Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế cho Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Quảng Ninh

Nội dung tài liệu: Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế cho Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Quảng Ninh

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG ----------***---------- LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÀI TRỢ THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ CHO NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH QUẢNG NINH Ngành: Kinh doanh thương mại NGUYỄN THỊ THU QUYÊN Quảng Ninh - 2020
2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG ----------***---------- LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÀI TRỢ THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ CHO NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH QUẢNG NINH Ngành: Kinh doanh thương mại Mã số: 8340121 Học viên Cao học: Nguyễn Thị Thu Quyên Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS Trần Sĩ Lâm Quảng Ninh - 2020
3. i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế cho Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh” là kết quả của quá trình nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc của các nhân tôi. Các số liệu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cây. Quảng Ninh, ngày 18 tháng 06 năm 2020 Học viên Nguyễn Thị Thu Quyên
4. ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu, thực hiện luận văn này, tôi đã nhận được sự hướng dẫn và giúp đỡ tận tình của Thầy: Trần Sĩ Lâm và các thầy cô thuộc Khoa Sau đại học, Cơ sở Quảng Ninh cùng các thầy cô của trường Đại học Ngoại Thương. Tôi xin chân thành cảm ơn Thầy: Trần Sĩ Lâm, giảng viên trường Đại học Ngoại Thương, đã hướng dẫn khoa học giúp tôi hoàn thành Luận văn này. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các thầy cô thuộc Khoa Sau đại học, Cơ sở Quảng Ninh cùng các thầy cô của trường Đại học Ngoại Thương, đã tận tình giảng dạy và truyền đạt kiến thức trong suốt quá trình học tập tại đây. Do còn nhiều hạn chế về kinh nghiệm nghiên cứu thực tế và thời gian thực hiện, nên luận văn không thể tránh khỏi những thiếu xót nhất định. Vì vậy, tôi mong muốn nhận được nhiều ý kiến đóng góp của các thầy cô để tôi hoàn thiện khả năng nghiên cứu của mình. Xin trân trọng cảm ơn, Quảng Ninh, ngày 18 tháng 06 năm 2020 Học viên Nguyễn Thị Thu Quyên
5. iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ......................................................................................................... ii TỪ VIẾT TẮT ....................................................................................................... vi DANH MỤC BẢNG ............................................................................................. vii DANH MỤC HÌNH ............................................................................................. viii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN .............................................. ix MỞ ĐẦU ................................................................................................................ 1 CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG .......... 7 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng .................................................................... 7 1.1.1. Lịch sử ra đời của Ngân hàng ................................................................. 7 1.1.2. Khái niệm ngân hàng............................................................................... 8 1.1.3. Khái niệm, đặc điểm và phân loại dịch vụ ngân hàng .............................. 9 1.2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng ................................................. 19 1.2.1. Chất lượng dịch vụ ................................................................................ 19 1.2.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng ............................................................... 20 1.2.3. Đặc điểm chất lượng dịch vụ ngân hàng ................................................ 21 1.2.4. Vai trò của chất lượng dịch vụ ngân hàng ............................................. 23 1.3. Mô hình quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng ............................................ 25 1.3.1. Mô hình các phòng ban, bộ phận quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng ........................................................................................................................ 25 1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban trong việc quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng................................................................................................... 27 1.4. Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng ....................................................... 29 1.4.1. Sự hài lòng khách hàng ......................................................................... 29 1.4.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng........... 29 1.4.3. Mô hình đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng ............... 30 1.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng ............................ 36 1.5.1. Nhân tố bên trong .................................................................................. 36 1.5.2. Nhân tố bên ngoài ................................................................................. 38
6. iv CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÀI TRỢ THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH QUẢNG NINH .................................................................................................................... 40 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh ........... 40 2.1.1. Lịch sử hình thành phát triển ................................................................. 40 2.1.2. Cơ cấu tổ chức ...................................................................................... 41 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015 – 2019 ........................... 45 2.2. Thực trạng dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh ..................................................................................... 50 2.2.1. Các loại hình dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh ................................................................. 50 2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh .................................... 55 2.2.3. Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh ......................... 60 2.3. Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh .................................. 60 2.3.1. Chính sách Quản lý chất lượng dịch vụ Tài trợ thương mại quốc tế của Ngân hàng TMCP Quân đội – CN Quảng Ninh ............................................... 