Luận văn Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi mua hàng qua facebook

Nội dung tài liệu: Luận văn Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi mua hàng qua facebook

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG ---------o0o--------- LUẬN VĂN THẠC SĨ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI MUA HÀNG QUA FACEBOOK Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh PHẠM THỊ LAN HƯƠNG Hà Nội – 2018
2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG ---------o0o--------- LUẬN VĂN THẠC SĨ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI MUA HÀNG QUA FACEBOOK Ngành: Kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Họ và tên: Phạm Thị Lan Hương Người hướng dẫn: PGS, TS Phạm Thu Hương Hà Nội - 2018
3. ii LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn PGS.TS Phạm Thu Hương đã hướng dẫn em trong quá trình làm luận văn này; nhờ sự giúp đỡ trong việc chỉnh sửa đề cương và luận văn để em có thể hoàn thiện được bài luận văn này. Xin cảm ơn các anh chị đồng nghiệp trong công ty, bạn bè đã giúp tôi thực hiện chỉnh sửa phiếu khảo sát cũng như trả lời phiếu khảo sát để luận văn có tính thực tế cao. Trong quá trình làm luận văn không thể tránh khỏi những sai sót, rất mong nhận được sự góp ý của thầy cô. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!
4. iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu này do riêng bản thân tôi thực hiện theo sự hướng dẫn của người hướng dẫn khoa học. Nội dung nghiên cứu, số liệu, các kết quả nghiên cứu có tính độc lập riêng, hoàn toàn trung thực, không sao chép bất kỳ tài liệu nào và chưa được công bố toàn bộ nội dung này bất kỳ ở đâu; các số liệu, các nguồn trích dẫn trong luận văn được chú thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan của tôi. Hà Nội, ngày 30 tháng 03 năm 2018. Tác giả Phạm Thị Lan Hương
5. iv MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................................ ii MỤC LỤC ............................................................................................................................. iv DANH MỤC BẢNG .......................................................................................................... viii DANH MỤC HÌNH .............................................................................................................. ix DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ................................................................................................. x TÓM TẮT LUẬN VĂN ......................................................................................................... 1 LỜI MỞ ĐẦU ........................................................................................................................ 2 1.1. Sự cần thiết của đề tài ...................................................................................................... 2 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................................... 3 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................................... 3 1.4 Các nghiên cứu trước đây về sự hài lòng khách hàng cá nhân ....................................... 4 1.4.1 Các nghiên cứu trên thế giới ....................................................................................... 4 1.4.2 Các nghiên cứu ở Việt Nam ......................................................................................... 5 1.5. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................................. 6 1.6 Khoảng trống nghiên cứu rút ra từ các nghiên cứu trước .............................................. 7 1.7 Đóng góp của đề tài ........................................................................................................... 8 1.8 Kết cấu luận văn ............................................................................................................... 8 CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG VÀ THỰC TRẠNG MUA BÁN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI MUA HÀNG QUA FACEBOOK. .......... 10 1.1 Tổng quan về hoạt động mua hàng và sự hài lòng của khách hàng cá nhân ................ 10 1.1.1 Giới thiệu về facebook ............................................................................................... 10 1.1.2 Hoạt động mua hàng qua facebook ........................................................................... 11
6. v 1.1.3 Hoạt động bán hàng qua facebook ........................................................................... 13 1.1.3.1 Bán hàng qua internet nói chung ......................................................................... 13 1.1.3.2 Bán hàng qua facebook ....................................................................................... 18 1.1.4 Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng khách hàng cá nhân .................................................. 20 1.1.5 Sự hài lòng của khách hàng khi mua hàng qua facebook ........................................ 23 1.2 Thực trạng mua hàng qua facebook ............................................................................. 24 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi mua hàng qua facebook .............................................................................................................................. 26 1.3.1 Yếu tố về sản phẩm .................................................................................................... 26 1.3.2 Niềm tin của khách hàng ........................................................................................... 27 1.3.3 Giá cả khi mua ........................................................................................................... 28 1.3.4 Sự thuận tiện ............................................................................................................. 29 1.3.5 Kinh nghiệm mua hàng ............................................................................................. 30 Kết luận chương 1 ................................................................................................................ 31 CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI MUA HÀNG QUA FACEBOOK ................................................ 32 2.1 Lựa chọn mô hình nghiên cứu ........................................................................................ 32 2.2 Các giả thuyết nghiên cứu .............................................................................................. 33 2.3 Thiết kế bảng hỏi và mẫu nghiên cứu ............................................................................ 35 2.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi và lựa chọn thang đo .............................................................. 35 2.3.2 Mẫu nghiên cứu và phương pháp thu thập dữ liệu ................................................... 35 2.4 Phương pháp phân tích dữ liệu ...................................................................................... 36 2.4.1 Thống kê mô tả .......................................................................................................... 36 2.4.2 Phân tích sự tin cậy thang đo .................................................................................... 37 2.4.3 Phân tích khám phá nhân tố ..................................................................................... 38
