Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của Công ty cổ phần Giáo dục và Dào tạo Imap Việt Nam

Nội dung tài liệu: Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của Công ty cổ phần Giáo dục và Dào tạo Imap Việt Nam

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG -----------***----------- LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO IMAP VIỆT NAM Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 8340101 Họ và tên học viên: Phạm Đặng Thùy Dung Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Trọng Hải Hà Nội - Năm 2020
2. MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................................. i DANH MỤC BẢNG BIỂU .............................................................................................. ii DANH MỤC HÌNH VẼ .................................................................................................. iii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN ..................................................... iv LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................................. 1 1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................... 1 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu ........................................................................... 4 2.1. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................ 4 2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu ....................................................................................... 4 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 4 3.1. Đối tượng nghiên cứu ...................................................................................... 4 3.2. Phạm vi nghiên cứu ......................................................................................... 4 4. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................... 5 5. Tổng quan về tình hình nghiên cứu ......................................................................... 5 6. Kết cấu của luận văn ............................................................................................... 8 CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ............ 9 1.1. Dịch vụ ............................................................................................................ 9 1.1.1. Khái niệm dịch vụ .................................................................................... 9 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ............................................................................. 10 1.1.3. Phân loại dịch vụ .................................................................................... 10 1.1.4. Dịch vụ đào tạo và khách hàng của dịch vụ đào tạo................................. 10 1.1.4.1. Dịch vụ đào tạo ................................................................................... 10 1.1.4.2. Khách hàng của dịch vụ đào tạo .......................................................... 11 1.2. Chất lượng dịch vụ ........................................................................................ 11 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ................................................................. 11 1.2.2. Chất lượng dịch vụ trong đào tạo ............................................................ 12 1.2.3. Mục đích của việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo .......................... 13 1.2.4. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ........ 14 1.2.4.1. Sự hài lòng của khác hàng ................................................................... 14 1.2.4.2. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của người học 15 1.3. Mô hình chất lượng dịch vụ ........................................................................... 16 1.3.1. Mô hình SERVQUAL và SERVPERF .................................................... 16 1.3.2. Mô hình phân tích 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ ..................... 18 1.3.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học HEdPERF . 20 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................................... 23 2.1. Mô hình nghiên cứu ....................................................................................... 23 2.2. Giả thiết nghiên cứu ....................................................................................... 23 2.3. Đo lường các biến .......................................................................................... 26
