Luận văn Xây dựng hệ thống đánh giá hiệu quả công việc theo chỉ số hiệu quả (KPI) tại Công ty Cổ phần suất ăn Hàng không Nội bài (NCS)

Nội dung tài liệu: Luận văn Xây dựng hệ thống đánh giá hiệu quả công việc theo chỉ số hiệu quả (KPI) tại Công ty Cổ phần suất ăn Hàng không Nội bài (NCS)

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ XÂY DỰNG HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC THEO CHỈ SỐ HIỆU QUẢ (KPI) TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SUẤT ĂN HÀNG KHÔNG NỘI BÀI (NCS) Ngành: Quản trị kinh doanh NGUYỄN THÙY LINH Hà Nội - 2020
2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ XÂY DỰNG HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC THEO CHỈ SỐ HIỆU QUẢ (KPI) TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SUẤT ĂN HÀNG KHÔNG NỘI BÀI (NCS) Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Họ và tên học viên: Nguyễn Thùy Linh Người hướng dẫn: GS, TS Hoàng Văn Châu Hà Nội - 2020
3. i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Xây dựng hệ thống đánh giá hiệu quả công việc theo chỉ số hiệu quả (KPI) tại Công ty cổ phần Suất ăn Hàng không Nội Bài (NCS)” là đề tài nghiên cứu độc lập của riêng tôi, được viết dựa trên cơ sở tìm hiểu, phân tích và đánh giá các dữ liệu, số liệu tại Công ty cổ phần Suất ăn Hàng không Nội Bài. Các số liệu, kết quả trình bày trong luận văn là hoàn toàn trung thực, các nguồn tài liệu tham khảo được trích dẫn và chú thích rõ ràng. Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm với các nội dung được trình bày trong đề tài của mình. Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả Nguyễn Thùy Linh
4. ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu và thực hiện luận văn này, tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình từ phía nhà trường, cơ quan, bạn bè và đồng nghiệp. Nhân đây, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các cá nhân, tập thể đã tạo điều kiện và giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện đề tài. Trước hết tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Ngoại thương, Khoa Sau đại học của trường cùng tập thể các thầy cô giáo, những người đã trang bị kiến thức cho tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu tại trường. Với lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất, tôi xin trân trọng cảm ơn GS, TS Hoàng Văn Châu người đã trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn sự quan tâm, giúp đỡ của bạn bè, đồng nghiệp và gia đình đã tạo điều kiện, hỗ trợ và ủng hộ về tinh thần để tôi có thể hoàn thành luận văn. Do thời gian nghiên cứu và kiến thức còn hạn chế, luận văn không thể tránh khỏi những sơ suất, thiếu sót, tác giả rất mong nhận được những ý kiến góp ý của các thầy cô và các bạn. Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2020 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thùy Linh
5. iii MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii MỤC LỤC ................................................................................................................ iii DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ ............................................................................. vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ........................................................................... vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT................................................................... viii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN ........................................... ix LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1 CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC THEO CHỈ SỐ HIỆU QUẢ (KPI) VÀ ỨNG DỤNG CỦA NÓ TRONG DOANH NGHIỆP ..................................................................................................... 8 1.1. Đánh giá hiệu quả công việc ........................................................................ 8 1.1.1. Hiệu quả công việc tại doanh nghiệp .................................................. 8 1.1.2. Đánh giá hiệu quả công việc: .............................................................. 9 1.1.3. Phương pháp đánh giá hiệu quả công việc ........................................ 12 1.2. Đánh giá hiệu quả công việc theo chỉ số hiệu quả (KPI) ............................ 22 1.2.1. Khái niệm và đặc điểm của KPI ........................................................ 22 1.2.2. Phân loại KPI ..................................................................................... 25 1.2.3. Ứng dụng KPI trong đánh giá hiệu quả công việc ............................ 31 1.2.4. Quy trình xây dựng KPI .................................................................... 29 1.3. Kinh nghiệm ứng dụng KPI tại một số doanh nghiệp .............................. 35 1.3.1. Đánh giá chung về kinh nghiệm ứng dụng KPI ................................ 35 1.3.2. Công ty cổ phần TRAPHACO .......................................................... 36 1.3.3. Tập đoàn công nghiệp Than – Khoáng sản Việt Nam (VINACOMIN) ................................................................................................ 37 1.3.4. Nhật Cường Mobile (thương hiệu thuộc Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Nhật Cường) .................................................................................. 37
