Luận văn Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại tại Ngân hàng Công thương Việt Nam với doanh nghiệp xuất nhập khẩu

Nội dung tài liệu: Luận văn Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại tại Ngân hàng Công thương Việt Nam với doanh nghiệp xuất nhập khẩu

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG ---------***-------- LUẬN VĂN THẠC SỸ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ VÀ TÀI TRỢ THƯƠNG MẠI TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM VỚI DOANH NGHIỆP XUẤT NHẬP KHẨU Chuyên ngành: Kinh tế quốc tế NGUYỄN THÙY DUNG Hà Nội - 2020
2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG ---------***-------- LUẬN VĂN THẠC SỸ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ VÀ TÀI TRỢ THƯƠNG MẠI TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM VỚI DOANH NGHIỆP XUẤT NHẬP KHẨU Chuyên ngành: Kinh tế quốc tế Mã số: 8310106 Họ và tên: Nguyễn Thùy Dung Người hướng dẫn Khoa học: TS. Nguyễn Bình Dương Hà Nội - 2020
3. i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn về đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại tại ngân hàng Công Thương Việt Nam với doanh nghiệp xuất nhập khẩu” là công trình nghiên cứu cá nhân của tôi trong thời gian qua. Mọi số liệu sử dụng phân tích trong luận văn và kết quả nghiên cứu là do tôi tự tìm hiểu, phân tích một cách khách quan, trung thực, có nguồn gốc rõ ràng và chưa được công bố dưới bất kỳ hình thức nào. Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm nếu có sự không trung thực trong thông tin sử dụng trong công trình nghiên cứu này. Hà Nội, ngày 30 tháng 06 năm 2020 Học viên thực hiện Nguyễn Thùy Dung
4. ii LỜI CẢM ƠN Trong quá trình xây dựng đề cương, nghiên cứu và hoàn thành luận văn thạc sĩ, học viên đã nhận được rất nhiều sự trợ giúp đến từ các thầy, các cô trong Ban giám hiệu, Sau đại học, giảng viên khoa Kinh Tế Quốc Tế trường Đại học Ngoại Thương Hà Nội. Đặc biệt, cho phép học viên được bày tỏ sự trân quý và biết ơn tới TS. Nguyễn Bình Dương. Học viên đã nhận được sự hướng dẫn tận tình, tâm huyết đến từ cô. Qua đây, học viên cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các thầy cô trong khoa Sau đại học đã nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ học viên trong quá trình học tập cũng như trong quá trình nghiên cứu hoàn thành đề tài luận văn thạc sĩ. Xin gửi lời cảm ơn trân trọng đến ban lãnh đạo Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam và một số ngân hàng khác đã tạo điều kiện hỗ trợ về thông tin, dữ liệu và tài liệu trong quá trình học viên thực hiện luận văn. Trong bài luận, chắc hẳn không thể tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót. Học viêni mong muốn sẽ nhận được nhiều đóng góp quý báu đến từ các quý thầy cô, ban cố vấn và bạn đọc để đề tài được hoàn thiện hơn nữa và có ý nghĩa thiết thực áp dụng trong thực tiễn cuộc sống. Chân thành cảm ơn.
5. iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT....................................................................... v DANH MỤC CÁC BẢNG .......................................................................................vi DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ................................................................................ vii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ................................................................................... viii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN ............................................ix LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1 1.1. Những vấn đề cơ bản về sản phẩm, dịch vụ TTQT&TTTM tại NHTM .. 8 1.1.1. Khái niệm và đối tượng sử dụng dịch vụ TTQT&TTTM tại NHTM ...... 8 1.1.2. Sản phẩm TTQT&TTTM dành cho Doanh nghiệp Xuất nhập khẩu .... 12 1.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ TTQT&TTTM đối với doanh nghiệp XNK ....................................................................................... 15 1.2.1. Các tiêu chí đánh giá chất lượng nhìn từ bên ngoài Ngân hàng .............. 15 1.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ TTQT&TTTM nhìn từ bên trong ngân hàng ............................................................................................... 17 1.2.3. Kinh nghiệm của một số NHTM trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ TTQT&TTTM .................................................................................. 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ VÀ TÀI TRỢ THƯƠNG MẠI ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP XUẤT NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM .................. 27 2.1. Sơ lược về ngân hàng VietinBank............................................................... 27 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ TTQT&TTTM đối với doanh nghiệp XNK tại VietinBank ............................................................................................ 34 2.2.1. Thực trạng chất lượng nhìn từ bên ngoài Ngân hàng VietinBank .......... 35 2.2.2. Thực trạng chất lượng từ nội tại bên trong Ngân hàng Vietinbank ....... 53
6. iv 2.2.3. Đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ TTQT&TTTM tại VietinBank 58 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TTQT&TTTM ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP XNK TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM.................................................................. 63 3.1. Mục tiêu, phương hướng hoạt động về TTQT&TTTM ........................... 63 3.1.1. Mục tiêu ............................................................................................................... 63 3.1.2. Phương hướng hành động cụ thể trong thời gian sắp tới .......................... 66 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng TTQT&TTTM tại Ngân hàng Công thương đối với doanh nghiệp XNK.................................................................... 67 3.2.1. Nhóm giải pháp nâng cáo chất lượng nhìn bên ngoài ................................ 67 3.2.2. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng nội tại bên trong Ngân hàng ........ 73 3.3. Kiến nghị ....................................................................................................... 80 3.3.1. Đối với Nhà nước và Ngân hàng Nhà nước .................................................. 80 3.2.2. Đối với Doanh nghiệp........................................................................................ 82 KẾT LUẬN .............................................................................................................. 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................... 86 PHỤ LỤC 1 .............................................................................................................. 88 PHỤ LỤC 2 .............................................................................................................. 93
7. v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tên tiếng Việt Tên tiếng Anh (nếu có) CN Chi nhánh CLDV Chất lượng dịch vụ ĐCTC Định chế tài chính EU Liên minh châu Âu European Union FDI Đầu tư trực tiếp nước ngoài Foreign Direct Investment KH Khách hàng KHDN Khách hàng doanh nghiệp Thước đo định lượng được sử dụng để đo KPI Key Performance Indicator lường kết quả hoạt động của tổ chức KYC Công tác nghiên cứu khách hàng Know Your Customer L/C Thư tín dụng Letter of Credit NHCTVN/ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam VietinBank NHNN Ngân hàng Nhà nước Official Development ODA Hỗ trợ phát triển chính thức Assistance Văn phòng Kiểm soát tài sản nước ngoài của Office of Foreign Assets OFAC Mỹ Control Society for Worldwide Hiệp hội Viễn thông liên ngân hàng và tài SWIFT Interbank and Financial chính quốc tế Telecommunication TB Ngân hàng thanh toán Transaction Banking TF (Chương trình vận hành) Tài trợ thương mại Trade Finance TMCP Thương mại cổ phần TP. HCM Thành phố Hồ Chí Minh TSC Trụ sở chính TTCT Thanh toán chứng từ TTQT&TTTM Thanh toán quốc tế và Tài trợ thương mại TTTM Tài trợ thương mại UN Liên hợp quốc United Nations USD Đô la Mỹ US Dollar VAT Thuế giá trị gia tăng Value-Added Tax VCB Vietcombank VND Việt Nam Đồng
8. vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Doanh số TTQT&TTTM của VietinBank qua các năm ........................... 40 Bảng 2.2: Số lượng khách hàng Tài trợ thương mại của VietinBank qua các năm ......... 47 Bảng 3.1 : Chỉ tiêu phát triển hoạt động TTQT&TTTM giai đoạn 2016-2020 ........ 65
9. vii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Doanh số TTQT&TTTM giai đoạn 1991-2019 ................................... 41 (tỷ USD) .................................................................................................................... 41 Biểu đồ 2.2: Tổng phí dịch vụ thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại của VietinBank qua các năm ........................................................................................... 43 Biểu đồ 2.3 : Doanh số, số dư huy động vốn ngoại tệ của VietinBank qua các năm ...... 45 Biểu đồ 2.4: Quy mô nhân sự Trung tâm Tài trợ Thương mại – VietinBank theo các phòng ban năm 2019 ................................................................................................. 54 Biểu đồ 2.5 : Cơ cấu nguồn nhân độ lực theo trình độ học vấn của ......................... 55 Trung tâm Tài trợ Thương mại tính đến tháng 12/2019 ........................................... 55
10. viii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức của Trung tâm tài trợ thương mại ................................. 31 Sơ đồ 2.2: Mô hình thanh toán tập trung của Trung tâm Tài trợ thương mại ........... 36