Luận văn Thực trạng và giải phát phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

Nội dung tài liệu: Luận văn Thực trạng và giải phát phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh NGUYỄN TRỌNG QUYỀN Hà Nội, 2018
2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Thực trạng và giải pháp phát triển Dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Ngành: Kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Họ và tên học viên: Nguyễn Trọng Quyền NGƢỜI HƢỚNG DẪN: TS. NGUYỄN THỊ THANH AN Hà Nội, 2018
3. i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của riêng tôi. Các số liệu sử dụng phân tích trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, đã công bố theo đúng quy định. Các kết quả nghiên cứu trong luận văn do tôi tự tìm hiểu, phân tích một cách trung thực, khách quan và phù hợp với thực tiễn của Việt Nam. Học viên cao học Nguyễn Trọng Quyền
4. ii LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập và rèn luyện 2 năm tại trƣờng Đại học Ngoại thƣơng với tƣ cách học viên cao học, em đã hoàn thành khóa học của mình, gắn liền với việc hoàn thành bài luận văn ngành Quản trị kinh doanh qua đề tài “Thực trạng và giải pháp phát triển Dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam”. Để đạt đƣợc kết quả nhƣ ngày hôm nay, em xin gửi lời biết ơn chân thành và sâu sắc đến toàn thể quý thầy/cô giảng viên trƣờng Đại học Ngoại thƣơng nói chung và quý thầy/cô khoa Quản trị kinh doanh nói riêng, những ngƣời đã tận tâm giảng dạy, truyền đạt cho em kiến thức và kinh nghiệm quý báu để em có thể trƣởng thành và tự tin hơn khi bƣớc vào đời. Đặc biệt, em xin gửi lời chân thành đến cô Nguyễn Thị Thanh An - giáo viên hƣớng dẫn đã quan tâm, động viên và giúp đỡ em rất nhiều trong việc tiếp cận, nghiên cứu và hoàn thành bài luận văn tốt nghiệp này. Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn thành kính và sâu sắc đến gia đình - những ngƣời đã sinh thành, nuôi dƣỡng, chăm sóc, động viên, tạo mọi điều kiện và dõi theo em trong suốt bƣớc đƣờng đời. Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn. Hà Nội, tháng 03 năm 2018 Học viên cao học Nguyễn Trọng Quyền
5. iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................... vi DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ .............................................................. vii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN ......................................... viii MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SẢN PHẨM, DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ............................................................................................................................. 8 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG ............................................. 8 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm............................................................................... 8 1.1.2. Phân loại thẻ tín dụng............................................................................... 10 1.1.3. Các chủ thể tham gia hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng ........................ 12 1.1.4. Các nghiệp vụ cơ bản của kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng .................... 14 1.1.5. Đặc điểm và lợi ích của dịch vụ thẻ tín dụng........................................... 19 1.2. Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ....................................................................... 22 1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ................................................ 22 1.2.2. Các tiêu chí đánh giá ................................................................................ 23 1.2.3. Các nhân tố ảnh hƣởng ............................................................................ 27 1.3. Quản trị dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng thƣơng mại ............................... 28 1.4. Kinh nghiệm từ các ngân hàng khác .............................................................. 30 1.4.1. Ngân hàng HSBC ..................................................................................... 30 1.4.2. Ngân hàng ANZ ....................................................................................... 32 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM ........................................ 35 2.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM ...................................................................................................................... 35 2.1.1. Sơ lƣợc về Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam .......................... 35 2.1.2. Mô hình tổ chức kinh doanh thẻ .............................................................. 36
