Luận văn Phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện tử tại Ngân hàng Thương mại Trách nhiệm Hữu hạn một thành viên Đại Dương

Nội dung tài liệu: Luận văn Phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện tử tại Ngân hàng Thương mại Trách nhiệm Hữu hạn một thành viên Đại Dương

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN ĐẠI DƯƠNG Ngành: Tài chính - Ngân hàng NGUYỄN THỊ THU HẰNG Hà Nội - 2020
2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN ĐẠI DƯƠNG Ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 8340201 Họ và tên học viên: NGUYỄN THỊ THU HẰNG Người hướng dẫn: PGS, TS TRẦN THỊ KIM ANH Hà Nội - 2020
3. i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Đại Dương” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả trong luận văn là hoàn toàn trung thực. Tác giả NGUYỄN THỊ THU HẰNG
4. ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Ban giám hiệu Trường Đại học Ngoại Thương, các thầy cô giáo và các cán bộ đang giảng dạy, công tác tại trường đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi cũng như các học viên khác trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu tại trường. Tôi xin gửi lời cảm ơn đặc biệt đến Người hướng dẫn khoa học PGS, TS Trần Thị Kim Anh đã tận tình hướng dẫn và chỉ bảo, đưa ra những đánh giá xác đáng giúp tôi hoàn thành luận văn này. Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, các bạn đồng nghiệp tại Oceanbank, cùng bạn bè và người thân đã ủng hộ, tạo mọi điều kiện hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Mặc dù bản thân đã rất cố gắng nhưng luận văn không tránh khỏi những thiếu sót và hạn chế. Kính mong nhận được sự chỉ dẫn, góp ý chân thành của quý thầy, cô giáo và các đồng nghiệp để luận văn được hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn! Hà nội, ngày 10 tháng 7 năm 2020 Tác giả NGUYỄN THỊ THU HẰNG
5. iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii DANH MỤC BẢNG ................................................................................................. vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ ........................................................................................... vii DANH MỤC HÌNH ................................................................................................. vii DANH MỤC SƠ ĐỒ ............................................................................................... vii DANH MỤC VIẾT TẮT ........................................................................................ viii TÓM TẮT ................................................................................................................. ix LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................. 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ..................................................................................................................... 8 1.1. Một số vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ NHĐT ............................. 8 1.1.1. Khái niệm chung .............................................................................................. 8 1.1.2. Các loại hình dịch vụ NHĐT hiện nay ......................................................... 10 1.1.3. Vai trò của phát triển dịch vụ NHĐT ........................................................... 12 1.1.4. Ý nghĩa của phát triển dịch vụ NHĐT .......................................................... 13 1.2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT ........................................ 16 1.2.1. Tiêu chí đánh giá về số lượng ....................................................................... 16 1.2.2. Tiêu chí đánh giá về chất lượng ................................................................... 18 1.3. Điều kiện phát triển dịch vụ NHĐT ............................................................... 19 1.3.1. Điều kiện môi trường bên ngoài ................................................................... 19 1.3.2. Điều kiện môi trường bên trong ngân hàng................................................. 21 1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT trong nước và các nước trên thế giới ... 22 1.4.1. Tình hình phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam ....................................... 22 1.4.2. Tình hình phát triển dịch vụ NHĐT ở các nước trong khu vực và trên thế giới. .......................................................................................................... 23 1.4.3. Bài học cho Oceanbank. ............................................................................... 25 CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................ 26 2.1. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................ 26
6. iv 2.1.1. Phương pháp thu thập số liệu ........................................................................ 26 2.1.2 Phương pháp định tính: ................................................................................... 26 2.1.3 Phương pháp định lượng:................................................................................ 26 2.2. Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................ 27 2.2.1. Đánh giá thực trạng thông qua khảo sát khách hàng. .................................. 27 2.2.2. Đánh giá thực trạng thông qua so sánh với đối thủ ...................................... 27 2.2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT thông qua mô hình định lượng ........... 27 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI OCEANBANK .......................................................................................................... 37 3.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng Oceanbank ................................................... 37 3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ................................................................. 37 3.1.2. Cơ cấu tổ chức .................................................................................................. 38 3.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Oceanbank ............................................. 39 3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Oceanbank ....................... 41 3.2.1. Sơ lược quá trình phát triển của Trung tâm NHĐT Oceanbank .................. 41 3.2.2. Cơ cấu tổ chức tại Trung tâm NHĐT Oceanbank ......................................... 