Luận văn Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng của Công ty du lịch Vietsuntourist đối với loại hình du lịch vui chơi giải trí

Nội dung tài liệu: Luận văn Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng của Công ty du lịch Vietsuntourist đối với loại hình du lịch vui chơi giải trí

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG --------------- NGUYỄN VĂN LẤM GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY DU LỊCH VIETSUNTOURIST ĐỐI VỚI LOẠI HÌNH DU LỊCH VUI CHƠI GIẢI TRÍ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Vĩnh Long, tháng 8 năm 2016
2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG --------------- NGUYỄN VĂN LẤM GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY DU LỊCH VIETSUNTOURIST ĐỐI VỚI LOẠI HÌNH DU LỊCH VUI CHƠI GIẢI TRÍ LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60340102 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI Vĩnh Long, tháng 11 năm 2015
3. LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong khóa luận này là trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi xin cam đoan rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện khóa luận này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong khóa luận đều được chỉ rõ nguồn gốc. Đồng thời tôi xin cam đoan rằng trong quá trình thực hiện đề tài này tại địa phương tôi luôn chấp hành đúng mọi quy định của địa phương nơi thực hiện đề tài. Khi tôi thành lập phiếu phỏng vấn thì được sự hỗ trợ nhiệt tình từ khách hàng công ty Vietsuntourist Qua thời gian nghiên cứu đã giúp tôi nhận ra rất nhiều bài học kinh nghiệm cho bản thân trong lĩnh vực quản trị nhân sự. Vĩnh Long, ngày 20 tháng 7 năm 2016 Người thực hiện Nguyễn Văn Lấm
4. LỜI CẢM ƠN Để thực hiện đề tài nghiên cứu này, trước tiên Tôi xin chân thành cảm ơn tất cả Quý Thầy Cô Phòng Sau Đại học khoa Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại học Cửu Long cùng toàn thể Quý Thầy Cô của Trường Đại học Cửu Long nói chung và Quý Thầy Cô trực tiếp giảng dạy Tôi nói riêng đã giúp đỡ, cung cấp nhiều kiến thức quý báu giúp Tôi hoàn thành các môn học của chương trình và nghiên cứu khóa luận này. Đề tài này hoàn thành còn có sự nhiệt tình giúp đỡ của nhiều người. Tác giả xin chân thành gửi lời cám ơn đến: PGS. Lưu Thanh Đức Hải, người đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ Tôi trong suốt quá trình nghiên cứu đề tài để tôi hoàn thành được luận văn tốt nghiệp của mình. Xin cảm ơn sự nhiệt tình giúp đỡ của tất cả thầy cô Khoa sau đại học, Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Cửu Long đã tạo điều kiện cho tôi rất nhiều về thời gian cũng như về điều kiện để học tập, tôi cảm nhận rằng tất cả thầy cô rất nhiệt tình hướng dẫn giúp tôi và tập thể lớp cao học Quản trị kinh doanh khóa 2 học tập đạt kết quả cao. Xin kính chúc Quý Thầy Cô, gia đình, người thân, bạn bè lời chúc sức khỏe, hạnh phúc và thành công trong cuộc sống.
5. i MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC ...............................................................................................................i DANH MỤC BẢNG ..............................................................................................iv DANH MỤC HÌNH ...............................................................................................vi TÓM TẮT...............................................................................................................1 CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU ......................................................................................2 1.1. GIỚI THIỆU ....................................................................................................2 1.1. Lý do chọn đề tài ..............................................................................................2 1.1.2. Tính cấp thiết của đề tài.................................................................................4 1. 2 MỤC TIÊU.......................................................................................................5 1.2.1 Mục tiêu chung...............................................................................................5 1.2.2 Muc tiêu cụ thể ...............................................................................................5 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU .................................................................................5 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU....................................................5 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu và đối tượng khảo sát...................................................5 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................6 1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU ..................................................................................6 1.6 CẤU TRÚC LUẬN VĂN..................................................................................7 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................9 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN .............................................................................................9 2.1.1 Khái quát về chất lượng dịch vụ......................................................................9 2.1.2 Định nghĩa chất lượng dịch vụ ........................................................................9 2.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ........................................................................ 12 2.1.4.Sự hài lòng của khách hàng .......................................................................... 16 2.1.5 Mô hình SERVPERF.................................................................................... 18 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.................................................................... 19 2.2.1 Phương pháp thu thập ................................................................................... 19
6. ii 2.2.2 Mô hình nghiên cứu...................................................................................... 20 2.2.3 Xây dựng thang đo........................................................................................ 21 2.2.4 Phương pháp phân tích số liệu ...................................................................... 23 2.3 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU ......................................................................... 28 2.4 KHUNG NGHIÊN CỨU ................................................................................. 29 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CÔNG TY DU LỊCH VIETSUN TOURIST .................................................................................. 30 3.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY DU LỊCH VIETSUNTOURIST .......... 30 3.2 CHỨC NĂNG HOẠT ĐỘNG ......................................................................... 31 3.3. CƠ CẤU TỔ CHỨC....................................................................................... 34 3.3.1. Cơ cấu tổ chức quản lý ................................................................................ 34 3.3.3 Cơ cấu tổ chức nhân sự................................................................................. 37 3.3.4. Thị trường khách du lịch của công ty ........................................................... 