Luận văn Nghiên cứu các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng tại Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình

Nội dung tài liệu: Luận văn Nghiên cứu các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng tại Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình

1. ; BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG ---------------- LUẬN VĂN THẠC SĨ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BA ĐÌNH Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng NGUYỄN THỊ TIỀN Hà Nội – 2020
2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG ---------------- LUẬN VĂN THẠC SĨ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BA ĐÌNH Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng Mã ngành: 8340201 Họ và tên: Nguyễn Thị Tiền Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. Đặng Thị Nhàn Hà Nội - 2020
3. i LỜI CAM ĐOAN Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật. Tôi xin cam đoan nội dung luận văn này do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS. TS. Đặng Thị Nhàn. Các số liệu, tư liệu trình bày trong luận văn đều có trích dẫn nguồn gốc xuất xứ rõ ràng theo quy định. Tác giả Nguyễn Thị Tiền
4. ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i MỤC LỤC ................................................................................................................. ii DANH MỤC BẢNG ................................................................................................ vi DANH MỤC HÌNH ................................................................................................ vii TÓM TẮT LUẬN VĂN ........................................................................................ viii PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.......................................................................................................... 9 1.1. Khái quát về lòng trung thành của khách hàng ................................................ 9 1.1.1. Khái niệm lòng trung thành ........................................................................ 9 1.1.2. Lợi ích từ khách hàng trung thành ........................................................... 10 1.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành tại các ngân hàng thương mại 12 1.2.1. Chất lượng dịch vụ ................................................................................... 13 1.2.2. Sự hài lòng của khách hàng ...................................................................... 14 1.2.4. Thương hiệu ngân hàng thương mại ........................................................ 18 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 19 2.1. Phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng ......................................... 19 2.1.1. Phương pháp nghiên cứu định tính .......................................................... 19 2.1.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng ....................................................... 20 2.2. Mô hình, giả thiết và các biến nghiên cứu ...................................................... 22 2.2.1. Chất lượng dịch vụ ................................................................................... 22 2.2.2 Sự hài lòng của khách hàng. ...................................................................... 22 2.2.3. Mối quan hệ cá nhân ................................................................................ 22 2.2.4. Thương hiệu ngân hàng ............................................................................ 23 2.3.2. Mô tả các biến nghiên cứu ....................................................................... 25 2.4. Thiết kế bảng hỏi và thang đo ......................................................................... 27 2.4.1. Xây dựng thang đo ................................................................................... 27
5. iii 2.4.2. Thiết kế bảng câu hỏi ............................................................................... 28 2.4.3. Triển khai thu thập dữ liệu ....................................................................... 29 2.5. Kỹ thuật phân tích dữ liệu............................................................................... 29 2.5.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo ........................................................... 29 2.5.2. Phân tích các nhân tố khám phá ............................................................... 33 2.5.3. Phân tích hồi quy tuyến tính và kiểm định giả thuyết .............................. 33 CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VCB BA ĐÌNH ................................................................... 35 3.1. Vài nét về VCB Ba Đình ................................................................................ 35 3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình. ........................................................................ 35 3.1.2. Mô hình tổ chức của VCB Ba Đình ......................................................... 35 3.2. Thực trạng tổng số khách hàng doanh nghiệp tại VCB Ba Đình ................... 38 3.2.1. Tình hình tổng số khách hàng tại VCB Ba Đình...................................... 38 3.2.2. Đánh giá mức độ trung thành của khách hàng doanh nghiệp tại VCB Ba Đình .................................................................................................................... 42 3.2.3. Phân tích nhân tố khám phá và điều chỉnh mô hình nghiên cứu .............. 47 3.2.4. Phân tích hồi quy tuyến tính và kiểm định giả thuyết .............................. 48 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VCB BA ĐÌNH ................................................................... 