Luận văn Quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Draco Thang Long hotel – thực trạng và giải pháp

Nội dung tài liệu: Luận văn Quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Draco Thang Long hotel – thực trạng và giải pháp

1. BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN DRACO THANG LONG HOTEL – THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP Ngành: Quản trị Kinh Doanh PHẠM TIẾN TRUNG Hà Nội - 2022
2. BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN DRACO THANG LONG HOTEL – THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP Ngành: Quản trị Kinh Doanh Mã số: 8340101 Họ và tên học viên: Phạm Tiến Trung Người hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Văn Thoan Hà Nội - 2020
3. i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn DRACO-THANG LONG HOTEL - Thực trạng và giải pháp” là đề tài nghiên cứu độc lập của riêng tôi, được viết dựa trên cơ sở tìm hiểu, phân tích và đánh giá các số liệu quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Draco Thăng Long Hotel. Các số liệu là trung thực và chưa được công bố tại các công trình nghiên cứu có nội dung tương đồng nào khác. Hà Nội, ngày tháng năm 2020. Tác giả Phạm Tiến Trung
4. ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, Em xin được bày tỏ lời cảm ơn chân thành đến các thầy, cô trong trường và trong khoa Quản trị Kinh doanh - K25A Trường Đại học Ngoại Thương. Đặc biệt, em xin cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Văn Thoan, người đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em trong suốt quá trình làm luận văn tốt nghiệp. Em cũng xin gửi lời cảm ơn tới Ban Giám Đốc, các trưởng bộ phận, cùng toàn thể cán bộ nhân viên của khách sạn Draco Thăng Long Hotel đã tạo điều kiện hết sức thuận lợi cho em được tìm hiểu thực tế để có cơ sở và số liệu hoàn thành luận văn này. Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài này, do còn nhiều hạn chế về mặt thời gian cũng như nhận thức và kinh nghiệm đánh giá vấn đề nên em không thể tránh khỏi những thiếu sót về nội dung và phương pháp. Vì vậy, em rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô và các bạn đề luận văn của em được đầy đủ và hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2020. TÁC GIẢ LUẬN VĂN Phạm Tiến Trung
5. iii MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................ ii MỤC LỤC .............................................................................................................iii DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ ........................................................................... vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ .......................................................................... vi TÓM TẮT LUẬN VĂN...................................................................................... viii MỞ ĐẦU ................................................................................................................ 1 1. Tính cấp thiết của đề tài .................................................................................. 1 2. Tổng quan nghiên cứu .................................................................................... 2 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu .................................................................. 3 3.1. Mục đích nghiên cứu ................................................................................ 3 3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu ............................................................................... 4 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài .................................................. 4 4.1. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................... 4 4.2. Phạm vi nghiên cứu .................................................................................. 4 5. Phương pháp nghiên cứu đề tài ...................................................................... 4 6. Kết cấu của luận văn ....................................................................................... 5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN ......................................................................................................... 6 1.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ ................................................................. 6 1.1.1. Chất lượng dịch vụ ................................................................................ 6 1.1.2. Quản lý chất lượng dịch vụ .................................................................. 11 1.2. Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn ....................................... 15 1.2.1. Khái quát về hoạt động kinh doanh khách sạn ..................................... 15 1.2.2. Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn .................................. 18
6. iv 1.3. Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn ........... 24 1.3.1. Xác định mong đợi của khách hàng ..................................................... 24 1.3.2. Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ ................................................................. 25 1.3.3. Đảm bảo cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn đề ra ................................. 26 1.3.4. Quản lý các cam kết ............................................................................ 27 1.3.5. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng ................................................... 27 1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. ......................................................................................................... 28 1.4.1. Nhóm nhân tố khách quan ................................................................... 28 1.4.2. Nhóm nhân tố chủ quan ....................................................................... 29 Kết luận Chương 1 .............................................................................................. 32 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN DRACO THĂNG LONG HOTEL ............................................. 33 2.1. Tổng quan về khách sạn Draco Thăng Long Hotel ................................... 33 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển .......................................................... 33 2.1.2. Cơ cấu tổ chức .................................................................................... 34 2.1.3. Những kết quả hoạt động kinh doanh chủ yếu giai đoạn 2017-2019 .... 36 2.1.4. Tiêu chuẩn đáp ứng là khách sạn bốn sao của Draco Thăng Long Hotel ...................................................................................................................... 40 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Draco Thăng Long Hotel ... 47 2.2.1. Chất lượng dịch vụ thực tế tại khách sạn Draco Thăng Long Hotel ..... 47 2.2.2. Chất lượng dịch vụ của khách sạn qua cảm nhận của khách hàng ........ 62 2.3. Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Draco Thăng Long Hotel .................................................................................................................. 66 2.3.1. Xác định mong đợi của khách hàng ..................................................... 66 2.3.2. Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ ................................................................. 67 2.3.3. Đảm bảo cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn đề ra ................................. 68 2.3.4. Quản lý các cam kết ............................................................................ 70 2.3.5. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng ................................................... 70 2.4. Đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Draco Thăng Long Hotel......................................................................................................... 71