38 3.3.5. Hệ thống sản phẩm lữ hành của công ty....................................................... 39 3.4. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY....................... 41 3.5 NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN ........................................................ 45 3.5.1 Thuận lợi ...................................................................................................... 45 3.5.2 Khó khăn ...................................................................................................... 47 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦACÔNG TY VIETSUNTOURIST................................................................... 49 4.1 THÔNG TIN MẪU PHỎNG VẤN 150 KHÁCH HÀNG ................................ 49 4.1.1 Giới tính ....................................................................................................... 49 4.1.2 Độ tuổi.......................................................................................................... 49 4.1.3 Tình trạng hôn nhân...................................................................................... 50 4.1.4 Nghề nghiệp ................................................................................................. 51 4.1.5 Học vấn ........................................................................................................ 52 4.1.6 Thu Nhập...................................................................................................... 52 4.2 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA............... 53
7. iii 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ................................................................................. 55 4.3.1 Phân tích cho nhóm biến độc lập................................................................... 55 4.3.2 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc............................................................ 62 4.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI................................................... 64 4.5 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT CỦA MÔ HÌNH THEO BIẾN KIỂM SOÁT.. 70 4.5.1 Đặt giả thuyết ............................................................................................... 70 4.5.2 Kiểm định One – Way Anova ....................................................................... 71 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VUI CHƠI GIẢI TRÍ CỦA CÔNG TY DU LỊCH VIETSUNTOURIST ................................. 74 5.1. CƠ SỞ HÌNH THÀNH CÁC GIẢI PHÁP...................................................... 74 5.2. GIẢI PHÁP .................................................................................................... 77 5.2.1 Giải pháp xây dựng chương trình du lịch ...................................................... 77 5.2.2 Giải pháp về các dịch vụ............................................................................... 78 5.2.3 Giải pháp xây dựng nguồn nhân lực.............................................................. 79 5.2.4 Giải pháp về giá sản phẩm ............................................................................ 80 5.2.5 Giải pháp về việc xúc tiến tiêu thụ sản phẩm ................................................ 81 KẾT LUẬN........................................................................................................... 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI PHỤ LỤC 2: PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA PHỤC LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA PHỤ LỤC 5: ONE – WAY ANOVA PHỤ LỤC 6: THỐNG KÊ MÔ TẢ
8. iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT VIẾT TẮT DIỄN GIẢI 1 PTHH Phương tiện hữu hình 2 SĐB Sự đảm bảo 3 SCT Sự cảm thông 4 SĐƯ Sự đáp ứng 5 STC, Sự tin cậy
9. v DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Thang đo Likert năm mức độ................................................................. 21 Bảng 2.2: Thang đo cho mô hình nghiên cứu......................................................... 21 Bảng 3.1: Cơ cấu nhân sự của công ty Vietsun Tourist .......................................... 37 Bảng 3.2: Đơn giá cho thuê xe............................................................................... 41 Bảng 3.3: Hoạt động kinh doanh của công ty từ năm 2012 – sáu tháng đầu năm 2016 ...................................................................................................................... 42 Bảng 3.4: Hoạt động kinh doanh của công ty từ năm 2012 – sáu tháng đầu 2016 .. 43 Bảng 3.5: Doanh thu và lợi nhuận của công ty....................................................... 44 Bảng 4.1: Thông tin về giới tính ............................................................................ 49 Bảng 4.2: Thông tin về độ tuổi .............................................................................. 49 Bảng 4.3: Tần suất về tình trạng hôn nhân ............................................................. 50 Bảng 4.4: Tần suất về nghề nghiệp của khách hàng ............................................... 51 Bảng 4.5: Tần suất về nghề nghiệp của khách hàng ............................................... 52 Bảng 4.5: Tần suất về thu nhập của khách hàng..................................................... 52 Bảng 4.6: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch của công ty du lịch VIETSUNTOURIST............................. 53 Bảng 4.7: Kết quả kiểm định KMO ....................................................................... 56 Bảng 4.8: Ma trận xoay nhân tố............................................................................. 56 Bảng 4.9: Ma trận trọng số .................................................................................... 58 Bảng 4.10: Kiểm định liên quan ............................................................................ 62 Bảng 4.11: Ma trận nhân tố và trọng số ................................................................. 63 Bảng 4.12 Kết quả hồi qui ..................................................................................... 64 Bảng 4.12 Kết quả hồi qui ..................................................................................... 71 BẢNG 5.1: Cơ sở đề xuất hàm ý quản trị .............................................................. 75
10. vi DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ............................................ 12 Hình 2.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng .............................. 18 Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất................................................................... 20 Hình 2.4: Tiến trình nghiên cứu............................................................................. 28 Hình 2.5: Khung nghiên cứu.................................................................................. 29 Hình 3.1 Logo Vietsun Tourist .............................................................................. 31 Hình 3.2: Mô hình cơ cấu tổ chức công ty du lịch Vietsun Tourist ........................ 35 Hỉnh 3.2: Các sản phẩm chính của công ty ............................................................ 39 Hình 3.2: Biểu đồ thể hiện số lượng khách du lịch qua các năm ............................ 44 Hình 4.6: Biểu đồ tầng số của phần dư chuẩn hóa.................................................. 66 Hình 4.7: Biểu đồ tầng số của phần dư chuẩn hóa.................................................. 67