6. iv 2.1.3. Quá trình hình thành và phát triển hoạt động kinh doanh thẻ .................. 37 2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM ..................................................... 38 2.2.1. Sự phát triển về mặt đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng............ 38 2.2.2. Sự phát triển về số lƣợng, thị phần và doanh số ...................................... 41 2.2.3. Sự phát triển về doanh thu, lợi nhuận ...................................................... 47 2.2.4. Sự phát triển về chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng ..................................... 50 2.2.5. Khảo sát đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại VietinBank ........................................................................................... 53 2.3. ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM ..................................................... 59 2.3.1. Những kết quả đạt đƣợc ........................................................................... 59 2.3.2. Hạn chế .................................................................................................... 65 2.3.3. Nguyên nhân ............................................................................................ 68 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM ........................................ 73 3.1. TRIỂN VỌNG PHÁT TRIỂN CỦA THỊ TRƢỜNG THẺ VIỆT NAM ....... 73 3.1.1. Bối cảnh thị trƣờng thẻ Việt Nam ............................................................ 73 3.1.2. Cơ hội và thách thức của thị trƣờng thẻ Việt Nam .................................. 74 3.2. ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM TRONG THỜI GIAN TỚI . 77 3.3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM ............................................................................. 80 3.3.1. Xây dựng chiến lƣợc dài hạn và trung hạn phù hợp ................................ 80 3.3.2. Đầu tƣ cơ sở hạ tầng, công nghệ, kỹ thuật phục vụ kinh doanh thẻ ........ 80 3.3.3. Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực ...................................................... 81 3.3.4. Đa dạng hóa các kênh bán hàng ............................................................... 82 3.3.5. Triển khai tốt hoạt động marketing về kinh doanh thẻ ............................ 83 3.3.6. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ đồng thời tập trung vào một số sản phẩm có lợi thế so sánh ................................................................................................ 84
7. v 3.3.7. Nâng cao chất lƣợng chăm sóc khách hàng ............................................. 85 3.3.8. Tăng cƣờng hoạt động phòng chống rủi ro trong kinh doanh thẻ ........... 86 3.3.9. Nhóm các giải pháp khác ......................................................................... 87 3.4. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ................................................................................... 89 3.4.1. Kiến nghị đối với Nhà nƣớc và Chính phủ .............................................. 89 3.4.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nƣớc .................................................. 92 3.4.3. Kiến nghị với Hiệp hội thẻ ....................................................................... 96 3.4.4. Kiến nghị đối với các liên minh thẻ ......................................................... 99 3.4.5. Kiến nghị đối với các ngân hàng thành viên ............................................ 99 KẾT LUẬN ............................................................................................................ 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................... 102 PHỤ LỤC ............................................................................................................... 105
8. vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải thích ACH Automated Clearing House (Hệ thống thanh toán bù trừ tự động) ATM Automatic teller machine (Máy rút tiền tự động) CN Chi nhánh CTKM Chƣơng trình khuyến mãi DSSD Doanh số sử dụng ĐHĐCĐ Đại hội đồng cổ đông ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ HĐQT Hội đồng quản trị HMTD Hạn mức tín dụng KBL Khối bán lẻ KDNT Kinh doanh ngoại tệ NHCT Ngân hàng Công Thƣơng NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHPH Ngân hàng phát hành NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHTT Ngân hàng thanh toán NHTV Ngân hàng thành viên SPDV Sản phẩm dịch vụ TMCP Thƣơng mại cổ phần TMĐT Thƣơng mại điện tử TSC Trụ sở chính TSCĐ Tài sản cố định TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt TTT Trung tâm thẻ