3. 2.4. Chọn mẫu nghiên cứu .................................................................................... 30 2.4.1. Phương pháp chọn mẫu........................................................................... 30 2.4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu ................................................................. 31 2.5. Phương pháp phân tích số liệu ....................................................................... 32 2.5.1. Thống kê mô tả ....................................................................................... 32 2.5.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha ................ 32 2.5.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ......................................................... 33 2.5.4. Xây dựng phương trình hồi quy bằng phương pháp Enter ....................... 33 2.5.5. Kiểm định các giả thiết nghiên cứu ......................................................... 34 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO IMAP VIỆT NAM......................................... 36 3.1. Giới thiệu về Công ty Cổ phần Giáo dục và Đào tạo IMAP Việt Nam............ 36 3.1.1. Thông tin chung ...................................................................................... 36 3.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển .............................................................. 38 3.1.3. Lĩnh vực hoạt động và quy mô ................................................................ 39 3.1.4. Cơ cấu tổ chức và bộ máy ....................................................................... 40 3.2. Kết quả nghiên cứu ........................................................................................ 41 3.2.1. Cơ cấu học viên ...................................................................................... 41 3.2.1.1. Phân loại theo trình độ học vấn ........................................................... 42 3.2.1.2. Phân loại theo lĩnh vực đào tạo ............................................................ 42 3.2.1.3. Phân loại theo hình thức đào tạo .......................................................... 43 3.2.2. Phân tích thực trạng các nhân tố liên quan đến chất lượng dịch vụ đào tạo của IMAP ............................................................................................................. 44 3.2.2.1. Thực trạng về Độ tin cậy ..................................................................... 45 3.2.2.2. Thực trạng về Sự đảm bảo ................................................................... 48 3.2.2.3. Thực trạng về Sự cảm thông ................................................................ 50 3.2.2.4. Thực trạng về Sự đáp ứng ................................................................... 52 3.2.2.5. Thực trạng về Sự hữu hình .................................................................. 54 3.2.2.6. Thực trạng chung về chất lượng dịch vụ đào tạo .................................. 56 3.2.3. Phân tích tác động của các nhân tố đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của IMAP 57 3.2.3.1. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo .......................................... 57 3.2.3.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá .................................................... 59 3.2.3.3. Phân tích tương quan ........................................................................... 60 3.2.3.4. Phân tích hồi quy ................................................................................ 61 3.2.3.5. Kiểm định các giả thiết nghiên cứu và phân tích tác động của từng nhân tố đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của IMAP ................................................ 63 3.2.4. Đánh giá sự khác nhau về phản ứng của người học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của IMAP ............................................................................................ 65 3.2.4.1. Theo trình độ học vấn.......................................................................... 65 3.2.4.2. Theo lĩnh vực đào tạo .......................................................................... 66 3.2.4.3. Theo hình thức đào tạo ........................................................................ 67
4. 3.2.5. Đánh giá chung ....................................................................................... 68 3.2.5.1. Kết quả nghiên cứu ............................................................................. 68 3.2.5.2. Kết luận về thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo của IMAP .............. 70 a. Ưu điểm và thành tựu ................................................................................. 70 b. Nhược điểm, hạn chế và nguyên nhân ........................................................ 71 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO IMAP VIỆT NAM ........................................................................................................................................ 74 4.1. Nâng cao Độ tin cậy ...................................................................................... 74 4.2. Nâng cao Sự đảm bảo .................................................................................... 75 4.3. Nâng cao Sự cảm thông ................................................................................. 77 4.4. Nâng cao Sự đáp ứng ..................................................................................... 77 4.5. Nâng cao Sự hữu hình.................................................................................... 78 KẾT LUẬN .................................................................................................................... 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................... 85 PHỤ LỤC: PHIẾU KHẢO SÁT ..................................................................................... v
