Luận văn Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Vĩnh Long

Nội dung tài liệu: Luận văn Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Vĩnh Long

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG --------------- NGUYỄN NGỌC THU THẢO PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART VĨNH LONG LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Vĩnh Long, năm 2015
2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG --------------- NGUYỄN NGỌC THU THẢO PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART VĨNH LONG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TSKH. TRẦN TRỌNG KHUÊ Vĩnh Long, năm 2016
3. Xác nhận học viên đã chỉnh sửa theo góp ý của Hội đồng bảo vệ luận văn thạc sĩ ngành Quản trị kinh doanh Khoá 1 (lớp 0131245A) Học viên (Ký và ghi rõ họ tên) Nguyễn Ngọc Thu Thảo Giảng viên hƣớng dẫn (Ký và ghi rõ họ tên) TSKH. Trần Trọng Khuê Chủ tịch Hội đồng bảo vệ luận văn (Ký và ghi rõ họ tên) PGS-TS. Đặng Văn Phan Thƣ ký Hội đồng bảo vệ luận văn (Ký và ghi rõ họ tên) TS. Vũ Thị Minh Hiền
4. LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết luận văn này đƣợc hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chƣa đƣợc dùng cho bất cứ luận văn cùng cấp nào khác. Ngày 10 tháng 12 năm 2015 Học viên Nguyễn Ngọc Thu Thảo
5. LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, em xin phép đƣợc gửi tới Thầy Trần Trọng Khuê lời cảm ơn sâu sắc nhất, Thầy là ngƣời đã trực tiếp hƣớng dẫn em đề tài này. Trong quá trình hƣớng dẫn Thầy đã cung cấp rất nhiều tài liệu, thông tin quan trọng, hƣớng dẫn cụ thể và góp ý kiến, đồng thời thầy đã thƣờng xuyên quan tâm, động viên chia sẻ kịp thời những khó khăn, vƣớng mắc trong quá trình thực hiện luận văn. Những nhận xét, góp ý sâu sắc cùng với những phê bình chân thành đã giúp em hoàn thành nghiên cứu này. Em xin chân thành gửi đến toàn thể quý Thầy, Cô đã nhiệt tình giảng dạy, giúp đỡ và truyền đạt những kiến thức quý báu trong quá trình em học tập tại trƣờng. Ngoài ra, em còn xin đƣợc gửi lời cảm ơn chân thành đến ban giám đốc siêu thị Co.opmart Vĩnh Long đã tận tình giúp đỡ em trong việc tìm hiểu và phân tích thông tin. Mặc dù em đã có nhiều cố gắng. Song, do khả năng và thời gian có hạn cùng một vài yếu tố khách quan khác nên không tránh khỏi sự khiếm khuyết nhất định về nội dung và hình thức. Em rất biết ơn và mong nhận đƣợc những ý kiến đóng góp của quý Thầy, Cô để luận văn của em đƣợc hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! Ngày 10 tháng 12 năm 2015 Học viên thực hiện Nguyễn Ngọc Thu Thảo
6. TÓM TẮT ------------------ Đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Vĩnh Long” đƣợc nghiên cứu với mục đích xác định và phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Vĩnh Long, để từ đó đƣa ra hàm ý quản trị nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại hệ thống siêu thị Co.opmart Vĩnh Long trong thời gian tới. Nghiên cứu này đề xuất một mô hình nghiên cứu qua việc hiệu chỉnh thang đo SERVQUAL của Parasuraman, Berry và Zeithaml (1988,1991) và vận dụng lý thuyết mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) để phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng thông qua việc đề xuất mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Vĩnh Long với 21 biến đo lƣờng cho 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ. Với kết quả nghiên cứu thực nghiệm tại siêu thị Co.opmart Vĩnh Long, bài viết cũng thực hiện kiểm định và hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu thông qua: Hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha, phƣơng pháp phân tích nhân tố (Exploratory Factor Analysis - EFA) với mẫu khảo sát có kích thƣớt n=211 khách hàng theo phƣơng pháp ngẫu nhiên để xây dựng thang đo thông qua phần mềm phân tích dữ liệu SPSS. Kết quả của nghiên cứu này cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng tại siêu thị Co.opmart Vĩnh Long trong mô hình hiệu chỉnh chịu ảnh hƣởng bởi 4 nhân tố nhƣ sau: năng lực đội ngũ nhân viên của siêu thị (nhân viên), sự hỗ trợ và quan tâm, chia sẻ của siêu thị với khách hàng trong quá trình mua sắm tại siêu thị (độ phản hồi – cảm thông), độ tin cậy của siêu thị khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng (độ tin cậy) và các cơ sở vật chất bên ngoài của siêu thị (phƣơng tiện hữu hình). Qua đó, tác giả đã đề xuất hàm ý quản trị về nhân viên, sự tin cậy và sự phản hồi – cảm thông nhằm góp phần nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Vĩnh Long.