60 2.3.2. Mô hình quản lý chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh ............................................. 61 2.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ Tài trợ thương mại quốc tế của Ngân hàng TMCP Quân đội – CN Quảng Ninh ........................................ 61 2.4. Đo lường chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh .......................................................... 65 2.4.1. Kết quả đo lường các đánh giá thuộc nội bộ ngân hàng ........................ 66 2.4.2. So sánh với các đối thủ cạnh tranh chính trên thị trường tỉnh Quảng Ninh ........................................................................................................................ 70 2.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh ...................................................................... 73 2.5.1.Thành công............................................................................................. 73 2.5.2. Hạn chế ................................................................................................. 75 2.5.3. Nguyên nhân của những hạn chế ........................................................... 77
7. v CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÀI TRỢ THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH QUẢNG NINH ...................................................................................... 81 3.1. Định hướng phát triển hoạt động tài trợ thương mại quốc tế của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh .......................................................... 81 3.1.1. Đánh giá về thị trường hoạt động tài trợ thương mại quốc tế của tỉnh Quảng Ninh ..................................................................................................... 81 3.1.2. Mục tiêu và định hướng nhằm phát triển hoạt động tài trợ thương mại quốc tế của MB – Chi nhánh Quảng Ninh ....................................................... 83 3.1.3 Mục tiêu và yêu cầu đối với nâng cao chất lượng dịch vụ Tài trợ Thương mại Quốc tế tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh: ......... 84 3.1.4. Cơ hội và thách thức đối với công tác nâng cao chất lượng dịch vụ Tài trợ thương mại quốc tế trong thời gian tới: ..................................................... 86 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh .................................................. 87 3.2.1. Hiện đại hóa cơ sở hạ tầng cho hoạt động tài trợ thương mại quốc tế ... 87 3.2.2. Đào tạo nghiệp vụ tài trợ thương mại quốc tế chuyên sâu ..................... 88 3.2.3. Tăng cường kiểm tra giám sát và thực hiện các biện pháp hạn chế rủi ro tác nghiệp ....................................................................................................... 91 3.2.4. Đa dạng hóa các loại hình tài trợ thương mại để nâng cao chất lượng nghiệp vụ ........................................................................................................ 94 3.2.5. Phát triển quan hệ với các Ngân hàng đại lý nước ngoài....................... 95 3.2.6. Phát triển công tác quan hệ khách hàng ................................................ 96 3.2.7. Xây dựng mô quản lý hoạt động tài trợ thương mại quốc tế tập trung và hoàn thiện hệ thống quy trình hướng dẫn nghiệp vụ toàn diện ...................... 100 3.3. Một số kiến nghị ......................................................................................... 103 3.3.1. Kiến nghị với MB ................................................................................ 103 3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước ..................................................... 104 3.3.3. Kiến nghị với UBND Tỉnh Quảng Ninh ............................................... 106 KẾT LUẬN ......................................................................................................... 107 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................. 108 PHỤ LỤC............................................................................................................ 110
8. vi TỪ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động C.A.D Trả tiền lấy chứng từ DVKH Dịch vụ khách hàng L/C Tín dụng thư KH Khách hàng MB Ngân hàng TMCP Quân đội NHTM Ngân hàng thương mại MTR Thư chuyển tiền QHKH Quan hệ khách hàng SLA Cam kết chất lượng dịch vụ TMCP Thương mại cổ phần TT Điện chuyển tiền TMQT Thương mại quốc tế TTTM Tài trợ thương mại UBND Uỷ ban nhân dân XNK Xuất nhập khẩu
9. vii DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1. Công cụ đo lường CLDV ngân hàng tại Việt Nam ................................. 33 Bảng 1.2. Tình hình nguồn vốn của MB Quảng Ninh giai đoạn 2015 – 2019 ......... 45 Bảng 1.3. Tình hình dư nợ của MB Quảng Ninh giai đoạn 2015 – 2019 ................ 46 Bảng 1.4. Doanh số Thanh toán quốc tế của MB Quảng Ninh trong giai đoạn năm 2015 – 2019 ........................................................................................................... 48 Bảng 2.1. Tỷ trọng cho vay phục vụ hoạt động xuất nhập khẩu của MB Quảng Ninh giai đoạn 2017 – 2019 ........................................................................................... 59 Bảng 2.2. Kết quả so sánh với các đối thủ ............................................................. 71
10. viii DANH MỤC HÌNH Hình 1.1. Mô hình SERVQUAL về quản lý chất lượng dịch vụ..............................30 Hình 1.2. Mô hình lý thuyết nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng.................. 32 Hình 1.3. Cơ cấu tổ chức MB Bank ....................................................................... 41 Hình 1.5. Cơ cấu tổ chức và quản trị điều hành ..................................................... 62 Hình 1.6. Đánh giá của khách hàng về yếu tố độ tin cậy của dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của MB Quảng Ninh ........................................................................... 67 Hình 1.7. Đánh giá của khách hàng về yếu tố tính đáp ứng của dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của MB Quảng Ninh. .............................................................. 67 Hình 1.8. Đánh giá của khách hàng về yếu tố tính đảm bảo của dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của MB Quảng Ninh ............................................................... 68 Hình 1.9. Đánh giá của khách hàng về yếu tố Tính đồng cảm của dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của MB Quảng Ninh. .............................................................. 69 Hình 2.0. Đánh giá của khách hàng về yếu tố phương tiện hữu hình của dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế của MB Quảng Ninh ......................................................... 70 Hình 2.1. Sơ dồ Radar so sánh chung giữa MB Quảng Ninh và các ngân hàng đối thủ. ........................................................................................................................ 72