Luận văn Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ atm tại TechcomBank Vĩnh Long

Nội dung tài liệu: Luận văn Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ atm tại TechcomBank Vĩnh Long

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG --------------- NGUYỄN THỊ BẢO NGỌC NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI TECHCOMBANK VĨNH LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60 34 01 02 Vĩnh Long, 2015
2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG --------------- NGUYỄN THỊ BẢO NGỌC NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI TECHCOMBANK VĨNH LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60 34 01 02 HƢỚNG DẪN KHOA HOC: TS. LÊ TẤN NGHIÊM Vĩnh Long, 2015
3. LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tác giả Nguyễn Thị Bảo Ngọc
4. LỜI CẢM ƠN Trên thực tế không có sự thành công nào mà không gắn liền với những sự hỗ trợ, giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của ngƣời khác. Trong suốt thời gian từ khi bắt đầu khóa học đến nay, em đã nhận đƣợc rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của quý Thầy Cô, gia đình và bạn bè. Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến quý Thầy Cô ở Phòng Sau Đại Học – Trƣờng Đại Học Cửu Long đã cùng với tri thức và tâm huyết của mình để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em trong suốt thời gian học tập tại trƣờng. Em xin chân thành cảm ơn TS. Lê Tấn Nghiêm đã tận tâm hƣớng dẫn em trong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu này cũng nhƣ những buổi nói chuyện, thảo luận về lĩnh vực sáng tạo trong nghiên cứu khoa học. Nếu không có những lời hƣớng dẫn, dạy bảo của thầy thì em nghĩ luận văn này của em rất khó có thể hoàn thiện đƣợc. Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn thầy. Luận văn đƣợc thực hiện trong khoảng thời gian gần 12 tháng. Bƣớc đầu đi vào thực tế, tìm hiểu về lĩnh vực sáng tạo trong nghiên cứu khoa học, kiến thức của em còn hạn chế và còn nhiều bỡ ngỡ. Do vậy, không tránh khỏi những thiếu sót là điều chắc chắn, em rất mong nhận đƣợc những ý kiến đóng góp quý báu của quý Thầy Cô và các bạn học cùng lớp để kiến thức của em trong lĩnh vực này đƣợc hoàn thiện hơn.
5. DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 1. SERVQUAL: Mô hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman 2. SERVPERF: Mô hình chất lƣợng dịch vụ biến thể của SERVQUAL 3. ATM: Máy rút tiền tự động 4. POS: Điểm chấp nhận thẻ 5. TMCP: Thƣơng mại cổ phần 6. TCB : TECHCOMBANK 7. SDDV: Sử dụng dịch vụ 8. EFA: Phân tích nhân tố khám phá 9. CFA: Phân tích nhân tố khẳng định 10. SEM: Mô hình cấu trúc tuyến tính 11. ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ 12. ACSI: Chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ 13. ECSI: Chỉ số hài lòng của khách hàng Châu Âu 14. SHL: Sự hài lòng 15. DTC: Độ tin cậy 16. SDC: Sự đồng cảm 17. HH: Phƣơng tiện hữu hình 18. HQPV: Hiệu quả phục vụ 19. ML: Mạng lƣới 20. GC: Giá cả 21. TCTD: Tổ chức tín dụng 22. NHCSXH: Ngân hàng chính sách xã hội 23. ĐBSCL: Đồng bằng sông Cửu Long 24. NHNN: Ngân hàng Nhà nƣớc 25. NHTM: Ngân hàng thƣơng mại 26. NSNN: Ngân sách nhà nƣớc i
6. DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Mối quan hệ giữa mô hình Parasuraman (1985) và (1988) ...................... 11 Bảng 2.2: Thang đo chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM .................................................... 36 Bảng 2.3: Thang đo giá cả ......................................................................................... 38 Bảng 2.4: Thang đo mạng lƣới .................................................................................. 38 Bảng 2.5: Thang đo sự hài lòng ................................................................................ 39 Bảng 3.1: Giá trị GDP phân theo ngành kinh tế giai đoạn 2010- 2014 .................... 43 (đvt: tỷ đồng) ............................................................................................................. 43 Bảng 3.2 Các chỉ tiêu hoạt động cơ bản của Techcombank Vĩnh Long ................... 45 Bảng 3.3 Quy định về giao dịch đối với thẻ F@stAccess ........................................ 47 Bảng 3.4: ATM/POS của ngân hàng Techcombank 2012-2014 ............................... 47 Bảng 3.5 Doanh số phát hành và thanh toán thẻ ATM của Techcombank Vĩnh Long .......................................................................................................................... 48 Bảng 4.1: Thống kê về giới tính trong bộ dữ liệu ..................................................... 