Luận văn Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung ứng thực phẩm tươi sống của siêu thị Co.opmart Vĩnh Long

Nội dung tài liệu: Luận văn Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung ứng thực phẩm tươi sống của siêu thị Co.opmart Vĩnh Long

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG --------------- MAI THỊ ANH KHOA PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CUNG ỨNG THỰC PHẨM TƢƠI SỐNG CỦA SIÊU THỊ CO.OPMART VĨNH LONG LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60340102 Vĩnh Long, năm 2016
2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG --------------- MAI THỊ ANH KHOA PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CUNG ỨNG THỰC PHẨM TƢƠI SỐNG CỦA SIÊU THỊ CO.OPMART VĨNH LONG LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60340102 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS MAI VĂN NAM Vĩnh Long, năm 2016
3. LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chƣa hề đƣợc sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi xin cam đoan rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện khóa luận này đã đƣợc cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đƣợc chỉ rõ nguồn gốc. Đồng thời tôi xin cam đoan rằng trong quá trình thực hiện đề tài này tại địa phƣơng tôi luôn chấp hành đúng mọi quy định của địa phƣơng nơi thực hiện đề tài. Khi tôi thành lập phiếu phỏng vấn thì đƣợc sự hỗ trợ nhiệt tình từ khách hàng trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long nên số liệu tôi thu thập cũng khá chính xác so với tình hình thực tế hiện nay. Qua thời gian nghiên cứu đã giúp tôi nhận ra rất nhiều bài học kinh nghiệm cho bản thân trong lĩnh vực của mình. Vĩnh Long, ngày .. tháng năm 2016 Ngƣời thực hiện i
4. LỜI CẢM ƠN Để thực hiện đề tài nghiên cứu này, trƣớc tiên Tôi xin chân thành cảm ơn tất cả Quý Thầy Cô Phòng Sau Đại học khoa Quản Trị Kinh Doanh Trƣờng Đại học Cửu Long cùng toàn thể Quý Thầy Cô của Trƣờng Đại học Cửu Long nói chung và Quý Thầy Cô trực tiếp giảng dạy Tôi nói riêng đã giúp đỡ, cung cấp nhiều kiến thức quý báu giúp Tôi hoàn thành các môn học của chƣơng trình và nghiên cứu khóa luận này. Đề tài này hoàn thành còn có sự nhiệt tình giúp đỡ của nhiều ngƣời. Tác giả xin chân thành gửi lời cám ơn đến: PGS.TS. Mai Văn Nam ngƣời đã tận tình hƣớng dẫn và giúp đỡ Tôi trong suốt quá trình nghiên cứu đề tài để Tôi hoàn thành đƣợc luận văn tốt nghiệp của mình. Xin cảm ơn sự nhiệt tình giúp đỡ của tất cả thầy cô Khoa sau đại học Quản trị kinh doanh – Trƣờng Đại học Cửu Long đã tạo điều kiện cho tôi rất nhiều về thời gian cũng nhƣ về điều kiện để học tập, tôi cảm nhận rằng tất cả thầy cô rất nhiệt tình hƣớng dẫn giúp tôi và tập thể lớp cao học Quản trị kinh doanh khóa 2 học tập đạt kết quả cao. Cảm ơn gia đình, ngƣời thân, bạn bè đã động viên và hỗ trợ tôi trong suốt thời gian của khóa học. Nhất là cảm ơn tất cả các anh chị, em trong lớp cao học Quản trị kinh doanh khóa 2 của trƣờng Đại học Cửu Long. Bên cạnh thành công hôm nay cũng nhờ sự nỗ lực, phấn đấu của bản thân quyết tâm hết mình để tham gia suốt khóa học, mặc dù trong thời gian học tập gặp nhiều áp lực, Tôi luôn ghi nhớ những công ơn quý báu của tất cả mọi ngƣời, dù sau này tôi ở cƣơng vị nào tôi vẫn nhớ đến những công ơn vô cùng quý báu đã giúp đỡ tôi hoàn thành khóa học. Xin kính chúc Quý Thầy Cô, gia đình, người thân, bạn bè lời chúc sức khỏe, hạnh phúc và thành công trong cuộc sống. ii
5. MỤC LỤC CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ...................................................................................................... 1 1.1 Lý do chọn đề tài ..................................................................................................................... 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................................... 3 1.2.1 Mục tiêu tổng quát .......................................................................................................... 3 1.2.2 Mục tiêu cụ thể ................................................................................................................ 3 1.3 Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................................. 3 1.4 Đối tƣợng và giới hạn phạm vi nghiên cứu ......................................................................... 3 1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu .................................................................................................... 3 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................................ 4 1.5 Lƣợc khảo tài liệu.................................................................................................................... 4 1.5.1 Sự hài lòng ....................................................................................................................... 4 1.5.2 Dịch vụ cung ứng thực phẩm tƣơi sống ...................................................................... 6 1.5.3 Tóm tắt bảng lƣợc khảo ................................................................................................. 9 1.5.4 Đánh giá ........................................................................................................................ 13 1.6 Tính mới và đóng góp của đề tài........................................................................................ 13 1.7 Bố cục của đề tài .................................................................................................................. 13 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........... 14 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN ............................................................................................... 14 2.1.1 Tổng quan về sản phẩm và cấu trúc của sản phẩm ...................................... 