Luận văn Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách của Doanh nghiệp Tư nhân VL Vương Phú

Nội dung tài liệu: Luận văn Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách của Doanh nghiệp Tư nhân VL Vương Phú

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG --------------- PHAN THỊ THANH PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN VL VƯƠNG PHÚ LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60340102 Vĩnh Long, tháng 3 năm 2016
2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG --------------- PHAN THỊ THANH PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN VL VƯƠNG PHÚ LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. LƯU THANH ĐỨC HẢI Vĩnh Long, tháng 3 năm 2016
3. LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong khóa luận này là trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi xin cam đoan rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện khóa luận này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong khóa luận đều được chỉ rõ nguồn gốc. Đồng thời tôi xin cam đoan rằng trong quá trình thực hiện đề tài này tại địa phương tôi luôn chấp hành đúng mọi quy định của địa phương nơi thực hiện đề tài. Khi tôi thành lập phiếu phỏng vấn thì được sự hỗ trợ nhiệt tình từ khách hàng trên địa bàn tỉnh đang hoạt động nên số liệu tôi thu thập cũng khá chính xác so với tình hình thực tế hiện nay. Qua thời gian nghiên cứu đã giúp tôi nhận ra rất nhiều bài học kinh nghiệm cho bản thân trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ vận chuyển hành khách. Vĩnh Long, ngày 20 tháng 2 năm 2016 Người thực hiện Phan Thị Thanh
4. LỜI CẢM ƠN Để thực hiện đề tài nghiên cứu này, trước tiên Tôi xin chân thành cảm ơn tất cả Quý Thầy Cô Phòng Sau Đại học khoa Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại học Cửu Long cùng toàn thể Quý Thầy Cô của Trường Đại học Cửu Long nói chung và Quý Thầy Cô trực tiếp giảng dạy Tôi nói riêng đã giúp đỡ, cung cấp nhiều kiến thức quý báu giúp Tôi hoàn thành các môn học của chương trình và nghiên cứu khóa luận này. Đề tài này hoàn thành còn có sự nhiệt tình giúp đỡ của nhiều người. Tác giả xin chân thành gửi lời cám ơn đến: PGS. Lưu Thanh Đức Hải, người đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ Tôi trong suốt quá trình nghiên cứu đề tài để tôi hoàn thành được luận văn tốt nghiệp của mình. Xin cảm ơn sự nhiệt tình giúp đỡ của tất cả thầy cô Khoa sau đại học Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Cửu Long đã tạo điều kiện cho tôi rất nhiều về thời gian cũng như về điều kiện để học tập, tôi cảm nhận rằng tất cả thầy cô rất nhiệt tình hướng dẫn giúp tôi và tập thể lớp cao học Quản trị kinh doanh khóa 1 học tập đạt kết quả cao. Cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè đã động viên và hỗ trợ tôi trong suốt thời gian của khóa học. Nhất là cảm ơn tất cả các anh chị, em trong lớp cao học Quản trị kinh doanh khóa 1 của trường Đại học Cửu Long. Bên cạnh thành công hôm nay cũng nhờ sự nỗ lực, phấn đấu của bản thân quyết tâm hết mình để tham gia suốt khóa học. Tôi luôn ghi nhớ những công ơn quý báo của tất cả mọi người, dù sau này tôi ở cương vị nào tôi vẫn nhớ đến những công ơn vô cùng quý báo đã giúp đỡ tôi hoàn thành khóa học. Xin kính chúc Quý Thầy Cô, gia đình, người thân, bạn bè lời chúc sức khỏe, hạnh phúc và thành công trong cuộc sống.
5. MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................... 3 LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................. 4 DANH MỤC CÁC BẢNG .............................................................................................. v DANH MỤC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ .......................................................................... vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ....................................................................................... viii TÓM TẮT ...................................................................................................................... ix CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ............................................................................................. 1 1.1 GIỚI THIỆU CHUNG .............................................................................................. 1 1.1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu ............................................................................................ 1 1.1.2 Tính cấp thiết của đề tài ......................................................................................... 1 1.2 MỤC TIÊU ĐỀ TÀI .................................................................................................. 2 1.2.1 Mục tiêu chung. ...................................................................................................... 2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể. ...................................................................................................... 2 1.3 ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU ................................................................ 2 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu............................................................................................. 2 1.3.2 Đối tượng khảo sát ................................................................................................. 3 1.3.3 Phạm vi và thời gian nghiên cứu. ........................................................................... 3 1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU ......................................................................................... 3 1.5.1 Phương pháp và mô hình nghiên cứu ..................................................................... 3 1.5.2 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu ................................................................. 4 1.7 BỐ CỤC LUẬN VĂN. ............................................................................................. 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................... 7 2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN........................................................................................... 7 2.1.1 Một số lý luận về dịch vụ ....................................................................................... 7 a Khái niệm dịch vụ. ....................................................................................................... 7 b) Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ. ................................................................................ 7 2.1.2. Dịch vụ vận chuyển hành khách ........................................................................... 8 a khái niệm về dịch vụ vận chuyển ................................................................................. 8 b) Khái niệm dịch vụ vận chuyển hành khách ................................................................ 9 c) Đặc điểm của dịch vụ vận chuyển hành khách ......................................................... 10 d) Phân loại dịch vụ vận tải hành khách ....................................................................... 11 2.1.2 Chất lượng dịch vụ ............................................................................................... 12 2.1.3.Sự hài lòng của khách hàng ................................................................................. 13 a) Khái niệm .................................................................................................................. 13 b) Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............................ 14 2.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................................................................................... 14 2.2.1. Mô hình ServQual của Parasuraman (1988) ....................................................... 14 2.2.2. Xây dựng mô hình nghiên cứu. ........................................................................... 16 2.3 XÂY DỰNG THANG ĐO CHO MÔ HÌNH .......................................................... 20 2.3.1 Thang đó cho các nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng. ...................................... 21 2.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................................... 25 i
6. 2.4.1 Các bước nghiên cứu. ........................................................................................... 25 2.4.2 Phương pháp chọn vùng và mẫu nghiên cứu ....................................................... 27 2.4.3 Số liệu sơ cấp ....................................................................................................... 27 2.4.4 Các phương pháp phân tích số liệu ...................................................................... 28 2.4.5 Thiết kế bảng câu hỏi phỏng vấn ......................................................................... 33 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN VL VƯƠNG PHÚ ...................................................................... 34 3.1 GIỚI THIỆU ........................................................................................................... 34 3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của doanh nghiệp ............................................. 34 a) Lịch sử hình thành .................................................................................................... 34 3.1.2 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp .............................................. 