VIỆT Hà nội - 2018
2. ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô khoa Kinh tế quốc tế, khoa Tài chính ngân hàng và khoa Sau Đại học trường Đại Học Ngoại Thương Hà nội, đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu trong thời gian qua. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Mai Nguyên Ngọc, người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn, đưa ra những đánh giá xác đáng giúp tôi hoàn thành luận văn này. Sau cùng tôi xin chân thành cảm ơn đến bạn bè và người thân đã giúp đỡ, hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.
3. iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Trung tâm Thẻ - Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả trong luận văn là hoàn toàn trung thực. Tác giả: Vũ Minh Việt
4. iv MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ i LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................... iii MỤC LỤC ................................................................................................................ iv DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ ................................. vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ................................................................................ viii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN ........................................... ix MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài .................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................... 2 3. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 2 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................... 2 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài .............................................................................. 3 6. Tổng Quan nghiên cứu ...................................................................................... 3 7. Kết cấu và nội dung của đề tài nghiên cứu ...................................................... 5 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ THANH TOÁN, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ...................................................................................................................... 6 1.1. Thẻ thanh toán ............................................................................................... 6 1.1.1. Khái niệm Thẻ thanh toán: ......................................................................... 6 1.1.2 Lịch sử phát triển của Thẻ thanh toán ......................................................... 6 1.1.3 Đặc điểm cấu tạo của thẻ ............................................................................. 8 1.1.4 Phân loại ...................................................................................................... 9 1.1.5 Các chủ thể tham gia trong phát hành,thanh toán và sử dụng thẻ ............. 11 1.2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ....... 12 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ .................................................................. 12 1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ............................................................ 13 1.2.3. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ .................................. 13 1.2.4 Các mô hình lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ ............................. 15 1.2.5 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM ............ 22
5. v TÓM TẮT CHƯƠNG I .......................................................................................... 23 CHƯƠNG II: TỔNG QUAN DỊCH VỤ THẺ TẠI TRUNG TÂM THẺ - AGRIBANK ............................................................................................................. 24 2.1 Giới thiệu về Trung Tâm Thẻ - Agribank ................................................... 24 2.1.1 Mô hình tổ chức ........................................................................................ 25 2.1.2 Quy trình phát hành và thanh toán thẻ thanh toán .................................... 28 2.2 Dịch vụ thẻ tại Trung Tâm Thẻ - Agribank ................................................ 29 2.2.1 Các loại thẻ phát hành ............................................................................... 29 2.2.2 Tình hình phát triển mạng lưới ĐVCNT và hệ thống máy ATM ............. 34 TÓM TẮT CHƯƠNG II ......................................................................................... 36 CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................................................................ 37 3.1 Thiết kế nghiên cứu ....................................................................................... 37 3.1.1 Thu thập thông tin ..................................................................................... 37 3.1.2 Phương pháp nghiên cứu ........................................................................... 38 3.2 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM ....................................... 42 3.2.1 Các giả thuyết mô hình .............................................................................. 42 3.2.2 Mã hóa dữ liệu ........................................................................................... 