Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics cho Công ty cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam

Nội dung tài liệu: Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics cho Công ty cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG --------o0o------- LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS CHO CÔNG TY CỔ PHẦN VINALINES LOGISTICS VIỆT NAM Ngành: Kinh doanh thƣơng mại NGUYỄN THỊ PHƢƠNG THẢO Hà Nội, 2020
2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG --------o0o------- LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS CHO CÔNG TY CỔ PHẦN VINALINES LOGISTICS VIỆT NAM Ngành: Kinh doanh thương mại Mã số: 83.40.121 Họ và tên học viên: Nguyễn Thị Phƣơng Thảo Người hướng dẫn: TS Bùi Duy Linh Hà Nội, 2020
3. i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả nghiên cứu của riêng tôi, không sao chép của ai. Nội dung luận văn có tham khảo và sử dụng các tài liệu, thông tin được đăng tải trên các tác phẩm, tạp chí và trang web theo danh mục tài liệu tham khảo của luận văn. Tác giả luận văn Nguyễn Thị Phƣơng Thảo
4. ii LỜI CẢM ƠN Tác giả xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới giảng viên hướng dẫn TS. Bùi Duy Linh cùng toàn thể các thầy cô giáo Khoa Kinh doanh thương mại, trường Đại học Ngoại Thương. Tác giả cũng xin trân trọng cảm ơn Bộ phận sau đại học, phòng đào tạo, các ban chuyên viên văn phòng Kinh doanh thương mại đã tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ tác giả trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu để hoàn thành luận văn này. Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, bạn b đã luôn ủng hộ và giúp đỡ tác giả trong quá trình học tâp và nghiên cứu của mình. Học viên Nguyễn Thị Phƣơng Thảo
5. iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ DANH MỤC BIỂU ĐỒ DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ LOGISTICS VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS ..10 1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ Logistics ....................................................... 10 1.1.1. Khái niệm dịch vụ Logistics .......................................................................... 10 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ Logistics ............................................................................ 12 1.1.3. Vai trò của dịch vụ Logistics ...................................................................... 14 1.1.4. Các hoạt động của dịch vụ Logistics ......................................................... 19 1.2. Khái niệm, tầm quan trọng và các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ Logistics ................................................................................................................. 22 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Logistics .................................................... 22 1.2.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ Logistics.................................... 23 1.2.3. Tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Logistics ............................. 25 TÓM TẮT CHƢƠNG 1 .......................................................................................... 30 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VINALINES LOGISTICS VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2015 - 2019. ..... 31 2.1. Tổng quan về Công ty cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam ................. 31 2.1.1. Giới thiệu khái quát về Công ty cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam .. 31 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam ................................................................................................................ 31 2.1.3. Mục đích của Công ty ................................................................................. 32
6. iv 2.1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Công ty cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam ................................................................................................................ 33 2.1.5. Lĩnh vực hoạt động và địa bàn kinh doanh của Công ty cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam. .............................................................................. 34 2.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam giai đoạn năm 2015 – 2019 .................................................................. 34 2.2. Thực trạng dịch vụ Logistics tại Công ty cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam giai đoạn 2015 - 2019 .................................................................................. 38 2.2.1. Thực trạng dịch vụ Logistics tại Công ty cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam giai đoạn 2015 – 2019 .................................................................................. 38 2.2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ Logistics giai đoạn 2015 – 2019 và đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics tại Công ty cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam ... 42 TÓM TẮT CHƢƠNG 2 .......................................................................................... 70 CHƢƠNG 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VINALINES LOGISTIC VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2025 ......................................................................................................... 