Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

Nội dung tài liệu: Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG ----------------------------- NGUYỄN THANH BÌNH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ─ NĂM 2015
2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG ----------------------------- NGUYỄN THANH BÌNH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS.NGUYỄN VĂN PHÚC TP.HỒ CHÍ MINH ─ NĂM 2015
3. i LÝ LỊCH KHOA HỌC 1. SƠ LƢỢC LÝ LỊCH Họ và tên:Nguyễn Thanh Bình Giới tính: Nam Ngày sinh: 16-11-1990 Nơi sinh: Đồng Tháp Quê quán: Đồng Tháp Địa chỉ: 612, Ấp Long Thành, Xã Long Hậu ,Huyện Lai Vung ,Tỉnh Đồng Tháp Điện thoại: 0906.564.426 Email:[email protected] 2. QUÁ TRÌNH HỌC TẬP (Trình bày từ phổ thông trung học trở lên) Từ năm 2005 đến năm 2007: Học Trƣờng Trung học Lai Vung 1, Huyện Lai Vung, Đồng Tháp. Từ năm 2008 đến năm 2012: Học Trƣờng Đại Học CNTT Gia Định, TP.HCM. 3. QUÁ TRÌNH LÀM VIỆC (tính từ trƣớc đến nay) ảo Hiểm Dai-Ichi-Life ột Thành Viên Homecredit Việt Nam. 4. CÁC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC ĐÃ CÔNG BỐ Tôi cam đoan khai đúng sự thật. TP.HCM, Ngày......Tháng.......Năm 2015. Tác giả Nguyễn Thanh Bình
4. ii LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam” của chính tôi. Kết quả nghiên cứu là trung thự ội dung đã đƣợc công bố trƣớc đây hoặc các nội dung do ngƣời khác thực hiện . Những tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn theo đúng quy định. Luận văn này chƣa đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sỹ tại bất cứ một trƣờng đại học nào. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan của tôi. TP. Hồ Chí Minh, Ngày.......Tháng.......Năm 2015. Tác giả Nguyễn Thanh Bình
5. iii – Nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam”. Nguyễn Văn Phúc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. văn. 5 Nguyễn Thanh Bình
6. iv ABSTRACT Bank card services increasingly popular in Vietnam by the utility that it brings to users, provides banking and society. With the strong growth of the economy, a young population structure and the proliferation of banking services in Vietnam,particular, card services and non-credit services of banks in general increasingly play important role in bank operations, build credibility and increase profitability for banks. According to the economic experts, in the coming years with the socio- economic conditions of our country, retail banking and card services namely investment and increasingly strong growth further . Foreseeing this trend, the Bank for Agriculture and Rural Development of Vietnam needs to further improve service quality card and take advantage of the bank has the largest network of Vietnam to increase its share of the market card services. In recent years, despite entering the market later than competitors, but the Bank's card services Agriculture and Rural Development of Vietnam has achieved many positive results: always in the top 3 the bank has the largest number of cards issued and card sales transactions through the largest, growth stabilized card services through the year ... However, besides services of the Agricultural Bank card and Rural Development, Vietnam still faces many restrictions on the product's features and technologies applied, ATMs, POS ... and subject to strong competitive pressures of the modern bank. Facing this situation, the author has boldly assess the drawbacks, analyze the causes and proposing solutions and recommendations to further improve the quality of card services at Bank of Agriculture and Development Rural Vietnam. Hopefully with the study of this thesis, the author can bring an objective view of the quality of service and contribution card present some practical solutions to the Bank's card services Agriculture and Development Rural Vietnam is growing further.
7. v TÓM TẮT ĐỀ TÀI Dịch vụ thẻ ngân hàng ngày càng đƣợc ƣa chuộng tại Việt Nam bởi tính hữu ích mà nó mang lại cho ngƣời sử dụng, ngân hàng cung cấp và cả xã hội. Với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế, kết cấu dân số trẻ và sự nở rộ các dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam, dịch vụ thẻ nói riêng và các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng nói chung ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, tạo dựng uy tín và gia tăng lợi nhuận cho các ngân hàng. Theo đánh giá của các chuyên gia kinh tế, trong những năm tới với điều kiện kinh tế xã hội của nƣớc ta, dịch vụ ngân hàng bán lẻ và cụ thể là dịch vụ thẻ ngày càng đƣợc đầu tƣ và phát triển mạnh mẽ hơn nữa. Nắm bắt xu hƣớng này, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam cần nâng cao hơn nữa chất lƣợng dịch vụ thẻ và tận dụng ƣu thế của ngân hàng có mạng lƣới lớn nhất Việt Nam để gia tăng thị phần trên thị trƣờng dịch vụ thẻ. Trong những năm gần đây, mặc dù gia nhập thị trƣờng chậm hơn so với các đối thủ, nhƣng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam đã đạt đƣợc nhiều kết quả tích cực: luôn nằm trong top 3 những ngân hàng có số lƣợng thẻ phát hành lớn nhất cũng nhƣ doanh số giao dịch qua thẻ lớn nhất, tốc độ tăng trƣởng dịch vụ thẻ ổn định qua các năm Tuy nhiên, bên cạnh đó dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam còn gặp nhiều hạn chế về tính năng của sản phẩm, công nghệ áp dụng, mạng lƣới ATM, POS và chịu sức ép cạnh tranh mạnh mẽ của các ngân hàng hiện đại khác. Trƣớc thực trạng trên, tác giả đã mạnh dạn đánh giá những mặt hạn chế, phân tích các nguyên nhân và đề xuất những giải pháp, kiến nghị để nâng cao hơn nữa chất lƣợng của dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. Hi vọng với những nghiên cứu của luận văn này, tác giả có thể mang đến cái nhìn khách quan về chất lƣợng dịch vụ thẻ hiện nay và đóng góp một số giải pháp thiết thực để dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ngày càng phát triển hơn nữa.