53 Bảng 4.2: Thống kê về độ tuổi trong bộ dữ liệu ....................................................... 53 Bảng 4.3: Thống kê về tình trạng hôn nhân trong bộ dữ liệu ................................... 54 Bảng 4.4: Thống kê về nghề nghiệp trong bộ dữ liệu ............................................... 55 Bảng 4.5 Thống kê về Trình độ học vấn trong bộ dữ liệu ........................................ 56 Bảng 4.6: Thống kê về Thu nhập trong bộ dữ liệu ................................................... 56 Bảng 4.7: Thống kê về số năm sử dụng trong bộ dữ liệu ......................................... 57 Bảng 4.8: Thống kê về thời gian trong bộ dữ liệu .................................................... 57 Bảng 4.9 Thống kê về tần suất sử dụng thẻ trong bộ dữ liệu .................................... 58 Bảng 4.10 Thống kê về tần suất sử dụng thẻ trong bộ dữ liệu .................................. 59 Bảng 4.11 Thống kê về sở thích sử dụng thẻ của NH nào ........................................ 59 Bảng 4.12 Thống kê về mục đích sử dụng thẻ .......................................................... 60 Bảng 4.13 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho nhân tố Độ tin cậy ................. 61 Bảng 4.14 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho nhân tố Hiệu quả phục vụ...... 62 Bảng 4.15: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho nhân tố Sự đảm bảo .............. 62 Bảng 4.16: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho nhân tố PTHH ...................... 63 ii
7. Bảng 4.17: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho nhân tố Sự cảm thông ........... 63 Bảng 4.18: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho nhân tố Giá cả ...................... 64 Bảng 4.19: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho nhân tố Giá cả ...................... 64 Bảng 4.20: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho nhân tố Giá cả ...................... 65 Bảng 4.21 các kiểm định liên quan ........................................................................... 68 Bảng 4.22 ma trận xoay nhân tố................................................................................ 68 Bảng 4.23: Các biến quan sát trong nhân tố thứ 1 .................................................... 70 Bảng 4.24: Các biến quan sát trong nhân tố thứ 2 .................................................... 71 Bảng 4.25: Các biến quan sát trong nhân tố thứ 3 .................................................... 71 Bảng 4.26: Các biến quan sát trong nhân tố thứ 4 .................................................... 72 Bảng 4.27: Các biến quan sát trong nhân tố thứ năm ............................................... 73 Bảng 4.28: Các biến quan sát trong nhân tố thứ sáu ................................................. 74 Bảng 4.29: Kiểm định tƣơng quan ............................................................................ 75 Bảng 4.30: Kết quả phân tích hồi qui ........................................................................ 77 Bảng 4.31 Kết quả kiểm định cho giả thuyết G1 ...................................................... 80 Bảng 4.32 Kết quả kiểm định đồng nhất phƣơng sai cho G2 ................................... 80 Bảng 4.33 Kết quả kiểm định Anova cho G2 ........................................................... 81 Bảng 4.34 Kết quả kiểm định đồng nhất phƣơng sai cho G3 ................................... 81 Bảng 4.35 Kết quả kiểm định Anova cho G3 ........................................................... 81 Bảng 4.36 Kết quả kiểm định đồng nhất phƣơng sai cho G4 ................................... 82 Bảng 4.37 Kết quả kiểm định đồng nhất phƣơng sai cho G5 ................................... 82 Bảng 4.38 Kết quả kiểm định Anova cho G5 ........................................................... 82 Bảng 4.38 Kết quả kiểm định đồng nhất phƣơng sai cho G6 ................................... 83 Bảng 4.39 Kết quả kiểm định đồng nhất phƣơng sai cho G7 ................................... 83 Bảng 4.40 Kết quả kiểm định Anova cho G7 ........................................................... 84 Bảng 4.41 Kết quả kiểm định đồng nhất phƣơng sai cho G7 ................................... 84 Bảng 4.42 Kết quả kiểm định Anova cho G7 ........................................................... 84 Bảng 4.43 Kết quả kiểm định đồng nhất phƣơng sai cho G9 ................................... 85 Bảng 4.44 Kết quả kiểm định Anova cho G9 ........................................................... 85 iii