7. v 2.4.1. So sánh thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Draco Thăng Long Hotel với một số khách sạn tương đồng trên cùng địa bàn .................... 71 2.4.2. Những kết quả đạt được ...................................................................... 80 2.4.3. Những tồn tại ...................................................................................... 80 2.4.4. Nguyên nhân của những tồn tại ........................................................... 81 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN DRACO THĂNG LONG HOTEL ............................... 84 3.1. Mục tiêu cụ thể trong kinh doanh của Draco Thăng Long Hotel .............. 84 3.2. Định hướng kinh doanh của Draco Thăng Long Hotel............................. 84 3.3. Các giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Draco Thăng Long Hotel .................................................................................. 85 3.3.1. Về xác định mong đợi của khách hàng ................................................ 85 3.3.2. Về thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ ............................................................ 86 3.2.3. Về đảm bảo cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn đề ra ............................ 96 3.2.4. Về quản lý các cam kết ...................................................................... 108 3.2.5. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng ................................................. 108 3.2.6. Những giải pháp khác ........................................................................ 110 Kết luận Chương 3 ............................................................................................ 113 KẾT LUẬN ........................................................................................................ 114 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................... 115 PHỤ LỤC ........................................................................................................... 117 PHỤ LỤC 01 ...................................................................................................... 117 PHỤ LỤC 02 ...................................................................................................... 121
8. vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Trang Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của Draco Thăng Long Hotel Hải Phòng giai đoạn 2017-2019 ............................................................................................................. 36 Bảng 2.2: Cơ cấu doanh thu của khách sạn giai đoạn 2017-2019 ........................... 37 Bảng 2.3: Tình hình thu hút khách của Draco Thăng Long Hotel Hải Phòng giai đoạn 2017-2019 ............................................................................................................. 38 Bảng 2.4: Cơ cấu khách theo quốc tịch .................................................................. 39 Bảng 2.5: Tiêu chuẩn sếp hạng khách sạn của Draco Thăng Long Hotel ............... 40 Bảng 2.6: Cơ cấu các loại phòng tại khách sạn Draco Thăng Long Hotel .............. 47 Bảng 2.7: Cơ sở vật chất kĩ thuật tại bộ phận tiền sảnh .......................................... 49 Bảng 2.8: Cơ sở vật chất kỹ thuật tại mỗi hạng phòng ........................................... 52 Bảng 2.9: Cơ sở vật chất kĩ thuật tại khu vực nhà hàng .......................................... 55 Bảng 2.10: Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn và Tiếng Anh .......................... 57 Bảng 2.11: Bảng điểm đánh giá khách hàng về Draco Thăng Long Hotel .............. 63 Bảng 2.12: So sánh thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Draco Thăng Long Hotel với một số khách sạn tương đồng trên địa bàn Thành phố Hải Phòng . 71 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Trang Sơ đồ 1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ .................................................................. 10 Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức của Draco Thăng Long Hotel ..................................... 34 Sơ đồ 3.1. Quy trình nhận đặt buồng ..................................................................... 87 Sơ đồ 3.2. Quy trình đăng ký khách sạn................................................................. 89 Sơ đồ 3.3. Quy trình thanh toán và tiễn khách ....................................................... 91 Sơ đồ 3.4. Quy trình chào đón khách tại nhà hàng ................................................. 92 Sơ đồ 3.5: Quy trình tiếp nhận yêu cầu gọi món của khách .................................... 93
9. vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Việt CL Chênh lệch DT Doanh thu ĐVT Đơn vị tính GT Giải trình KS Khách sạn KD Kinh doanh NXB Nhà xuất bản QLCLSP Quản lý chất lượng sản phẩm TBP Trưởng bộ phận TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TĐPT Tuyệt đối phát triển TL Thừa lệnh TT Thanh toán
10. viii TÓM TẮT LUẬN VĂN Hội nhập quốc tế ngành du lịch khách sạn là ngành được hưởng lợi nhưng cũng là ngành cạnh tranh gay gắt. Một khách sạn muốn phát triển cần phải quản lý chất lượng dịch vụ của mình tốt nhất. Draco Thăng Long Hotel là một trong những khách sạn 4 sao đầu tiên tại thành phố Hải Phòng. Tuy nhiên hiện nay, cùng với sự phát triển của ngành du lịch tại Hải Phòng, hệ thống khách sạn, khu nghỉ mát trên địa bàn thành phố được đầu tư xây dựng ngày càng nhiều. Đặc biệt các khách sạn mới mở trong những năm gần đây số lượng khách sạn 3 và 4 sao chiếm phần lớn. Do đó, cạnh tranh tại phân khúc này ngày càng trở nên khốc liệt. Khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn, vì vậy họ càng cân nhắc kỹ lưỡng hơn trước khi quyết định đặt phòng. Trước tình hình đó, khách sạn Draco Thăng Long Hotel gặp những khó khăn lớn trong việc giữ thị phần và thu hút khách hàng. Vấn đề về chất lượng dịch vụ được đặt ra với ban quản lý khách sạn. Làm sao để đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng phù hợp nhất với khách hàng mục tiêu trong khi vẫn tiết kiệm được chi phí của doanh nghiệp là một thách thức. Vấn đề chỉ được giải quyết trên cơ sở hoàn thiện chất lượng dịch vụ. Đây là vấn đề cấp thiết và sống còn đối với khách sạn Draco Thăng Long Hotel Hải Phòng trong thời gian tới. Xuất phát từ nhận thức đó tác giả đã chọn đề tài “Quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Draco Thăng Long Hotel - Thực trạng và giải pháp” làm đề tài luận văn tốt nghiệp thạc sỹ. Với kết cấu gồm ba chương, luận văn đã đạt được những kết quả chủ yếu sau: Về lý luận, luận văn đã làm rõ tổng quan về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách hàng; nội dung quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách san như: xác định mong đợi của khách hàng, thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ, đảm bảo cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn đề ra, quản lý các cam kết, đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Về thực tiễn, luận văn đã phân tích thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Draco Thăng Long Hotel như: Xác định mong đợi của khách hàng, thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ, đảm bảo cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn đề ra, quản lý cam kết, đánh giá sự hài lòng của khách hàng.Trên cơ sở đó, luận văn đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Draco Thăng Long Hotel trong thời gian tới.