42 3.2.3. Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban của Trung tâm NHĐT Oceanbank .... 43 3.2.4. Các loại sản phẩm dịch vụ NHĐT Oceanbank. ............................................. 43 3.2.5. Kết quả kinh doanh dịch vụ NHĐT của Oceanbank trong 3 năm qua ......... 45 3.2.6. Sự cạnh tranh về dịch vụ NHĐT của Oceanbank với các ngân hàng khác . 49 3.3. Đánh giá chung về sự phát triển dịch vụ NHĐT tại Oceanbank .................... 51 3.3.1. Kết quả khảo sát ............................................................................................... 51 3.3.2. Đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT tại Oceanbank với kết quả mô hình 70 CHƯƠNG 4: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG OCEANBANK ............................................................................................. 72 4.1. Định hướng và mục tiêu hoạt động của Oceanbank trong giai đoạn tới .............. 72 4.1.1. Định hướng .................................................................................................... 72 4.1.2. Mục tiêu .......................................................................................................... 74 4.1.3. Thách thức...................................................................................................... 75 4.2. Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Oceanbank .......................... 76 4.2.1. Hoàn thiện cơ sở hạ tầng và đầu tư các công nghệ máy móc .................... 76
7. v 4.2.2. Đa dạng hóa các loại hình sản phẩm dịch vụ NHĐT ................................. 77 4.2.3. Đẩy mạnh việc xúc tiến, quảng bá sản phẩm .............................................. 78 4.2.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ................................... 79 4.2.5. Phát triển nguồn nhân lực ............................................................................ 79 4.2.6. Quản trị rủi ro trong hoạt động dịch vụ NHĐT ............................................. 80 KẾT LUẬN ............................................................................................................... 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................. 82 PHỤ LỤC .................................................................................................................. 84
8. vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1. Mã hóa thang đo ....................................................................................... 32 Bảng 3.1. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Oceanbank .................................. 40 Bảng 3.2. Tình hình triển khai dịch vụ Mobile banking và Internet banking từ 2017-2019..........................................................................................................45 Bảng 3.3. Số lượng máy ATM và POS Oceanbank ................................................. 46 Bảng 3.4. Số lượng thẻ phát hành từ 2017-2019 ...................................................... 47 Bảng 3.5. Tình hình dịch vụ chuyển tiền .................................................................. 48 Bảng 3.6. So sánh các dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................................... 50 Bảng 3.7. Những tiện ích mà khách hàng sử dụng ................................................... 54 Bảng 3.8: Nguồn thông tin khách hàng biết đến dịch vụ NHĐT .............................. 55 Bảng 3.9: Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT ............................................... 56 Bảng 3.10. Kiểm định độ tin cậy của từng thang đo ................................................. 57 Bảng 3.11: Bảng KMO và Bartlett's Test ................................................................. 58 Bảng 3.12: Ma trận xoay ........................................................................................... 60 Bảng 3.13: Tổng hợp các biến .................................................................................. 61 Bảng 3.14 : Kết quả kiểm định One Sample T Test đối với thành phần độ đồng cảm .... 63 Bảng 3.15 : Kết quả kiểm định One Sample TTest đối với thành phần năng lực phục vụ ............................................................................................................. 64 Bảng 3.16: Kết quả kiểm định One Sample TTest đối với thành phần phương tiện hữu hình....................................................................................................................65 Bảng 3.17: Kết quả kiểm định One Sample TTest đối với thành phần khả năng đáp ứng............................................................................................................. 66 Bảng 3.18 : Kết quả kiểm định One Sample TTest đối với thành phần tin cậy........ 67 Bảng 3.19: Phân tích hồi quy theo phương pháp Stepwise....................................... 69
9. vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1: Tăng trưởng số lượng giao dịch & doanh số giao dịch ........................ 45 Biểu đồ 3.2: Độ tuổi của khách hàng tham gia khảo sát ........................................... 52 Biểu đồ 3.3: Giới tính của khách hàng tham gia khảo sát........................................ 52 Biểu đồ 3.4: Mức thu nhập của khách hàng khảo sát ............................................... 53 Biểu đồ 3.5: Mức độ giao dịch của khách hàng khảo sát .......................................... 54 DANH MỤC HÌNH Hình 3.1: Hạn mức thẻ ghi nợ nội địa ....................................................................... 43 Hình 3.2. Hạn mức thẻ ghi nợ quốc tế ...................................................................... 44 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức Oceanbank ...................................................................... 38 Sơ đồ 3.2 : Cơ cấu tổ chức Trung tâm NHĐT Oceanbank ....................................... 42
10. viii DANH MỤC VIẾT TẮT Ngân hàng Thương mại Trách nhiệm hữu hạn Một OCEANBANK thành viên Đại Dương Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh VPBANK Vượng NHĐT Ngân hàng điện tử TMCP Thương mại cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu hạn Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương SACOMBANK Tín OTP One Time Password ATM Automatic Teller Machines PDA Personal Digital Assistant POS Point of Sale SPSS Statistical Package for the Social Sciences CLDV Chất lượng dịch vụ HĐTV Hội đồng thành viên NHTM Ngân hàng thương mại