43 3.3 Xây dựng thang đo sự hài lòng của khách hàng ......................................... 45 3.3.1 Thang đo linkert ........................................................................................ 45 3.3.2 Mô hình nghiên cứu .................................................................................. 45 3.4 Thang đo nghiên cứu và kết quả .................................................................. 47 3.4.1 Giới thiệu thang đo Cronbach’s alpha ....................................................... 47 3.4.2 Diễn giải kết quả các chạy mô hình đối với các biến dữ liệu ................... 47 3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .............................................................. 48 3.5 Kiểm định mô hình lý thuyết ........................................................................ 54 3.5.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson .......................................................... 54 3.5.2 Phân tích hồi quy ....................................................................................... 55 TÓM TẮT CHƯƠNG III ....................................................................................... 58
6. vi CHƯƠNG IV: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA AGRIBANK ............................................................. 59 4.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM hiện nay ......................................... 59 4.1.1 Về hiệu quả phục vụ và sự hỗ trợ khách hàng .......................................... 60 4.1.2 Về phương tiện hữu hình ........................................................................... 62 4.1.3 Về sự tín nhiệm (Độ tin cậy) ..................................................................... 63 4.1.4 Về năng lực phục vụ .................................................................................. 65 4.2 Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ . 66 4.2.1 Ưu điểm ..................................................................................................... 66 4.2.2 Nhược điểm ............................................................................................... 67 4.2.3 Kết luận ..................................................................................................... 67 TÓM TẮT CHƯƠNG IV ....................................................................................... 68 CHƯƠNG V: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA AGRIBANK. ............................................................................................................ 69 5.1 Đề xuất về hiệu quả phục vụ và hỗ trợ khách hàng ................................... 69 5.2 Kiến nghị về phương tiện hữu hình ............................................................. 70 5.3 Kiến nghị gia tăng mức độ tin cậy ................................................................ 71 5.4 Kiến nghị về năng lực phục vụ ..................................................................... 71 TÓM TẮT CHƯƠNG IV ....................................................................................... 74 KẾT LUẬN .............................................................................................................. 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 76 PHỤ LỤC ................................................................................................................. 77
7. vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Hạn mức giao dịch của thẻ Agribank Visa/Master Debit......................... 33 Bảng 3.1 Mã hóa dữ liệu các biến độc lập phục vụ nghiên cứu ............................... 43 Bảng 3.2 Thang đo linkert ......................................................................................... 45 Bảng 3.3 Mã hóa dữ liệu biến phụ thuộc sự hài lòng ............................................... 46 Bảng 3.4 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha ....................................................... 48 Bảng 3.5 Mã hóa dữ liệu các nhân tố đại diện .......................................................... 53 Bảng 4.7: Thang điểm đánh giá các thành phần khảo sát. ........................................ 59 HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Lý thuyết 5 thành phần của Parasuraman ................................................. 15 Hình 1.2 : Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ. ............................................ 16 Hình 1.3: Sự kết hợp giữa Gronross và Parasuraman ............................................... 21 Hình 1.4: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM ....................................... 22 Hình 2.1: Mô hình tổ chức Trung tâm Thẻ - Agribank ............................................. 25 Hình 2.2 Quy trình phát hành và thanh toán của thẻ thanh toán ............................... 28 Hình 3.1 Thống kê tần suất về giới tính người sử dụng ............................................ 39 Hình 3.2 Thống kê về tần suất độ tuổi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng .................. 40 Hình 3.3 Thống kê nghề nghiệp người sử dụng dịch vụ Ngân hàng ........................ 40 Hình 3.4 Thống kê về thu nhập người sử dụng dịch vụ ............................................ 