Luận văn Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội

Nội dung tài liệu: Luận văn Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI Ngành: Tài chính - Ngân hàng NGUYỄN THỊ THANH HƯƠNG Hà Nội - 2020
2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI Ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 8340201 Họ và tên học viên: Nguyễn Thị Thanh Hương Người hướng dẫn khoa học: PGS, TS. Phạm Thu Hương Hà Nội - 2020
3. i LỜI CAM ĐOAN Tác giả cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của tác giả và trước đó chưa có ai nghiên cứu. Các số liệu đề cập trong luận văn là xác đáng và trung thực. Những kết luận trong luận văn chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào. Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thanh Hương
4. ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới giảng viên hướng dẫn là PGS, TS. Phạm Thu Hương. Trong suốt quá trình thực hiện đề tài này, tác giả đã nhận được nhiều sự quan tâm và hướng dẫn của PGS, TS. Phạm Thu Hương để phát triển các nội dung và hoàn thiện luận văn. Tác giả xin gửi lời cảm ơn tới ban lãnh đạo và các anh chị em đồng nghiệp đặc biệt khối Khách hàng cá nhân, khối Ngân hàng số, khối Tài chính kế toán, Ban Kế hoạch và Marketing đã tạo điều kiện và hỗ trợ rất nhiều về cung cấp số liệu trong quá trình tác giả thực hiện đề tài này. Trong điều kiện thời gian nghiên cứu và khả năng bản thân còn hạn chế, luận văn không tránh khỏi những thiếu sót, tác giả mong nhận được những góp ý, bổ sung từ phía Quý thầy cô giáo trong Hội đồng để hoàn thiện đề tài tốt hơn. Tác giả xin chân thành cảm ơn!
5. iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ......................................................................................................... ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................... v DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ .................................................................. vi PHẦN MỞ ĐẦU ..................................................................................................... 1 CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN .................................................................................................. 4 1.1. Dịch vụ khách hàng cá nhân .......................................................................... 4 1.1.1. Khái niệm ............................................................................................ 4 1.1.2. Vai trò ................................................................................................. 4 1.1.3. Đặc điểm ............................................................................................. 6 1.1.4. Sản phẩm ............................................................................................. 8 1.2. Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ......................................................... 13 1.2.1. Khái niệm, vai trò và nội dung phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân 13 1.2.2. Tiêu chí đo lường ............................................................................... 17 1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ...... 20 1.3. Một số kinh nghiệm về nâng cao phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân trên thế giới và bài học kinh nghiệm .......................................................................... 25 1.3.1. Một số kinh nghiệm về phát triển sản phẩm dịch vụ KHCN của các ngân hàng trên thế giới ............................................................................................ 25 1.3.2. Bài học cho Ngân hàng TMCP Quân Đội .......................................... 28 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ...................................................................................... 30 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI ................................................................ 31 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân Đội ................................................. 31 2.1.1. Quá trình hình thành phát triển........................................................... 31 2.1.2. Cơ cấu tổ chức ................................................................................... 32 2.1.3. Kết quả kinh doanh của Mbbank giai đoạn 2016-2019 ....................... 37 2.2. Các sản phẩm dịch vụ Khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Quân đội ...................................................................................................................... 41 2.2.1. Dịch vụ Huy động vốn KHCN ........................................................... 41 2.2.2. Dịch vụ tín dụng KHCN .................................................................... 42 2.2.3. Dịch vụ thẻ ........................................................................................ 43 2.2.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................. 44 2.2.5. Dịch vụ thanh toán quốc tế và kiều hối .............................................. 45 2.2.6. Dịch vụ bảo hiểm ............................................................................... 46 2.2.7. Dịch vụ khác ...................................................................................... 47
6. iv 2.3. Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội ...................................................................................................................... 47 2.3.1. Chỉ tiêu định tính ............................................................................... 47 2.3.2. Chỉ tiêu định lượng ............................................................................ 51 2.4. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ KHCN tại NHTM CP Quân đội ....... 60 2.4.1. Những kết quả đạt được ..................................................................... 60 2.4.2. Những tồn tại và hạn chế và nguyên nhân .......................................... 62 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ...................................................................................... 69 CHƯƠNG 3. GIẢI PHẤP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI ................................................................ 70 3.1. Xu hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân......................................... 70 3.2. Định hướng phát triển của MB .................................................................... 