8. vi MỤC LỤC LÝ LỊCH KHOA HỌC ............................................................................................. i LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................... ii .......................................................................................................... iii TÓM TẮT ĐỀ TÀI ................................................................................................... v MỤC LỤC ................................................................................................................ vi ........................................................................ ix DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU ......................................................................... x DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ ....................................................................... xi CHƢƠNG 1 ............................................................................................................... 1 MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ................................................................................... 1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .......................................................................................... 2 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát .......................................................................... 2 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể ................................................................................ 2 1.3 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ......................................................................................... 2 1.4 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ................................................................... 4 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu ........................................................................................ 4 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................ 4 1.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................................... 4 1.5.1 Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn ............................. 4 1.5.2 Quy trình nghiên cứu của luận văn .................................................................... 6 1.6 NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA ĐỀ TÀI ....................................................................... 7 1.7 BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN ......................................................................................... 7 CHƢƠNG 2: .............................................................................................................. 9 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ....................................... 9 CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ...................................................................... 9 2.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ............................... 9 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng ......................................... 9 2.1.2 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng ................................................ 10 2.1.3 Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng ................................................... 12
9. vii 2.1.4. Phân loại thẻ ngân hàng ................................................................................. 15 2.1.5 Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ .................................................... 17 2.1.6 Các hoạt động chính của dịch vụ thẻ ngân hàng ............................................. 19 2.2CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI................................. 21 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ .................................................................... 21 2.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ................................................. 23 2.2.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ .......................................... 25 2.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NHTM .............. 26 2.3.1 Các nhân tố chủ quan ...................................................................................... 26 2.3.2 Các nhân tố khách quan ................................................................................... 27 2.4 KINH NGHIỆM VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO AGRIBANK ............................................................... 28 2.4.1 Kinh nghiệm về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thế giới...................... 28 2.4.2. Bài học kinh nghiệm về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng đối với Agribank .................................................................................................................... 32 CHƢƠNG 3: ............................................................................................................ 35 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM ........................................................... 35 3.1 TỔNG QUAN VỀ AGRIBANK .................................................................................. 35 3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Agribank ............................................... 35 3.1.2 Sự ra đời và phát triển của dịch vụ thẻ Agribank ............................................ 36 3.2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK .......................................................... 37 3.2.1 Các dịch vụ thẻ tại Agribank ............................................................................ 37 3.2.2 Thực trạng hoạt độngdịch vụ thẻ của Agribank .............................................. 42 3.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK ......................................... 49 3.3.1 Những kết quả đạt được ................................................................................... 49 3.3.2 Hạn chế và nguyên nhân .................................................................................. 52 3.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA AGRIBANK THÔNG QUA CÁC CHỈ TIÊU ĐỊNH TÍNH .................................................................................... 58 CHƢƠNG 4: ............................................................................................................ 63
10. viii ĐỊNH HƢỚNG, KẾT QUẢ NGHIÊN CỨUVÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNGDỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP ............. 63 VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM .................................................... 63 4.1. ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA AGRIBBANK ................................. 63 4.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ......................................................................................... 64 4.2.1 Độ tin cậy của dịch vụ thẻ Agribank ................................................................ 64 4.2.2 Tính trách nhiệm của dịch vụ thẻ Agribank ..................................................... 64 4.2.3 Sự đảm bảo của dịch vụ thẻ Agribank ............................................................. 66 4.2.4 Sự đồng cảm của dịch vụ thẻ của Agribank ..................................................... 67 4.2.5 Tính hữu hình của dịch vụ thẻ Agribank .......................................................... 67 4.2.6Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank ......... 69 4.3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK ....................... 70 4.3.1 Hoàn thiện và phát triển sản phẩm thẻ ............................................................ 70 4.3.2 Nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thống ATM và hệ thống chấp nhận thẻ 74 4.3.3 Nâng cao chất lượng nghiên cứu và xác định thị trường ................................ 75 4.3.4 Đổi mới kỹ thuật, hiện đại hoá công nghệ ....................................................... 77 4.3.5 Chú trọng hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng ............................... 78 4.3.6 Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực ............................................................. 78 4.3.7Phòng ngừa và xử lý rủi ro trong lĩnh vực thẻ .................................................. 80 CHƢƠNG 5: ............................................................................................................ 81 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM ......................................................................................................................... 81 5.1 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ............................................................................................... 81 5.1.1 Kiến nghị với Chính phủ .................................................................................. 81 5.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ................................................ 83 5.2.3 Kiến nghị với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam ..................................................... 84 5.2 KẾT LUẬN ............................................................................................................ 85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................... 87 PHỤ LỤC