Luận văn Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Quân Dân Y tỉnh Trà Vinh

Nội dung tài liệu: Luận văn Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Quân Dân Y tỉnh Trà Vinh

1. ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH TRÀ VINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH ____________________________ ISO 9001:2008 CHÂU THỊ THU HỒNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN QUÂN DÂN Y TỈNH TRÀ VINH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN HẢI QUANG TRÀ VINH, NĂM 2016
2. TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Quân dân y tỉnh Trà Vinh” được thực hiện nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này với 180 mẫu khảo sát là bệnh nhân đang điều trị tạ Bệnh viện Quân dân y tỉnh Trà Vinh. Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định tính và phương pháp định lượng. Nghiên cứu định tính thực hiện phỏng vấn 06 bệnh nhân đã và đang điều trị tại Bệnh viện và 13 bác sĩ, y sĩ là nhân viên của Bệnh viện Quân dân y tỉnh Trà Vinh. Nhằm đánh giá mức độ rõ ràng của từ ngữ, nội dung phiếu khảo sát để người đọc hiểu rõ nội dung. Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp bằng các câu hỏi trong phiếu khảo sát với 6 nhân tố độc lập theo phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên. Dữ liệu thu thập được dùng để đánh giá thang đo bằng phương pháp Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến và kiểm định các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu. Luận văn bao gồm bốn vấn đề chính sau: - Thứ nhất: đề tài nghiên cứu của tác giả dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF cùng với mô hình trong “ Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện đa khoa Đà Nẵng” Luận văn thạc sĩ, tác giả Tăng Thị Lựu, Đại học Đà Nẵng 2011. Ngoài ra tác giả còn tham khảo thêm một số công trình nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước - Thứ hai: nghiên cứu làm rõ các nhân tố và mức độ hài lòng của bệnh nhân khi đến khám và điều trị bệnh tại các khoa của Bệnh viện Quân dân y tỉnh Trà Vinh. Tìm ra các nhân tố khách quan, chủ quan tác động đến mức độ hài lòng của bệnh nhân đến khám và điều trị bệnh tại các khoa của Bệnh viện Quân dân y tỉnh Trà Vinh. Xây dựng mô hình các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của bệnh nhân khi đến khám và điều trị tại Bệnh viện Quân dân y tỉnh Trà Vinh. -iii-
3. - Thứ ba: kết quả phân tích cho thấy thái độ phục vụ của bác sĩ là nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân khi đến khám và điều trị bệnh tại các khoa của Bệnh viện Quân dân y tỉnh Trà Vinh. Kế đến là nhân tố: tiếp nhân bệnh, thái độ phục vụ của điều dưỡng, khâu chẩn đoán hình ảnh và xét nghiệm, thái độ phục vụ sinh hoạt và vệ sinh, cơ sở vật chất. Nghiên cứu cho thấy các nhân tố đều có tương quan với nhau. - Thứ tư: bên cạnh đó nghiên cứu cũng đưa ra một số đề xuất hàm ý quản trị cho Bệnh viện nhằm góp phần tăng mức độ hài lòng của bệnh nhân, xác định các nhu cầu và yêu cầu của người bệnh khi đến khám chữa bệnh. Ngoài ra, nghiên cứu cũng có những hạn chế nhất định như phạm vi nghiên cứu chỉ tập trung tại Bệnh viện Quân dân y tỉnh Trà Vinh. Việc lấy mẫu điều tra mang tính ngẫu nhiên nên không tránh khỏi trường họp mẫu điều tra không phản ánh hết độ chính xác đặc điểm nghiên cứu của tổng thể. Do vậy cần có những nghiên cứu tiếp theo ở nhiều bệnh viện khác nhau trên địa bàn tỉnh Trà Vinh để tìm ra một thang đo cụ thể cho nội dung này. Tất cả những hạn chế trên sẽ là tiền đề cho những hướng nghiên cứu tiếp theo. -iv-
4. ABSTRACT The topic of research is: "Research the satisfaction of the customers about the service and treatment at Military Hospital in TraVinh province" conducted to determine the factors affectingon the level of the customers’ satisfaction and measure the impact of these factors with the samples of 180 patients being treated at Military Hospital in TraVinhprovince. The study was conducted by the qualitative and quantitative method. Qualitative research inter views 6 patients who have been treatedat the hospital and 13 doctors and nurses of Military Hospital in TraVinh province. To assess the level of clarity of the words, the content of question naires to help the reader stounder stand the content clearly.Quantitative research was conducted through direct inter views with the questions in the survey including 6 independent factors with the random sampling method. The collected data are used to assess the scale with the method of Cronbach's Alpha and EFA discovering factor analysis, multivariate regression analysis and testing hypotheses in there search model. The sis includes the following four key issues: First, the research topics of the author based on the quality of SERVPERF service model with the model in "Studies of the satisfaction of patients about DaNang General Hospital" Master the sis of TangThiLuu, Da Nang University, 2011. In addition the author salsorefer to a number of research projects of domestic and foreign authors. Second: the research clarifies the factors and the level of satisfaction of patients when they come to Military Hospital in TraVinh province for medical examination and treatment at Military Hospital in TraVinh province. Find out the objective and subjective factors that impact on the level of satisfaction of patients when they come to hospital to diagnose and treat at the Faculties of Military Hospital in TraVinh province. Building a model of the factors affecting the level of satisfaction of the patients when they come to Military hospitalin Tra vinh province to diagnose and treat. -v-