79 3.3. Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại MB ............................. 80 3.3.1. Cải tiến công nghệ, chuỗi cung ứng ................................................... 80 3.3.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ................................................. 81 3.3.3. Quản trị rủi ro hiệu quả ...................................................................... 82 3.3.4. Thiết kế sản phẩm linh hoạt cho từng đối tượng khách hàng .............. 83 3.3.5. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng ................................................... 85 3.3.6. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ........................................... 85 3.3.7. Thiết kế kênh đo lường và đánh giá dịch vụ. hiệu quả KHCN ............ 86 3.3.8. Củng cố phát triển thương hiệu .......................................................... 88 3.4. Một số kiến nghị .......................................................................................... 90 3.4.1. Đối với nhà nước ............................................................................... 90 3.4.2. Đối với ngân hàng Nhà nước ............................................................. 91 KẾT LUẬN ........................................................................................................... 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 95
7. v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Stt Từ viết tắt Giải nghĩa 1 CMCN Cách mạng công nghiệp 2 TMCP Thương mại cổ phần 3 MB Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội 4 TCTD Tổ chức tín dụng 5 NHTM Ngân hàng thương mại 6 KHCN Khách hàng cá nhân 7 KHDN Khách hàng doanh nghiệp 8 DVNH Dịch vụ ngân hàng 9 CEO Tổng giám đốc
8. vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1. Các ngân hàng thành công trong triển khai ngân hàng số ....................... 26 Bảng 2.1. Quy mô hoạt động các ngân hàng 2018 - 2019 ..................................... 37 Bảng 2.2. Các chỉ tiêu kinh doanh cơ bản .............................................................. 39 Bảng 2.3. Cơ cấu huy động theo loại tiền .............................................................. 42 Bảng 2.4. Cơ cấu tín dụng theo sản phẩm .............................................................. 43 Bảng 2.5. Vốn huy động khách hàng cá nhân của MB từ năm 2016-2019.............. 52 Bảng 2.6. Lợi nhuận thu từ dịch vụ khối KHCN từ năm 2010-2012 ...................... 55 Bảng 2.7. Thông tin về số lượng thẻ của MB giai đoạn 2017 - 2019 ...................... 57 Bảng 2.8. Số lượng điểm giao dịch của MB giai đoạn 2016 - 2019 ........................ 60 Bảng 2.9. Số lượng điểm giao dịch của MB giai đoạn 2016 - 2019 ........................ 62 Bảng 2.10. So sánh huy động KHCN của Ngân hàng Quân đội và Techcombank .. 63 Bảng 2.11. So sánh thẻ tín dụng của Ngân hàng Quân đội và VPbank ................... 63 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức của MB .......................................................................... 34 Hình 2.3. Sơ đồ tổ chức Khối Ngân hàng số giai đoạn 2017-2021 ......................... 37 Hình 2.4. Kết quả kinh doanh MB giai đoạn 2015-2019 ........................................ 40 Hình 2.5. TOP các ngân hàng Việt Nam có dịch vụ hài lòng khách hàng năm 2019 .............................................................................................................................. 48 Hình 2.6. Chỉ số hiệu quả quảng cáo, truyền thông thương hiệu năm 2019 ............ 48 Hình 2.7. Chỉ số trung thành thương hiệu tổng hợp năm 2019 ............................... 49 Hình 2.8. Vốn huy động khách hàng cá nhân của MB từ năm 2016-2019 .............. 52 Hình 2.9. Doanh số Kinh doanh ngoại tệ từ năm 2017 -2019. ................................ 53 Hình 2.10. Top 10 ngân hàng có thu dịch vụ lớn nhất năm 2019............................ 54 Hình 3.1. 10 xu hướng ngành ngân hàng bán lẻ năm 2020 ..................................... 70 Hình 3.2. Cơ hội tăng rưởng cho vay không bảo đảm ............................................ 71 Hình 3.3. Quy trình quản lý nhận biết khách hàng ................................................. 74 Hình 3.4. Thách thức trong tuyển dụng các ứng viên ngành ngân hàng .................. 78
9. 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Hiện nay, thế giới đang bước vào cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ IV (CMCN 4.0) - cuộc cách mạng mà trong đó các công nghệ như thực tế ảo, Internet của vạn vật (Internet of Things), dữ liệu lớn, trí tuệ nhân tạo được ứng dụng vào mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội. Cuộc cách mạng này là một xu thế lớn, có tác động đến phát triển kinh tế - xã hội mỗi quốc gia, từng khu vực và toàn cầu, trong đó có Việt Nam. Theo đánh giá của các chuyên gia, Việt Nam có những điều kiện thuận lợi trong việc tiếp cận cuộc cách mạng này. Cụ thể, thị trường bán lẻ Việt Nam là thị trường tiềm năng. Việt Nam là một nước đông dân với dân số ước tính năm 2019 ~ 96 triệu người, cơ cấu đa phần dân số trẻ, đa phần sống ở khu vực nông thôn nhưng trình độ học vấn và khả năng tiếp cận các dịch vụ công nghệ mới của người dân Việt Nam đạt mức khá so với các nước trên thế giới. Tỷ lệ sử dụng điện thoại di động của người dân Việt Nam cũng đạt mức cao, trung bình một người dân sở hữu nhiều hơn 1 thuê bao di động. Trong bối cảnh đó, không nằm ngoài xu thế, Ngân hàng TMCP Quân đội đã xây dựng chiến lược phát triển giai đoạn 2017-2021 với tầm nhìn “Trở thành ngân hàng thuận tiện nhất” và một trong 4 chiến lược then chốt chuyển dịch mạnh ngân hàng số với các dịch vụ ngân hàng bán lẻ hướng tới khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ và khách hàng cá nhân. Tuy nhiên, việc đầu tư của các ngân hàng nhằm phát triển dịch vụ này có và có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hay không? ngân hàng gặp phải những khó khăn gì trong quá trình triển khai? và cần có những giải pháp nào để khắc phục? Đề tài nghiên cứu “Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quân đội” sẽ làm rõ hơn những vấn đề này. 2. Tình hình nghiên cứu Trên thực tế đã có khá nhiều nghiên cứu về Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng. Nhưng khi cuộc các mạng công nghiệp 4.0 kéo theo rất