9. vii DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Bảng 1.1: Doanh thu và chi phí trong hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng ............... 24 Bảng 2.1: Hạn mức thẻ tín dụng theo hạng thẻ của VietinBank ............................... 40 Bảng 2.2: Các chỉ tiêu thẻ phát hành khác về thị phần của VietinBank ................... 43 Bảng 2.3: Các chỉ tiêu thanh toán khác về thị phần của VietinBank ........................ 46 Bảng 2.4: Doanh thu từ hoạt động thẻ của VietinBank ............................................ 48 Bảng 2.5: Chi phí hoạt động kinh doanh thẻ của VietinBank .................................. 49 Bảng 2.6: Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh thẻ của VietinBank .......................... 50 Bảng 2.7: Điểm trung bình của các biến cụ thể ........................................................ 57 Sơ đồ 1.1: Quy trình chấp nhận thanh toán thẻ ......................................................... 14 Hình 2.1: Mô hình tổ chức kinh doanh thẻ của VietinBank ..................................... 36 Hình 2.2: Số lƣợng thẻ phát hành lũy kế của VietinBank ........................................ 41 Hình 2.3: Thị phần thẻ tín dụng quốc tế 2016 .......................................................... 43 Hình 2.4: Thị phần thẻ tín dụng nội địa 2016 ........................................................... 43 Hình 2.5: Thị phần Doanh số sử dụng thẻ tín dụng quốc tế 2016 ............................ 44 Hình 2.6: Thị phần Doanh số sử dụng thẻ tín dụng nội địa 2016 ............................. 44 Hình 2.7: Số lƣợng POS lắp đặt lũy kế của VietinBank ........................................... 45 Hình 2.8: Số lƣợng ATM lắp đặt lũy kế của VietinBank ......................................... 45 Hình 2.9: Thị phần số lƣợng POS lắp đặt của các NH (2016) .................................. 46 Hình 2.10: Thị phần Doanh số thanh toán tại ĐVCNT (2016) ................................. 47
10. viii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Theo xu hƣớng chung về sự phát triển của thƣơng mại điện tử trên thế giới, Việt Nam cũng phát triển mạnh mẽ thanh toán điện tử và gần đây là thanh toán di động. Thị trƣờng kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng phát triển đầy tiềm năng nhƣng cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn với nhiều ngân hàng tham gia. Trong bối cảnh đó, tác giả đã tiến hành nghiên cứu thực trạng kinh doanh thẻ tín dụng của VietinBank giai đoạn 2013 - 2017 vừa qua từ đó đánh giá và đƣa ra những đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ. Đầu tiên, nghiên cứu đã hệ thống lại cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng trong chƣơng 1. Hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng đƣợc phân chia các nghiệp vụ chính là phát hành, thanh toán và quản trị rủi ro. Trong các nghiệp vụ, tác giả xác định những tiêu chí định tính và định lƣợng cần có để tiến hành đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh và chất lƣợng dịch vụ; cũng nhƣ những nhân tố khách quan và chủ quan ảnh hƣởng tới các hoạt động này. Tiếp theo, tại chƣơng 2, tác giả đã phân tích đánh giá thực trạng kinh doanh thẻ tín dụng của VietinBank giai đoạn 2013-2017 bằng cách thu thập các số liệu kinh doanh và điều tra sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ. Những năm này, dịch vụ thẻ của ngân hàng phát triển mạnh, với doanh thu cho hoạt động kinh doanh thẻ tăng cao hàng năm, đạt 3.729 t đồng năm 2017, tăng 9 so với năm 2016. Tuy nhiên, chi phí cơ hội để đánh đổi không nhỏ, với gần 2.500 t đồng, tăng 36 so với năm 2016. Doanh thu, chi phí tăng nhƣng lợi nhuận giảm một phần là do định hƣớng phát triển của ngân hàng là đang tiếp tục đầu tƣ chiếm lĩnh thị trƣờng. Số lƣợng thẻ tín dụng của ngân hàng phát hành từ những năm 2013 đến nay tăng nhanh và đều đặn: số lƣợng thẻ tín dụng quốc tế tăng trƣởng 25-40% hàng năm, và đạt hơn 1,3 triệu thẻ, dẫn đầu thị trƣờng với thị phần 30 . Thẻ tín dụng nội địa từ con số 35.000 năm 2013, tăng lên gần 6 lần tới 181.000 thẻ vào 06/2017, chiến 50,6 thị phần. Trong hoạt động thanh toán Ngân hàng cũng duy trì những kết quả khả quan nhƣ 11 thị phần ATM, 30-33 thị phần POS các năm (2014- 2016). Cụ thể năm 2016 ngân hàng có 80.912 thiết bị POS lũy kế lắp đặt, xếp thứ