71 3.1. Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ Logistics tại Công ty Cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam đến năm 2025 ..................................................... 71 3.1.1. Định hướng phát triển chung của Công ty Cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam đến năm 2025 ....................................................................................... 71 3.1.2. Định hướng cụ thể của Công ty Cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam đến năm 2025 ........................................................................................................ 72 3.1.3. Định hướng về chất lượng dịch vụ Logistics đến năm 2025 của Công ty Cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam ................................................................ 77 3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Logistics ................ 77 3.2.1. Các giải pháp nâng cao thời gian giao nhận hàng hóa: .......................... 77 3.2.2. Các giải pháp nâng cao Độ an toàn của hàng hóa: .................................. 78 3.2.3. Các giải pháp nâng cao Tính chính xác của đơn hàng: ........................... 79 3.2.4. Giải pháp nâng cao tính đáp ứng của chất lượng dịch vụ ....................... 80 3.2.5. Giải pháp nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên ....... 82
7. v 3.2.6. Giải pháp nâng cao cơ sở vật chất, trang thiết bị ...................................... 84 3.2.7. Giải pháp nâng cao phương tiện hỗ trợ .................................................... 84 3.2.8. Giải pháp nâng cao sự cảm thông với khách hàng................................... 84 3.3. Kiến nghị ........................................................................................................ 86 3.3.1. Kiến nghị đối với nhà nước ........................................................................ 86 3.3.2. Kiến nghị đối với doanh nghiệp ................................................................. 88 TÓM TẮT CHƢƠNG 3 .......................................................................................... 90 PHẦN KẾT LUẬN .................................................................................................. 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
8. vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1. Kết quả kinh doanh của Công ty Cổ phần Vinalines Logistics giai đoạn 2015 – 2019 ..................................................................................................... 35 Bảng 2.2: Bảng chỉ tiêu về doanh thu và sản lƣợng của các mảng dịch vụ Logistics giai đoạn 2015- 2019 ................................................................................ 38 Bảng 2.3: Tình hình giao hàng qua các năm 2015 – 2019 ................................... 44 Bảng 2.4: Thống kê dạng lỗi khiếu nại về độ chính xác của đơn hàng năm 2019 ................................................................................................................................... 47 Bảng 2.5: Số liệu về nguồn lực của công ty ........................................................... 52 Bảng 2.6: Kết quả khảo sát chất lƣợng dịch vụ thang đo sự tin cậy .................. 57 Bảng 2.7: Kết quả khảo sát chất lƣợng dịch vụ thang đo sự đáp ứng ............... 58 Bảng 2.8: Kết quả khảo sát chất lƣợng dịch vụ thang đo sự đảm bảo ............... 60 Bảng 2.9: Kết quả khảo sát chất lƣợng dịch vụ thang đo sự hữu hình .............. 62 Bảng 2.10: Kết quả khảo sát chất lƣợng dịch vụ thang đo sự đồng cảm ........... 64 Bảng 2.11: Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng .......................... 65
9. vii DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đề xuất ................................... 29 Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức Công ty Cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam ....... 33 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1.1: Nhận thức về vị trí, vai trò của dịch vụ Logistics trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. ........................................................ 17 Biểu đồ 2.1: Cơ cấu doanh thu giai đoạn 2015 - 2019 .......................................... 35 Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ nguyên nhân giao hàng trễ ...................................................... 45 Biểu đồ 2.3: Số lƣợng hãng kí hợp đồng đại lý từ 2015 - 2018 ............................ 50 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Quy trình hoạt động Logistics ............................................................... 20
10. viii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT TÊN VIẾT TẮT TÊN TIẾNG ANH TÊN TIẾNG VIỆT ASIAN Association of Southeast Hiệp hội các quốc gia Đông Asia Nations Nam Á CSCMP Counsil of Supply Chain Hội đồng các chuyên gia quản Management Professionals trị chuỗi cung ứng E Expectation Giá trị kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Logistics ICD Inland Container Depot Điểm trung chuyển hàng hoá xuất nhập khẩu LPI Logistics Performance Chỉ số năng lực quốc gia về Index Logistics P Perception Mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Logistics VLA Việt Nam Logistics Hiệp hội các doanh nghiệp Association Logistics Việt Nam WTO World Trade Organization Tổ chức thương mại thế giới GDP Gross Domestic Product Tổng sản phẩm quốc nội TNTX Tạm nhập tái xuất GS TS Giáo sư tiến sĩ PGS TS Phó giáo sư tiến sĩ