8. Bảng 4.45 Kết quả kiểm định đồng nhất phƣơng sai cho G10 ................................. 85 Bảng 4.46 Kết quả kiểm định Anova cho G10 ......................................................... 86 Bảng 4.28 Mức độ hài lòng cho từng biến quan sát trong nhân tố SDC .................. 87 Bảng 4.29 Mức độ hài lòng cho từng biến quan sát trong nhân tố HH .................... 87 Bảng 4.30 Mức độ hài lòng cho từng biến quan sát trong nhân tố GC..................... 88 Bảng 4.31 Mức độ hài lòng cho từng biến quan sát trong nhân tố GC..................... 88 Bảng 4.32 Mức độ hài lòng cho từng biến quan sát trong nhân tố TC ..................... 89 Bảng 4.33 Mức độ hài lòng của khách hàng ............................................................. 89 iv
9. DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Hình 2.1: Mô hình các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng .............. 14 Hình 2.2: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman .................................................. 15 Hình 2.3: Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam ................... 18 Hình 2.4: Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng ....... 19 Hình 2.5: Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996) ........................................................................................ 22 Hình 2.6 Khung nghiên cứu ...................................................................................... 34 Hình 2.7 Mô hình khung nghiên cứu đề nghị ........................................................... 35 Biểu đồ 3.1: Giá trị GDP phân theo ngành kinh tế giai đoạn 2010- 2014 ................ 43 Hình 4.1 Mô hình NC sau khi phân tích nhân tố ...................................................... 74 v
10. MỤC LỤC CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ............................................................... 1 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................... 1 1.1.1 Lý do chọn đề tài ..................................................................................... 1 1.1.2 Căn cứ khoa học và thực tiễn .................................................................. 2 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................. 3 1.2.4 Giả thiết nghiên cứu ................................................................................ 3 1.2 MỤC TIÊU, NỘI DUNG, ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ....... 4 1.2.1 Mục tiêu của đề tài .................................................................................. 4 1.2.1.1 Mục tiêu tổng quát ........................................................................... 4 1.2.1.2 Mục tiêu cụ thể ............................................................................... 4 1.2.2 Nội dung nghiên cứu ............................................................................... 4 1.2.3 Đối tƣợng nghiên cứu ............................................................................. 4 1.2.4 Phạm vi nghiên cứu ................................................................................. 5 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT & PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................ 6 2.1 TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU ............................................... 6 2.1.1 Khái quát đề tài ....................................................................................... 6 2.1.2 Cơ sở lý luận ........................................................................................... 6 2.1.2.1 Dịch vụ ........................................................................................... 6 2.1.2.2 Chất lƣợng dịch vụ ........................................................................... 9 2.1.2.3 Sự hài lòng của khách hàng ........................................................... 12 2.1.2.4 Một số mô hình về chỉ số hài lòng của khách hàng ....................... 14 2.1.2.5 Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng . 21 2.1.2.6 Khái quát về thẻ ATM ................................................................. 23 2.2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................................. 25 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu ............................................................................... 25 2.2.2.Phƣơng pháp phân tích dữ liệu nghiên cứu .......................................... 27 2.2.2.1 Quy trình khảo sát thu thập số liệu ................................................ 33 2.2.2.2 Khung nghiên cứu đề xuất ............................................................. 34 vi