5. Third: the analysis result showed that the service attitude of doctors is the most powerful factor to the satisfaction of the patients when the patients come to diagnose and treat at Faculties of Military Hospital in TraVinh province. The second factor is receiving patients, the service attitude of nursing, image diagnosis and testing, the service attitude of living and hygiene facilities. The research shows that these factors are interrelated.’ Fourth: more over the research also gives some suggestions for implications about administrators for hospital to contribute to increase the level of the satisfaction of patients, identify the needs and requirements of the patients when they come to hospital for medical examination and treatment. In addition, the reacher also has certain limitations because the scope of research only is focused at Military Hospital in TraVinh province. Because of choosing survey samples randomly, this can cause the result of the survey samples not to reflect the characteristics of the overall study exactly. Therefore it is necessesary to have some more researches of various hospitals in Tra Vinh province to find a specific scale for this content. All the restrictions above will be a prerequisite for the next research directions. -vi-
6. MỤC LỤC Trang tựa Quyết định giao đề tài LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii TÓM TẮT ................................................................................................................ iii ABSTRACT ...............................................................................................................v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.................................................................... xii DANH SÁCH CÁC HÌNH.................................................................................... xiii DANH SÁCH CÁC BẢNG ................................................................................... xiv CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ..................................1 1.1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU VÀ SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1 1.1.1 Lý do chọn đề tài ........................................................................................... 1 1.1.2 Tổng quan về vấn đề nghiên cứu .................................................................. 2 1.2 MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU .................................................... 5 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................... 5 1.2.1.1 Mục tiêu chung ..................................................................................... 5 1.2.1.2 Mục tiêu cụ thể ...................................................................................... 5 1.2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu .................................................................................... 5 1.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THU THẬP DỮ LIỆU .......................... 6 1.3.1 Phương pháp nghiên cứu............................................................................... 6 1.3.1.1 Phương pháp định tính .......................................................................... 6 1.3.1.2 Phương pháp định lượng ....................................................................... 6 1.3.2 Phương pháp thu thập dữ liệu ....................................................................... 6 1.3.2.1 Dữ liệu thứ cấp ...................................................................................... 6 1.3.2.2 Dữ liệu sơ cấp ....................................................................................... 6 1.3.3 Phương pháp xử lý dữ liệu thu thập .............................................................. 8 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .................................................... 8 -vii-
7. 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu ................................................................................... 8 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................... 9 1.5 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI .................................. 9 1.6 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI ..................................................................................... 10 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH .........................................................11 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ Y TẾ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ..................................................................................................... 11 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ....................................................................................... 11 2.1.2 Khái niệm dịch vụ y tế ................................................................................ 12 2.1.3 Chất lượng dịch vụ y tế ............................................................................... 13 2.1.4 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ....................................................... 13 2.2 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ...................................................................................................... 14 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng .............................................................. 15 2.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................................................................................ 16 2.4.1 Các mô hình nghiên cứu có liên quan ......................................................... 16 2.4.2 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự ............. 18 2.4.3 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) 19 2.5 MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ Y TẾ ....................................................................................................... 20 2.5.1 Mô hình nghiên cứu ở nước ngoài .............................................................. 20 2.5.2 Mô hình trong nước .................................................................................... 21 2.5.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu ........................ 24 CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN QUÂN DÂN Y VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............................................................................................27 3.1 TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN QUÂN DÂN Y ............................................ 27 3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển.................................................................. 27 3.1.2 Địa lý pháp lý và địa bàn kinh doanh ......................................................... 28 -viii-