35 3.1.4 Chức năng và nhiệm vụ của công ty .................................................................... 39 a) Chức năng của công ty ............................................................................................. 39 b) Nhiệm vụ của công ty ................................................................................................ 39 3.2 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH ............................................................ 40 3.2.1 Thực trạng về dịch vụ vận tải hành khách của doanh nghiệp. ............................. 45 3.2.2 Thực trạng về hoạt động dịch vụ vận tải hành khách .......................................... 47 3.2.2.1 Dịch vụ xe khách chất lượng cao liên tỉnh ........................................................ 49 3.2.2.2 Dịch vụ taxi ....................................................................................................... 50 3.3 CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC CỦA DOANH NGHIỆP ......................... 54 3.3.1 Tình hình nhân sự ................................................................................................. 54 3.3.2 Chính sách nhân sự .............................................................................................. 56 3.4 THÔNG TIN ........................................................................................................... 56 3.4.1 Nghiên cứu và phát triển ...................................................................................... 57 3.4.2 Uy tín của công ty ................................................................................................ 57 3.5 NĂNG LỰC LÕI CỦA CÔNG TY ........................................................................ 57 3.6 TÀI CHÍNH – KẾ TOÁN ....................................................................................... 58 3.6.1 Chỉ tiêu về khả năng thanh toán ........................................................................... 58 3.6.2 Chỉ tiêu về cơ cấu vốn .......................................................................................... 59 3.6.3 Chỉ tiêu về khả năng sinh lời ................................................................................ 59 3.7 THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN .............................................................................. 60 3.7.1 Thuận lợi .............................................................................................................. 60 3.7.2 Khó khăn .............................................................................................................. 61 CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG ............................................................................................................................ 62 4.1 THÔNG TIN MẪU ................................................................................................. 62 4.1.1 Độ tuổi .................................................................................................................. 62 4.1.2 Giới tính ............................................................................................................... 62 4.1.3 Nghề nghiệp ......................................................................................................... 63 4.1.4 Địa chỉ khách hàng ............................................................................................... 64 4.1.5 Lý do chọn dịch vụ vận tải hành khách VL Vương Phú ...................................... 65 4.1.6 Nhận biết dịch vụ xe Phú qua đâu ........................................................................ 66 4.1.7 Số lần đi xe Phú Vĩnh Long ................................................................................. 66 ii
7. 4.1.8 Thời gian chọn dịch vụ xe Phú để đi (buổi) ......................................................... 67 4.1.9 Hình thức đặt vé xe .............................................................................................. 68 4.1.10 Mục đích đi xe Phú Vĩnh Long .......................................................................... 68 4.1.11 Giới thiệu người khác sử dụng dịch vụ của xe Phú Vĩnh Long ......................... 69 4.1.12 Thời gian tới khách hàng có tiếp tục sử dụng dịch vụ của xe Phú nữa không... 69 4.2 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CỦA DNTN VL. VƯƠNG PHÚ ...................................................... 70 4.2.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha ........................................ 70 4.2.2 Phân tích nhân tố EFA ......................................................................................... 73 4.2.2.1 Phân tích EFA lần thứ nhất .............................................................................. 73 4.2.2.2 Phân tích EFA lần thứ hai ................................................................................ 74 - Nhân tố thứ hai: .......................................................................................................... 77 4.2.3 Phân tích hồi qui ................................................................................................... 83 4.2.4 Kiểm định One – Way Anova .............................................................................. 86 CHƯƠNG 5: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP .......................................................................... 91 5.1 GIẢI PHÁP ĐẦU TƯ, ĐỔI MỚI PHƯƠNG TIỆN VẬN TẢI ............................. 93 5.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN ................... 94 5.3 GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG CÔNG TÁC KIỂM TRA, GIÁM SÁT ................... 95 5.4 GIẢI PHÁP XÂY DỰNG QUY ĐỊNH, VĂN HÓA ỨNG XỬ CHO HÀNH KHÁCH KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ VẬN TẢI CÔNG TY ........................................ 95 5.5 GIẢI PHÁP QUẢNG BÁ HÌNH ẢNH, THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY ........ 