53 4.1. Định hướng phát triển và yêu cầu củng cố lòng trung thành tại VCB Ba Đình ............................................................................................................................... 53 4.1.1. Định hướng chiến lược của VCB và VCB Ba Đình trong giai đoạn 2020 - 2025 .................................................................................................................... 53 4.1.2. Yêu cầu củng cố lòng trung thành tại VCB Ba Đình ............................... 56 4.2. Giải pháp phát triển lòng trung thành tại VCB Ba Đình ................................ 57 4.2.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ, thỏa mãn nhu cầu sử dụng của khách hàng ............................................................................................................................ 57 4.2.2. Nâng cao sự hài lòng cho khách hàng ...................................................... 60
6. iv 4.2.3. Tăng cường mối quan hệ cá nhân............................................................. 61 4.2.4. Tạo dựng thương hiệu ngân hàng có giá trị và định vị trong tâm trí khách hàng .................................................................................................................... 64 4.2.5. Đào tạo nhân lực đáp ứng yêu cầu của bối cảnh mới ............................... 69 4.3. Một số kiến nghị ............................................................................................. 70 KẾT LUẬN .............................................................................................................. 73 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................... 74 PHỤ LỤC ................................................................................................................. 76
7. v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Ý nghĩa 1 ĐKKD Đăng kí kinh doanh 2 HKD Hộ Kinh doanh 3 NNT Người nộp thuế 4 NSNN Ngân sách nhà nước 5 TNCN Thu nhập cá nhân 6 UBND Ủy ban nhân dân
8. vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Bảng tổng hợp các giả thiết nghiên cứu về các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng tại VCB Ba Đình .......................................................... 24 Bảng 2.2: Mô tả và mã hóa biến về các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng................................................................................................................. 25 Bảng 3.1: Dư nợ tổng số khách hàng doanh thời điểm 31/12/2019 ......................... 41 Bảng 3.2: Mô tả thống kê mẫu nghiên cứu N = 98 với 4 nhân tố ............................. 45 Bảng 3.3: Kết quả tính toán độ tin cậy thang đo ....................................................... 46 Bảng 3.4: Kết quả phân tích nhân tố khám phá ........................................................ 47 Bảng 3.5: Tóm tắt kết quả hồi quy phương pháp Enter/Remove.............................. 48
9. vii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 21 Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu dự kiến ..................................................................... 23 Hình 2.3 Quy tắc kiểm định d của Durbin-Watson................................................... 31 Hình 3.1: Mô hình tổ chức chi nhánh ....................................................................... 36 Hình 3.2: Tình hình tổng số khách hàng tại VCB Ba Đình ...................................... 39 Hình 3.3: Cơ cấu lĩnh vực hoạt động trong mẫu khảo sát ......................................... 43 Hình 3.4: Về thời gian quan hệ của khách hàng với VCB ........................................ 44 Hình 4.1: Ba cấp độ sản phẩm của ngân hàng .......................................................... 67
10. viii TÓM TẮT LUẬN VĂN Thành công của một ngân hàng không thể đạt được nếu thiếu điều cốt lõi là lòng trung thành của khách hàng.“Lòng trung thành ấy là.một tài sản”vô cùng giá trị, cần cả một quá trình mới có thể gây dựng được. Nhận thức được tầm quan,trọng của khách hàng hiện”có, việc tìm cách duy trì, củng cố và giữ“chân khách hàng.trung thành là một vấn đề hết sức quan”trọng. Mặc dù ở Việt Nam“hiện nay.đã có rất nhiều.nghiên cứu về”lòng trung thành của”khách hàng, tuy nghiên việc nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng có số lượng còn ít,”chủ yếu đối tượng,nghiên.cứu khách hàng cá nhân, hộ gia đình. Đặc biệt, tại địa bàn quận Ba Đình hiện chưa có”công trình“nghiên cứu nào về“lòng trung thành,của khách hàng”trong lĩnh vực ngân hàng”nên hơn lúc nào hết tác giả thực sự mong muốn có một công”trình nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng tại đơn vị mình đang công tác. Trước các vấn đề lý luận,”thực tiễn và trên cơ sở vận dụng, kế thừa và phát triển các“công trình,nghiên cứu,,tác giả chọn đề”tài: “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương – chi nhánh Ba Đình”“làm luận văn nghiên cứu, với mong muốn tìm ra giải pháp để duy trì và phát triển lòng trung thành của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương – chi nhánh Ba Đình. Luận văn được hình than theo cấu trúc 04 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về các nhân tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng tại các ngân hàng thương mại. Chương 2: Phương pháp nghiên cứu. Chương 3: Đánh giá thực trạng về lòng trung thành của khách hàng tại VCB Chương 4: Giải pháp phát triển lòng trung thành của khách hàng tại VCB Ba Đình. Nghiên cứu thực hiện khảo sát 110 khách hàng doanh nghiệp hiện đang giao dịch tại VCB Ba Đình, trên cơ sở vận dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng thong qua phân tích nhân tố khám phá EFA, phương pháp phân tích hồi