14 2.1.1.1 Khái niệm về sản phẩm ......................................................................... 14 2.1.1.2 Cấu trúc của sản phẩm.......................................................................... 15 2.1.1.3 Thực phẩm tươi sống ............................................................................. 17 2.1.2 Tổng quan về dịch vụ và đặc điểm dịch vụ .................................................. 18 2.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ ............................................................................. 18 2.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ................................................................................... 19 2.1.3 Tổng quan về chất lƣợng sản phẩm và chất lƣợng dịch vụ.......................... 21 2.1.3.1 Chất lượng sản phẩm ............................................................................ 21 2.1.3.2 Chất lượng dịch vụ ................................................................................ 23 iii
6. 2.1.4 Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng ........................................................................................ 30 2.1.4.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ............................................ 30 2.1.4.2 Sự cần thiết sự hài lòng của khách hàng .............................................. 31 2.1.4.3 Sự cần thiết của đo lường sự hài lòng của khách hàng .................... 32 2.1.4.4 Mục tiêu đo lường sự hài lòng của khách hàng ................................... 33 2.1.4.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ .............................................................................................................. 33 2.1.4.5.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ............... 33 2.1.4.5.2 Các mô hình nghiên cứu chỉ số hài lòng của khách hàng ............ 34 2.1.4.6 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng . 36 2.1.4.7 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 36 2.1.5 Đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung ứng thực phẩm tƣơi sống tại siêu thị Co.opmart Vĩnh Long .............38 2.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................................... 39 2.2.1 Nghiên cứu định tính .................................................................................... 39 2.2.1.1 Thiết kế nghiên cứu định tính ................................................................ 39 2.2.1.2 Kết quả nghiên cứu định tính và xây dựng thang đo cho mô hình ....... 40 2.2.2 Nghiên cứu định lƣợng ................................................................................... 42 2.2.2.1 Thiết kế phiếu phỏng vấn ...................................................................... 42 2.2.2.2 Thiết kế mẫu nghiên cứu ....................................................................... 43 2.2.3 Phƣơng pháp thu thập số liệu ....................................................................... 43 2.2.4 Phƣơng pháp phân tích ................................................................................ 44 2.2.4.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha . 44 2.2.4.2 Kiểm định giá trị thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (mô hình EFA- Exploratory Factor Analysis) .................................................................. 45 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CUNG ỨNG THỰC PHẨM TƢƠI SỐNG TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART VĨNH LONG ........................................... 48 3.1 GIỚI THIỆU VỀ SIÊU THỊ CO.OPMART VĨNH LONG .............................. 48 3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của siêu thị Co.opmart Vĩnh long ............ 48 iv
7. 3.1.2 Chức năng và nhiệm vụ siêu thị ................................................................... 50 3.1.2.1 Chức năng .............................................................................................. 50 3.1.2.2 Nhiệm vụ ................................................................................................ 50 3.1.3 Lĩnh vực kinh doanh ................................................................................... 51 3.1.4 Quan điểm kinh doanh .................................................................................. 51 3.1.5 Cơ cấu tổ chức và chức năng hoạt động ....................................................... 52 3.1.5.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức ............................................................................ 52 3.1.5.2 Chức năng và nhiệm vụ ......................................................................... 52 3.1.5.3 Cơ cấu trình độ nhân sự của siêu thị .................................................... 55 3.1.5.4 Biểu đồ thể hiện cơ cấu trình độ nhân viên ......................................... 56 3.1.5.5 Biểu đồ thể hiện cơ cấu lao động ......................................................... 57 3.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh của siêu thị Co.opmart Vĩnh Long .......... 58 3.1.7 Một số thuận lợi và khó khăn ....................................................................... 62 3.1.7.1 Thuận lợi ................................................................................................ 62 3.1.7.2 Khó khăn ................................................................................................ 64 3.1.7 Dịch vụ cung ứng thực phẩm tƣơi sống trong siêu thị Co.opmart Vĩnh Long ... 66 3.1.7.1 Tổng quan thị trường thực phẩm tươi sống .......................................... 66 3.1.7.2 Thông tin thực phẩm tươi sống trong siêu thị Co.opmart Vĩnh Long .. 66 CHƢƠNG 4: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CUNG ỨNG THỰC PHẨM TƢƠI SỐNG CỦA SIÊU THỊ CO.OPMART VĨNH LONG ...................................................... 72 4.1 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung ứng thực phẩm tƣơi sống của siêu thị Co.op mart Vĩnh Long theo từng nhân tố .............................. 72 4.1.1 Mức độ hài lòng của khách hàng trƣờng hợp ngƣời tiêu dùng .................... 72 4.1.2 Mức độ hài lòng của khách hàng trƣờng hợp nhà cung cấp ........................ 74 4.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung ứng thực phẩm tƣơi sống của siêu thị Co.opmart Vĩnh Long .......................................... 76 4.2.1 Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung ứng thực phẩm tƣơi sống của siêu thị Co.opmart Vĩnh Long – Trƣờng hợp ngƣời tiêu dùng ..................................................................................................................... 76 v