8. 3.1.3 Cơ cấu tổ chức............................................................................................. 29 3.1.4 Các nguồn lực ............................................................................................. 30 3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................................... 30 3.2.1 Phương pháp định tính ................................................................................ 30 3.2.2 Phương pháp định lượng ............................................................................. 32 3.3 XÂY DỰNG CÂU HỎI VÀ THANG ĐO ....................................................... 32 3.3.1 Xây dựng bảng câu hỏi ............................................................................... 32 3.3.2 Mã hóa thang đo .......................................................................................... 33 3.3.3 Khảo sát mẫu ............................................................................................... 36 3.3.3.1 Kích thước mẫu ................................................................................... 36 3.3.3.2 Phương pháp chọn mẫu ....................................................................... 37 3.4. TÓM TẮT MẪU .............................................................................................. 37 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................................41 4.1 XÁC ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG .............. 41 4.1.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha ............................... 41 4.1.1.1 Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Uy tín của bệnh viện ............... 41 4.1.1.2 Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Trình độ chuyên môn .............. 42 4.1.1.3 Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Vật chất ................................... 43 4.1.1.4. Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Phong cách phục vụ ............... 43 4.1.1.5 Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Viện phí ................................... 44 4.1.1.6 Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Thủ tục khám chữa bệnh, tái khám 45 4.2 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ VÀ KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ......... 46 4.2.1 Phân tích nhân tố biến độc lập .................................................................... 46 4.2.1.1 Phân tích yếu tố khám phá (EFA) để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Quân dân y........ 46 4.2.1.2 Phân tích nhân tố với biến phụ thuộc .................................................. 55 4.2.1.3 Kết quả phân tích yếu tố khám phá ..................................................... 56 4.2.2 Kiểm định mô hình nghiên cứu ................................................................... 57 -ix-
9. 4.3 XÁC ĐỊNH TẦM QUAN TRỌNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG THÔNG QUA PHÂN TÍCH HỒI QUI ........................................ 60 4.3.1 Kiểm định mô hình hồi qui tuyến tính ........................................................ 60 4.3.2 Kiểm định mô hình hồi qui tuyến tính đa biến ........................................... 61 4.4 PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG ........................................................................... 62 4.4.1 Đo lường sự hài lòng ................................................................................... 62 4.4.2. Đo lường đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng trong từng yếu tố đến sự hài lòng ............................................................................................................ 65 4.4.2 Phân tích sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng .............. 71 4.4.2.1 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của nam và nữ về sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Quân dân y ............ 71 4.4.2.2 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa những bệnh nhân có các nhóm tuổi khác nhau .......................................................... 72 4.4.2.3 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa những khách hàng có các nghề nghiệp khác nhau ..................................................... 74 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ ...............78 5.1 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI ............................ 78 5.1.1 Kết quả nghiên cứu ..................................................................................... 78 5.1.2 Đóng góp của đề tài .................................................................................... 80 5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ ĐỐI VỚI CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN QUÂN DÂN Y ......................................................................... 80 5.3 NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ................... 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................86 PHỤ LỤC .................................................................................................................88 PHỤ LỤC 1: KẾT QUẢ THẢO LUẬN VÀ THANG ĐO VỀ “NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN QUÂN DÂN Y TỈNH TRÀ VINH” ................................................. 88 PHỤ LỤC 2: TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ....................... 93 -x-
10. PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI CHÍNH THỨC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN QUÂN DÂN Y TỈNH TRÀ VINH ......................................................................... 97 PHỤC LỤC 4: PHÂN TÍCH HỆ SỐ CRONBACH ALPHA ............................... 101 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH EFA ........................................................................... 106 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI ................................. 116 PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH ĐẶC THÙ LEVENE ................................................ 120 -xi-