7. MỤC LỤC CHƢƠNG 1 .............................................................................................................. 1 TỔNG QUAN ........................................................................................................... 1 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ...................................................................................... 1 1.2. TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI .... 2 1.3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .............................................................................. 5 1.3.1 Mục tiêu chung.............................................................................................. 5 1.3.2 Mục tiêu cụ thể ........................................................................................... 5 1.4 ĐỐI TƢỢNG VÀ GIỚI HẠN PHẠM VI NGHIÊN CỨU ................................. 5 1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu .................................................................................... 5 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................... 5 1.5. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................................... 6 1.5.1 Khung nghiên cứu ......................................................................................... 6 1.5.2 Phƣơng pháp nghiên cứu ............................................................................... 6 1.5.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu................................................................. 6 1.5.2.2 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu .................................................. 6 1.6. Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI ................................................................................... 9 1.7. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ......................................................... 9 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ........................................................................................ 10 CHƢƠNG 2 ............................................................................................................ 11 CƠ SỞ LÝ LUẬN THUYẾT VỀ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ................... 11 ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ..................................................................... 11 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN ............................................................................................. 11 2.1.1 Giới thiệu về loại hình kinh doanh siêu thị .................................................. 11 2.1.1.1 Khái niệm siêu thị ................................................................................. 11 2.1.1.2 Phân biệt siêu thị với chợ và trung tâm thương mại ............................. 11 2.1.5.3 Các loại hình siêu thị ............................................................................ 12 2.1.5.4 Đặc trưng của siêu thị........................................................................... 12 2.1.5.5 Tiêu chuẩn siêu thị Việt Nam ................................................................ 14
8. 2.1.2 Tổng quan về dịch vụ .................................................................................. 14 2.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ ............................................................................. 14 2.1.2.2 Đặc tính của dịch vụ ............................................................................. 15 2.1.3 Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ ............................................................. 16 2.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ............................................................... 16 2.1.3.2 Mức cảm nhận về chất lượng dịch vụ ................................................... 17 2.1.4 Tổng quan về sự hài lòng khách hàng ............................................................ 17 2.1.4.1 Khái niệm sự hài lòng khách hàng ........................................................ 17 2.1.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ............................ 18 2.1.4.3 Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng ..................................... 19 2.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................................................................... 19 2.2.1 Mô hình Servqual ........................................................................................ 19 2.2.1.1 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ................................................... 19 2.2.1.2 Các thành phần chất lượng dịch vụ ...................................................... 21 2.3. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ SIÊU THỊ CO.OPMART VĨNH LONG ....... 22 2.3.1. Giới thiệu khái quát về Saigon Co.Opmart ................................................ 22 2.3.2. Giới thiệu khái quát về siêu thị Co.opmart Vĩnh Long ............................... 25 2.3.2.1. Quá trình hình thành và phát triển ..................................................... 26 2.3.2.2. Lĩnh vực hoạt động sản xuất kinh doanh ............................................. 27 2.3.2.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức của siêu thị Co.opmart Vĩnh Long ................. 28 2.3.2.4. Tình hình kinh doanh của siêu thị Co.opmart Vĩnh Long .................... 29 2.3.3. Phân tích môi trƣờng kinh doanh .............................................................. 31 2.3.3.1 Nhận diện đối thủ cạnh tranh ............................................................... 31 2.3.3.2. Môi trường nội bộ ................................................................................ 34 2.3.3.3. Môi trường kinh tế .............................................................................. 35 2.3.3.4. Môi trường chính trị ............................................................................ 36 2.3.3.5. Môi trường văn hóa xã hội................................................................... 36 2.4. ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU, CÁC GIẢ THIẾT NGHIÊN CỨU ..... 36 2.4.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất: ...................................................................... 36 2.4.2. Các giả thiết nghiên cứu .......................................................................... 38
9. KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ........................................................................................ 39 CHƢƠNG 3 ........................................................................................................... 40 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU................................................................................... 40 3.1. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................. 40 3.1.1. Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức........................................... 40 3.1.2. Quy trình nghiên cứu ............................................................................... 40 3.2. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG ...................................................................... 42 3.2.1. Kích thƣớc mẫu nghiên cứu .................................................................... 42 3.2.2. Thiết kế bảng câu hỏi ............................................................................... 43 3.2.3. Thiết kế Thang đo phù hợp với hệ thống siêu thị. ................................... 44 3.3. PHƢƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ................................................... 45 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3. ....................................................................................... 47 CHƢƠNG 4 ............................................................................................................ 48 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU - CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART VĨNH LONG. .................................................................................. 48 4.1. PHÂN TÍCH VỀ ĐẶC ĐIỂM CỦA KHÁCH HÀNG .................................... 48 4.1.1. Về giới tính ................................................................................................ 48 4.1.2 Về độ tuổi .................................................................................................... 49 4.1.3. Về nghề nghiệp .......................................................................................... 49 4.1.4. Về thu nhập ............................................................................................... 51 4.2. ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG.................................................. 52 4.3. PHÂN TÍCH HỆ SỐ CRONBACH‟S ALPHA ................................................ 54 4.4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA .................................................... 57 4.5. HIỆU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT .............. 60 4.6. KIỂM ĐỊNH SỰ PHÙ HỢP CỦA MÔ HÌNH ................................................. 61 4.7. PHÂN TÍCH HỒI QUY .................................................................................. 62 KẾT LUẬN CHƢƠNG 4. ....................................................................................... 64 CHƢƠNG 5 ............................................................................................................. 65 HÀM Ý QUẢN TRỊ ................................................................................................. 65