8. 4.2.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung ứng thực phẩm tƣơi sống của siêu thị Co.opmart Vĩnh Long – Trƣờng hợp nhà cung cấp ...................................................................................................................... 89 CHƢƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CUNG ỨNG THỰC PHẨM TƢƠI SỐNG CỦA SIÊU THỊ CO.OPMART VĨNH LONG ............................ 101 5.1 Cơ sở đề xuất giải pháp ...................................................................................... 101 5.2 Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung ứng thực phẩm tƣơi sống của siêu thị Co.opmart Vĩnh Long ........................................ 101 5.2.1 Giải pháp tác động vào nhóm yếu tố sự tin cậy ......................................... 101 5.2.2. Giải pháp tác động vào nhóm yếu tố khả năng đáp ứng – năng lực phục vụ 102 5.2.3 Giải pháp tác động vào nhóm yếu tố chất lƣợng sản phẩm cảm nhận và giá ... 104 5.2.4 Giải pháp tác động vào nhóm yếu tố phƣơng tiện hữu hình ...................... 105 PHẦN KẾT LUẬN ................................................................................................. 106 TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 108 PHỤ LỤC vi
9. DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Tóm tắt lƣợc khảo tài liệu ............................................................................ 9 Bảng 2.1: Thang đo Servqual hiệu chỉnh phù hợp với dịch vụ tại hệ thống siêu thị Co.opmart Vĩnh Long ........................................................................................... 41 Bảng 3.1: Tỷ lệ vốn góp giữa các thành viên ............................................................ 49 Bảng 3.1: Cơ cấu trình độ nhân sự của siêu thị Co.opmart Vĩnh Long .................... 55 Bảng 3.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của siêu thị Co.opmart Vĩnh Long giai đoạn 2012 - 2015 ................................................................................................. 59 Bảng 3.3: Tỷ trọng doanh thu ngành thực phẩm tƣơi sống ....................................... 69 Bảng 3.3: Danh sách các mặt hàng thực phẩm tƣơi sống .......................................... 69 Bảng 4.1: Đánh giá mức độ hài lòng của ngƣời tiêu dùng theo từng nhân tố .......... 72 Bảng 4.2: Đánh giá mức độ hài lòng của nhà cung cấp theo từng nhân tố ............... 74 Bảng 4.3: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha lần 1 ............................................... 77 Bảng 4.4: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha lần cuối .......................................... 80 Bảng 4.5: Kết quả kiểm định thang đo sự hài lòng của khách hàng ......................... 81 Bảng 4.6: Kết quả phan tich nhan tố kham pha lần 1 ................................................ 83 Bảng 4.8: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần cuối ........................................... 84 Bảng 4.9: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha lần 1 ............................................... 88 Bảng 4.10: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha lần cuối ........................................ 90 Bảng 4.11: Kết quả kiểm định thang đo sự hài lòng của nhà cung cấp .................... 93 Bảng 4.12: Kết quả phân tich nhan tố kham pha lần 1 .............................................. 95 Bảng 4.13: Kết quả phân tich nhan tố kham pha lần 2 .............................................. 96 Bảng 4.14: Kết quả hồi quy tuyến tínhđa biến .......................................................... 99 vii
10. DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1: Sơ đồ mô tả cấu trúc của sản phẩm/dịch vụ .............................................. 15 Hình 2.2: Mô hình chất lƣợng kỹ thuật/ chức năng ................................................... 25 Hình 2.3: Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ ................................................. 27 Hình 2.4: Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lƣợng và sự hài lòng ............ 34 Hình 2.5: Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Mỹ ......................... 34 Hình 2.6: Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của EU ......................... 35 Hình 2.7: Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Việt Nam............... 35 Hình 2.8: Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ................... 38 Hình 2.9: Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung ứng thực phẩm tƣơi sống tại siêu thị Co.opmart Vĩnh Long . 39 Hình 3.1: Siêu thị Co.opmart Vĩnh Long ................................................................... 48 Hình 3.2: Logo siêu thị Co.opmart Vĩnh Long .......................................................... 49 Hình 3.3: Sơ đồ bộ máy tổ chức siêu thị Co.opmart Vĩnh Long ............................... 52 Hình 3.4: Cơ cấu trình độ nhân viên .......................................................................... 56 Hình 3.5: Cơ cấu lao động theo tổ ............................................................................. 57 viii