5. i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả nghiên cứu của riêng tôi, chưa được công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào. Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu của người khác đảm bảo theo đúng các quy định, liệt kê theo danh mục tài liệu tham khảo của luận văn. Tác giả luận văn Phạm Đặng Thùy Dung
6. ii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Các biến quan sát 26 Bảng 2.2. Kích thước mẫu được phân bổ vào các nhóm và tính toán bước nhảy 32 Bảng 3.1. Tăng trưởng nhân sự (2015-2020) 41 Bảng 3.2. Kết quả phân phát bảng hỏi 41 Bảng 3.3. Tóm tắt kết quả nghiên cứu 44 Bảng 3.4. Sự phát triển về trình độ giáo viên (2015-2020) 49 Bảng 3.5. Tăng trưởng mức lương của giáo viên (2015-2020) 49 Bảng 3.6. Tăng trưởng số lượng học viên (2015-2020) 57 Bảng 3.7. Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo các nhân tố 57 Bảng 3.8. Kiểm định KMO và Bartlett biến độc lập 59 Bảng 3.9. Ma trận xoay biến độc lập 59 Bảng 3.10. Kiểm định KMO và Bartlett biến phụ thuộc 60 Bảng 3.11. Ma trận xoay biến phụ thuộc 60 Bảng 3.12. Hệ số tương quan Pearson 61 Bảng 3.13. Tóm tắt thông tin ước lượng bằng phương pháp Enter 62 Bảng 3.14. ANOVA bằng phương pháp Enter 62 Bảng 3.15. Các hệ số mô hình ước lượng bằng phương pháp Enter 62 Bảng 3.16. Tóm tắt giá trị trung bình nhóm theo trình độ học vấn 65 Bảng 3.17. Kết quả phân tích ANOVA theo trình độ học vấn 65 Bảng 3.18. Tóm tắt giá trị trung bình nhóm theo lĩnh vực đào tạo 66 Bảng 3.19. Kết quả phân tích ANOVA theo lĩnh vực đào tạo 66 Bảng 3.20. Tóm tắt giá trị trung bình nhóm theo hình thức đào tạo 67 Bảng 3.21. Kết quả phân tích ANOVA theo hình thức đào tạo 67 Bảng 3.22. Giá trị thống kê các nhân tố 68
7. iii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1. Các yếu tố tác động đến nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ15 Hình 1.2. Mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ 20 Hình 2.1. Các giả thiết nghiên cứu 24 Hình 3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức và bộ máy 40 Hình 3.2. Phân loại học viên theo trình độ học vấn 42 Hình 3.3. Phân loại học viên theo lĩnh vực đào tạo 43 Hình 3.4. Phân loại học viên theo hình thức đào tạo 44 Hình 3.5. Đánh giá của học viên về độ tin cậy 46 Hình 3.6. Đánh giá của học viên về sự đảm bảo 48 Hình 3.7. Đánh giá của học viên về sự cảm thông 50 Hình 3.8. Đánh giá của học viên về sự đáp ứng 52 Hình 3.9. Đánh giá của học viên về sự hữu hình 54 Hình 3.10. Đánh giá chung của học viên về chất lượng dịch vụ 56 Hình 3.11. Sự khác nhau về đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo theo nhóm 65 trình độ học vấn Hình 3.12. Sự khác nhau về đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo theo nhóm 66 lĩnh vực đào tạo Hình 3.13. Sự khác nhau về đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo theo nhóm 67 hình thức đào tạo Hình 3.14. Mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc 69
8. iv TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của Công ty Cổ phần Giáo dục và Đào tạo IMAP Việt Nam” được thực hiện với mục tiêu quan trọng nhất là tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của Công ty. Để đạt được mục tiêu trên, luận văn đã thực hiện nghiên cứu, khảo sát, tổng hợp, phân tích và đánh giá các thông tin cơ sở và thực tiễn. Qua đó, luận văn đã đạt được những kết quả như sau: Luận văn đã nghiên cứu, hệ thống hóa cơ sở lý luận chung về chất lượng dịch vụ đào tạo. Trong đó bao gồm các khái niệm và đặc điểm của dịch vụ nói chung và dịch vụ đào tạo nói riêng; chất lượng dịch vụ đào tạo và mối quan hệ của nó với sự hài lòng của người học; các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, cụ thể ở đây là mô hình SERVQUAL của Parasuraman và một số mô hình khác. Luận văn đã thiết kế và xây dựng phương pháp nghiên cứu nhằm phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tại IMAP. Nghiên cứu đã thiết kế bảng hỏi dựa trên mô hình SERVQUAL, thu thập số liệu để phân tích thực trạng, tìm ra nguyên nhân, các nhân tố quyết định, từ đó tìm ra các giải pháp phù hợp. Số liệu nghiên cứu được thu thập từ 204 học viên đến từ các trình độ, lĩnh vực, cũng như hình thức đào tạo khác nhau tại IMAP. Các phương pháp thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy được sử dụng trong nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu cho thấy, các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ đào tạo tại IMAP bao gồm: Độ tin cậy, Sự đảm bảo, Sự cảm thông, Sự đáp ứng và Sự hữu hình. Trong đó, Sự đảm bảo là yếu tố có tác động lớn nhất đến chất lượng dịch vụ đào tạo. Từ các phân tích thực trạng và nguyên nhân của các vấn đề tồn đọng, luận văn đã đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của IMAP. Các giải pháp này không chỉ có ứng dụng với IMAP mà còn có thể ứng dụng với các đơn vị cung cấp dịch vụ đào tạo tư nhân tương tự.