7. vi 2.4.4 Phân tích hồi quy ....................................................................................................... 39 2.4.5 Phân tích sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về sự hài lòng ............................ 40 2.5 Kết quả đánh giá những yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng khi mua hàng qua facebook .............................................................................................................................. 41 2.5.1 Kết quả mô tả mẫu nghiên cứu .................................................................................. 41 2.5.2 Kết quả kiểm tra sự tin cậy từng nhân tố ................................................................... 42 2.5.3 Kết quả phân tích nhân tố ......................................................................................... 45 2.5.4 Mức độ đánh giá của khách hàng về các khía cạnh khi mua hàng qua facebook .... 48 2.5.5 Kết quả phân tích tương quan ................................................................................... 54 2.5.6 Kết quả phân tích hồi quy .......................................................................................... 55 2.5.7 Kết quả phân tích sự khác biệt cho từng nhóm khách hàng về sự hài lòng .............. 59 2.6 Thảo luận kết quả ........................................................................................................... 64 2.7 Kết luận ........................................................................................................................... 68 Kết luận chương 2 ................................................................................................................. 70 CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI MUA HÀNG QUA FACEBOOK ................................................................... 71 3.1 Định hướng phát triển hoạt động mua bán hàng trên facebook ................................... 71 3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng............................................................ 74 3.2.1 Nâng cao niềm tin của khách hàng ........................................................................... 74 3.2.2 Nâng cao sự thuận tiện .............................................................................................. 79 3.2.3 Đối với kinh nghiệm mua hàng: ................................................................................ 82 3.2.4 Một số giải pháp chung khác ..................................................................................... 83 3.3 Một số khuyến nghị ......................................................................................................... 86 3.4 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................................ 89
8. vii KẾT LUẬN .......................................................................................................................... 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................... 93 PHIẾU ĐIỀU TRA .............................................................................................................. 97
9. viii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Mô tả đối tượng khảo sát ........................................................................ 41 Bảng 2.2 Kết quả kiểm tra sự tin cậy thang đo sản phẩm ....................................... 43 Bảng 2.3 Kết quả kiểm tra sự tin cậy thang đo sự hài lòng ..................................... 44 Bảng 2.4 Kết quả các nhân tố tạo thành ................................................................. 46 Bảng 2.5 Kết quả các nhân tố tạo thành ................................................................. 48 Bảng 2.6 Ma trận hệ số tương quan ....................................................................... 55 Bảng 2.7 Bảng phân tích về ANOVA .................................................................... 55 Bảng 2.8 Bảng phân tích về hệ số hồi quy ............................................................. 56 Bảng 2.9 Kết quả sự khác biệt về giới tính ............................................................. 60 Bảng 2.10 Kết quả sự khác biệt về độ tuổi ............................................................. 61 Bảng 2.11 Kết quả sự khác biệt về thu nhập .......................................................... 62 Bảng 2.12 Kết quả sự khác biệt về học vấn ............................................................ 62 Bảng 2.13 Kết quả sự khác biệt về trình độ học vấn .............................................. 63 Bảng 2.14 Kiểm định hậu định cho hộ khẩu thường trú và sự hài lòng .................. 64
10. ix DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Kinh doanh trên mạng xã hội qua các năm .............................................. 15 Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu ................................................................................ 33 Hình 2.2 Đánh giá về sản phẩm ............................................................................. 49 Hình 2.3 Đánh giá về kinh nghiệm mua sắm.......................................................... 50 Hình 2.4 Đánh giá về giá cả ................................................................................... 51 Hình 2.7 Đánh giá về sự thuận tiện ........................................................................ 52 Hình 2.8 Đánh giá về niềm tin của khách hàng ...................................................... 53 Hình 2.9 Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng .................................................. 54 Hình 2.10 Kết quả mô tả hồi quy ........................................................................... 59 Hình 2.11 So sánh khác biệt về điểm trung bình giữa nam và nữ ........................... 61