96 5.6 GIẢI PHÁP XÂY DỰNG VÀ DUY TRÌ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG THU THẬP THÔNG TIN, Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG. ................................................ 96 5.7 GIẢI PHÁP MỞ RỘNG KINH DOANH, ĐỊA BÀN HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ ............................................................................................................. 96 5.8 GIẢI PHÁP XÂY DỰNG CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ... 97 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ....................................................................................... 98 I. KẾT LUẬN ................................................................................................................ 98 II. KIẾN NGHỊ .............................................................................................................. 99 2.1 Đối với nhà nước ..................................................................................................... 99 2.2 Đối với ban ngành Bộ giao thông vận tải ............................................................... 99 2.3 Đối với doanh nghiệp .............................................................................................. 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................ 101 I. Bài báo, giáo trình .................................................................................................... 101 II. Văn bản, nghị định, thông tư. ................................................................................. 102 III. Các trang web ........................................................................................................ 102 BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN ............................................................................... 105 Phục Lục 2 ................................................................................................................... 110 2.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alphal cho nhân tố Sự tin cậy ... 110 2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alphal cho nhân tố Cơ sở vật chất .............................................................................................................................. 110 2.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alphal cho nhân tố Năng lực phục vụ ........................................................................................................................ 111 iii
8. 2.4 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alphal cho nhân tố Thái độ phục vụ ................................................................................................................................. 111 2.5 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alphal cho nhân tố Sự đồng cảm112 2.6 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alphal cho nhân tố Sự hài lòng . 112 PHỤC LỤC 3 .............................................................................................................. 113 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA .............................................................. 113 3.1 Phân tích nhân tố khám phá lần thứ 1 ................................................................... 113 3.1.1 Bảng kiểm định KMO and Bartlett's Test .......................................................... 113 3.1.2 Bảng ma trận phương sai trích ........................................................................... 113 3.1.3 Ma trận xoay nhân tố.......................................................................................... 114 3.2 Phân tích nhân tố lần thứ 2 .................................................................................... 114 3.2.1 Bảng kết quả kiểm định KMO and Bartlett's Test ............................................. 114 3.2.2 Bảng phương sai trích ........................................................................................ 115 3.2.3 Ma trận xoay nhân tố.......................................................................................... 116 3.3 Phân tích nhân tố cho sự hài lòng ......................................................................... 116 3.3.1 Bảng kết quả kiểm định KMO and Bartlett's Test ............................................. 116 3.3.2 Bảng phương sai trích ........................................................................................ 117 3.3.3 Ma trận nhân tố .................................................................................................. 117 PHỤ LỤC 4 PHÂN TÍCH HỒI QUI .......................................................................... 118 4.1 Bảng Model Summary .......................................................................................... 118 4.2 Bảng Anova ........................................................................................................... 118 4.3 Bảng Coefficientsa ................................................................................................. 118 PHỤ LỤC 5 KIỂM ĐỊNH ONE – WAY ANOVA .................................................... 119 5.1 Kết quả kiểm định cho biến giới tính .................................................................... 119 5.1.1 Bảng Test of Homogeneity of Variances ........................................................... 119 5.1.2 Bảng ANOVA .................................................................................................... 119 5.2 Kết quả kiểm định cho biến Tuổi .......................................................................... 119 5.2.1 Bảng Test of Homogeneity of Variances ........................................................... 119 5.2.2 Bảng ANOVA .................................................................................................... 119 5.3 Kết quả kiểm định cho biến Số lần sử dụng dịch vụ ............................................. 120 5.3.1 Bảng Test of Homogeneity of Variances ........................................................... 120 5.3.2 Bảng ANOVA .................................................................................................... 120 5.4 Kết quả kiểm định cho biến Buổi sử dụng dịch vụ ............................................... 120 5.4.1 Bảng Test of Homogeneity of Variances ........................................................... 120 5.4.2 Bảng ANOVA .................................................................................................... 120 5.5 Kết quả kiểm định cho biến Hình thức đạt vé ....................................................... 121 5.5.1 Bảng Test of Homogeneity of Variances ........................................................... 121 5.5.2 Bảng ANOVA .................................................................................................... 121 iv
9. DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Thang đó cho các nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng ................................ 21 Bảng 2.2: Thang đó mức độ hài lòng ............................................................................ 24 Bảng 3.1: Bảng báo cáo tài chính của DNTN Vương Phú ........................................... 41 Bảng 3.2: Chênh lệch doanh thu, lợi nhuận, chi phí của Doanh nghiệp trong giai đoạn 2012 – 2015 .......................................................................................................... 44 Bảng 3.3: Tình hình doanh thu, chi phí và lợi nhuận của dịch vụ vận tải hành khách giai đoạn 2012 – 2014 ................................................................................................... 45 Bảng 3.4: Số lượng phương tiện vận tải qua các năm 2012 – 2015 ............................. 48 Bảng 3.5: Số lượt vận tải qua các năm 2012 – 2015 ..................................................... 48 Bảng 3.6: Số lượng xe tuyến chất lượng cao qua các năm 2012 – 2014 ...................... 49 Bảng 3.7: Các loại xe tuyến liên tỉnh chất lượng cao năm 2015 .................................. 50 Bảng 3.8: Số lượng taxi qua các năm 2012 – 2015 ...................................................... 50 Bảng 3.9: Bảng giá vé xe tuyến liên tỉnh qua các năm 2012 – 2015 ............................ 51 Bảng 3.10: Giá dịch vụ vận tải hành khách trên các tuyến của DNTN VL. Vương Phú so với các đối thủ cạnh tranh năm 2015 ................................................................ 52 Bảng 3.11: Bảng so sánh giá taxi của công ty với đối thủ cạnh trạnh năm 2015 ......... 53 Bảng 3.12: Tình hình nhân sự của công ty năm 2015 ................................................... 54 Bảng 3.13: Bảng cơ cấu lao động tham gia vào việc vận tải năm 2015 ....................... 55 Bảng 2.14: Tổng hợp các chỉ tiêu tài chính của DNTN VL. Vương Phú giai đoạn 2012 – 2014 ................................................................................................................... 58 Bảng 4.1: Tần suất về độ tuổi........................................................................................ 62 Bảng 4.2: Tần suất về giới tính ..................................................................................... 62 Bảng 4.3: Tầng suất về nghề nghiệp ............................................................................. 63 Bảng 4.4: Tần suất về địa chỉ ........................................................................................ 64 Bảng 4.5: Tần suất về Lý do chọn dịch vụ vận tải hành khách VL Vương Phú ........... 65 Bảng 4.6: Thời gian đi xe Phú Vĩnh Long .................................................................... 67 Bảng 4.7: Thống kê về giới thiệu người khác sử dụng và tiếp tục sử dụng dịch vụ ..... 69 Bảng 4.8: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho Sự tin cậy.................................... 70 Bảng 4.9: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho Cơ sở vật chất ............................. 71 Bảng 4.10: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho Nâng lực nhân viên .................. 71 Bảng 4.11: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho Thái độ phục vụ ........................ 72 Bảng 4.12: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho Sự đồng cảm ............................. 72 Bảng 4.13: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho mức độ hài lòng ....................... 73 Bảng 4.14 các kiểm định liên quan ............................................................................... 74 Bảng 4.15 ma trận xoay nhân tố.................................................................................... 75 Bảng 4.16: Các biến quan sát trong nhân tố thứ nhất ................................................... 76 Bảng 4.17: Các biến quan sát trong nhân tố thứ hai ..................................................... 77 Bảng 4.18: Các biến quan sát trong nhân tố thứ ba ...................................................... 78 Bảng 4.19 Những biến trong nhóm nhân tố thứ ba ....................................................... 79 Bảng 4.20 Những biến trong nhóm nhân tố thứ tư ....................................................... 81 Bảng 4.21 các kiểm định liên quan ............................................................................... 81 Bảng 4.22 Nhân tố sự hài lòng ...................................................................................... 82 v
10. Bảng 4.23: Kết quả phân tích hồi qui ............................................................................ 83 Bảng 4.24 Kết quả kiểm định đồng nhất phương sai .................................................... 86 Bảng 4.25 Kết quả kiểm định đồng nhất phương sai cho biến nhóm tuổi .................... 86 Bảng 4.26 Kết quả kiểm định Anova cho G2 ............................................................... 87 Bảng 4.27 Kết quả kiểm định đồng nhất phương sai cho biến số lần sử dụng DV ...... 87 Bảng 4.28 Kết quả kiểm định đồng nhất phương sai cho biến buổi sử dụng DV ........ 88 Bảng 4.29 Kết quả kiểm định Anova cho giả thuyết G4 .............................................. 88 Bảng 4.30 Kết quả kiểm định đồng nhất phương sai cho biến hình thức đặt vé .......... 89 Bảng 4.31 Kết quả kiểm định Anova cho giả thuyết G5 .............................................. 89 Bảng 5.1: Căn cứ đề xuất giải pháp .............................................................................. 91 vi