9. 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong thời đại kinh tế thị trường ngày nay, khái niệm “chất lượng dịch vụ” đã không còn là khái niệm xa lạ đối với các cá nhân, tập thể đang kinh doanh cũng như người tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ. Nước ta đang trong giai đoạn hội nhập và phát triển kinh tế vô cùng nhanh chóng, mạnh mẽ, được mở rộng và tiếp xúc với nhiều nền kinh tế phát triển, sự tiến bộ và sáng tạo, nhưng cũng đồng thời mang lại cho chính các nhà doanh nghiệp trong nước những sự cạnh tranh mới, không chỉ với các đối thủ trong nước mà còn với các đối thủ đến từ nước ngoài. Điều này khiến cho các nhà doanh nghiệp trong thời đại mới phải thay đổi tư duy của bản thân để thích nghi và tồn tại. Các doanh nghiệp không thể chỉ chú trọng vào khâu sản xuất, nâng cao chất lượng sản phẩm nữa, mà còn tìm các giải pháp, các cách thức khiến cho khách hàng hài lòng, giữ chân khách hàng. Một trong những yếu tố quyết định việc níu chân khách hàng chính là “chất lượng dịch vụ”. Mặt khác, các ngành hàng cung cấp dịch vụ cũng đang phát triển rất mạnh mẽ. Người ta đang ngày càng chi trả nhiều hơn cho những dịch vụ vô hình, mở ra một cơ hội mới cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. Từ đó, càng thấy rằng việc cần phải nâng cao “chất lượng dịch vụ” là điều tất yếu. Để tạo ra lợi thế cạnh tranh, các nhà bán lẻ cũng như các nhà cung cấp dịch vụ cần đặc biệt lưu tâm tới việc “nâng cao chất lượng dịch vụ”. Cụ thể, trong lĩnh vực đào tạo, “chất lượng dịch vụ” cũng ngày càng khẳng định tầm quan trọng của nó. Nếu như trước đây số lượng các trường học và cơ sở cung cấp dịch vụ giáo dục còn hạn chế, sự hài lòng của học viên không được đặt lên hàng đầu hoặc thậm chí không được cân nhắc đến bởi học viên không có nhiều sự lựa chọn và đứng ở thế bị động hơn, thì ngày nay thực tế đã hoàn toàn thay đổi. Các cơ sở giáo dục và cung cấp dịch vụ giáo dục phát triển với tốc độ rất nhanh chóng. Số lượng các cơ sở chính quy tăng lên một thì các cơ sở tư nhân tăng lên mười. Thêm vào đó, các tổ chức giáo dục quốc tế, trường quốc tế đầu tư thành lập cơ sở ở Việt Nam ngày càng nhiều, nhu cầu học tập của học sinh và nhu cầu đi du học cũng ngày một lớn. Học viên ngày nay đứng trước vô vàn sự lựa chọn và đương nhiên sẽ có quyền lựa chọn cơ sở nào tốt nhất, phù hợp nhất với mình. Chính vì vậy, trong thời đại mới, giáo dục
10. 2 cũng là một hình thức kinh doanh – kinh doanh dịch vụ đào tạo, kinh doanh chất xám, giáo trình, cơ sở đào tạo. Để cạnh tranh trong môi trường khốc liệt đó, buộc các cơ sở cung cấp dịch vụ đào tạo phải làm mới mình và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình để thu hút thêm nhiều học viên mới cũng như giữ chân học viên tiếp tục sử dụng dịch vụ. Bên cạnh hình thức B2C – cung cấp dịch vụ đào tạo cho các cá nhân có nhu cầu thì các cơ sở đào tạo còn triển khai hình thức B2B – cung cấp dịch vụ đào tạo cho các tổ chức, cơ quan. Mô hình và quy mô của đào tạo đang ngày càng chuyên nghiệp hơn, phát triển lớn hơn, dẫn đến rất nhiều khó khăn đi kèm trong việc “nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo”. Nhận thức được điều này, trong thời gian qua, Công ty Cổ phần Giáo dục và Đào tạo IMAP Việt Nam – một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đào tạo ngoại ngữ cho các cá nhân, tổ chức trong và ngoài nước – cũng rất quan tâm đến việc đo lường và cải thiện chất lượng dịch vụ của mình. Công ty thường xuyên thu thập ý kiến của học viên về chất lượng dịch vụ của trung tâm bằng nhiều hình thức: qua các bảng hỏi, khảo sát, qua điện thoại, qua trao đổi trực tiếp. Những ý kiến đánh giá, góp ý này sau đó được tổng hợp lại để đúc rút kinh nghiệm và tìm ra các vấn đề tồn đọng. Các vấn đề phổ biến nhất thường liên quan đến: cơ sở vật chất, giáo viên, tư vấn viên, lịch học, các dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khác. Qua thời gian, Công ty đã đưa ra rất nhiều các biện pháp cũng như đầu tư tiền để cải thiện các vấn đề được học viên phản ánh cũng như bản thân Ban lãnh đạo nhận thấy. Chẳng hạn như đầu tư tiền xây dựng cơ sở mới khang trang hiện đại hơn, vị trí mặt tiền các con phố rộng, dễ tìm, đầu tư trang thiết bị hiện đại hơn. Hoặc đặt ra tiêu chuẩn tuyển dụng giáo viên cao hơn và quy trình đào tạo, kiểm tra, đánh giá nghiêm ngặt hơn. Ngoài ra, công ty còn chú trọng đào tạo bộ phận trực tiếp tiếp xúc với học viên như tư vấn viên và bảo vệ, cũng như bộ phận văn phòng làm các công việc hành chính. Những sự đầu tư này bước đầu đem lại hiệu quả trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, bằng chứng là tỉ lệ hài lòng của học viên tăng lên, số lượng cơ sở mới và số lượng học viên cũng tăng trưởng rất mạnh. Tuy nhiên, đi cùng sự tăng trưởng là những áp lực lớn hơn. Nếu như các biện pháp trước đây có thể thực hiện với quy mô nhỏ thì ngày nay rất khó thực hiện và