41 Hình 3.5 Thống kê thời gian giao dịch ..................................................................... 41 Hình 3.6 Kiểm định KMO và Bartlett’s lần 1 ........................................................... 50 Hình 3.7 Kiểm định KMO và Bartlett’s lần 2 ........................................................... 51 Hình 3.8 Kiểm định KMO và Bartlett’s lần 3 ........................................................... 52 Hình 3.9 Kiểm định KMO biến phụ thuộc ................................................................ 53 Hình 3.10: Ma trận tương quan giữa các biến trong mô hình. .................................. 54 Hình 3.11: Mô hình tổng quát ................................................................................... 55 Hình 3.12 Kết quả phân tích hồi quy ........................................................................ 56 Hình 3.13: Biểu đồ sự phụ thuộc biến phụ thuộc HL với các biến độc lập .............. 57
8. viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM : Automated Teller Machine CMND : Chứng minh nhân dân ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ KDDV : Kinh doanh dịch vụ thẻ NHPHT : Ngân hàng phát hành thẻ NHTTT : Ngân hàng thanh toán thẻ POS/EDC : Thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ SPSS : Tên phần mềm thực hiện trong quá trình phân tích TCPHT : Tổ chức phát hành thẻ TCTQT : Tổ chức thẻ quốc tế TCTTT : Tổ chức thanh toán thẻ
9. ix TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Để đánh giá sự hài lòng đối với dịch vụ thẻ ATM của Agribank, tác giả đã sử dụng phương pháp phân tích định lượng. Sau khi đưa ra cơ sở lý thuyết và mô hình áp dụng cho phương pháp. Tác giả sử dụng số liệu được thu thập từ việc đánh giá bằng bảng khảo sát, bảng khảo sát được gửi đi cho các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank. Thang điểm đánh giá các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM được thiết kế theo thang điểm linkert, với thang điểm từ 1 đến 5. Thời gian khảo sát được thực hiện trong tháng 12 năm 2017, với số lượng bản khảo sát là 250, được chia đều cho 5 chi nhánh của Agribank trên địa bàn Hà nội. Sau khi có kết quả của các bảng khảo sát, tác giả sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman(1985) để tiến hành phân tích đánh giá sự hài lòng. Sau các bước mã hóa dữ liệu từ bảng khảo sát, tác giả tiến hành phân tích tính tương quan giữa các biến. Kết quả của việc phân tích là đưa ra tập hợp gồm 20 yếu tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của Agribank. Tác giả đã đưa ra được phương trình quan hệ giữa biến phụ thuộc là sự hài lòng của khach hàng với 04 thành phần được gom lại trong 20 yếu tố ảnh hưởng trên, và đánh giá sự tác động của các thành phần này tới sự hài lòng của khách hàng. Sau khi thực hiện chạy hồi quy, tác giả đưa ra được phương trình và các kết quả của từng biến thành phần. Dựa trên số điểm trung bình của các biến thành phần, tác giả đưa ra các đánh giá và các khuyến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM.
10. 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay, xu hướng toàn cầu hóa đang diễn ra trên toàn thế giới, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thế giới nói chung và nên kinh tế tiền tệ nói riêng. Các giao dịch trên thế giới ngày càng đòi hỏi sự chính xác, an toàn và hiệu quả hơn trong khâu thanh toán. Điều này gây áp lực tới các Ngân hàng đòi hỏi các ngân hàng phải nhanh chóng hoàn thiện và nâng cao chất lượng thanh toán của mình nhằm cung cấp cho khách hàng dịch vụ thanh toán tốt nhất. Thêm vào đó, sự phát triển của khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin được ứng dụng vào ngân hàng đã trở thành công cụ đắc lực giúp ngân hàng đưa ra thêm một dịch vụ thanh toán mới,đó là thẻ ngân hàng. Thẻ ngân hàng xuất hiện là sự kết hợp của khoa học kỹ thuật và công nghệ quản lý Ngân hàng. Sự ra đời của thẻ Ngân hàng là một bước tiến vượt bậc và nhanh chóng trở thành một trong những sản phẩm không thể thiếu trong nền kinh tế hiện đại, nó mang lại nhiều tiện ích và lợi ích cho khách hàng và là nguồn thu đáng kể của ngân hàng. Việc sử dụng thẻ làm giảm đáng kể sự tham gia của tiền mặt vào quá trình lưu thông đồng thời đẩy nhanh tốc độ thanh toán. Ở Việt Nam, khi đời sống ngày càng phát triển thêm vào đó là việc gia nhập WTO, ngành ngân hàng được mở cửa khiến cho sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trở nên gay gắt hơn. Điều này bắt buộc các ngân hàng phải nhanh chóng đưa ra thêm được các loại hình dịch vụ và sản phẩm mới nhằm thu hút khách hàng. Vì lẽ đó, thị trường thẻ Việt Nam ngày càng trở nên sôi động, đa dạng sản phẩm và loại hình dịch vụ hơn. Tuy nhiên, do vẫn còn không ít những khó khăn hạn chế nên sự phát triển của dịch vụ thanh toán thẻ chưa tương xứng với tầm quan trọng và khả năng mà nó có thể mang lại cho sự phát triển của nền kinh tế. Còn trong hệ thống ngân hàng ở Việt Nam nói chung và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn nói riêng, hình thức thanh toán ưu việt này vẫn chưa có được một tỷ trọng tương xứng trong mối tương quan với các loại hình dịch vụ mà ngân hàng hiện đang cung cấp. Điều đó đòi hỏi các nhà quản lý cả Nhà nước cũng như các doanh nghiệp phải quan tâm hơn nữa tới việc thúc đẩy, nâng cao hiệu quả hoạt động của loại hình dịch vụ mới mẻ nhưng đầy tiềm năng này.