6. iv CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC VÀ KHẢ NĂNG ÁP DỤNG KPI TRONG ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SUẤT ĂN HÀNG KHÔNG NỘI BÀI ................................................................................................................................... 41 2.1. Tổng quan về Công ty cổ phần suất ăn hàng không Nội Bài................... 41 2.1.1. Khái quát chung ................................................................................. 41 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển ........................................................ 41 2.1.3. Đặc điểm hoạt động kinh doanh ........................................................ 44 2.1.2. Cơ cấu tổ chức ................................................................................... 47 2.3.3. Những kết quả hoạt động kinh doanh chủ yếu giai đoạn 2017-2019 54 2.2. Thực trạng hệ thống đánh giá hiệu quả công việc tại Công ty cổ phần suất ăn hàng không Nội Bài................................................................................. 55 2.2.1. Mục đích, nguyên tắc và chu kỳ đánh giá ......................................... 55 2.2.2. Tiêu chí và phương pháp đánh giá hiệu quả công việc ..................... 56 2.2.3. Ưu điểm và hạn chế trong đánh giá hiệu quả công việc tại Công ty cổ phần Suất ăn Hàng không Nội Bài ................................................................... 61 2.3. Khả năng và sự cần thiết phải áp dụng KPI tại Công ty cổ phần Suất ăn Hàng không Nội Bài ............................................................................................. 64 2.3.1. Sự cần thiết phải áp dụng KPI ........................................................... 64 2.3.2. Khả năng áp dụng KPI ...................................................................... 65 CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC THEO CHỈ SỐ HIỆU QUẢ (KPI) TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SUẤT ĂN HÀNG KHÔNG NỘI BÀI ...................................................................................... 68 3.1. Định hướng xây dựng hệ thống đánh giá hiệu quả công việc theo chỉ số hiệu quả (KPI) tại Công ty cổ phần Suất ăn Hàng không Nội Bài .................... 68 3.1.1. Định hướng chung ............................................................................. 68 3.1.2. Định hướng về các chỉ số KPI ........................................................... 68 3.2. Xây dựng hệ thống đánh giá hiệu quả công việc theo chỉ số hiệu quả (KPI) tại Công ty cổ phần Suất ăn Hàng không Nội Bài ................................... 69
7. v 3.2.1. Quy trình xây dựng, đăng ký và giao chỉ số đánh giá hiệu quả công việc theo KPI tại Công ty cổ phần suất ăn hàng không Nội Bài ...................... 69 3.2.2. Xây dựng chỉ số đánh giá hiệu quả công việc theo KPI ................... 80 3.3. Giải pháp và kiến nghị nhằm triển khai áp dụng hệ thống đánh giá hiệu quả công việc theo KPI tại Công ty cổ phần Suất ăn Hàng không Nội Bài ...... 88 3.3.1. Giải pháp ........................................................................................... 88 3.3.2. Đề xuất, kiến nghị ............................................................................. 89 KẾT LUẬN .............................................................................................................. 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................... 93 PHỤ LỤC 1 ................................................................................................................ x PHỤ LỤC 2 ............................................................................................................ xix
8. vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Trang Bảng 1.1. Qui trình đánh giá hiệu quả công việc ...................................................... 11 Bảng 1.2. Bảng đánh giá so sánh cặp ........................................................................ 15 Bảng 1.3. Bảng đánh giá theo mức thang điểm ........................................................ 16 Bảng 1.4. Mẫu ghi chép vụ việc quan trọng ............................................................. 18 Bảng 2.1. Qui trình chế biến và cung ứng suất ăn hàng không ................................ 46 Bảng 2.2. Cơ cấu lao động Công ty cổ phần Suất ăn Hàng không Nội Bài ............. 52 Bảng 2.3. Xu hướng biến động Lao động 2017 – 2019 của NCS............................. 53 Bảng 2.4. Tình hình sản xuất kinh doanh 2017 – 2019 ............................................ 54 Bảng 2.5. Đối tượng đánh giá ................................................................................... 56 Bảng 2.6. Nhật ký đánh giá chất lượng lao động tháng đối với nhân viên ............... 58 Bảng 2.7. Bảng tổng hợp thi đua tháng ..................................................................... 59 Bảng 3.1. Qui trình xây dựng bộ chỉ số ĐGHQCV theo KPI ................................... 69 Bảng 3.2. Bảng phân tích công việc .......................................................................... 71 Bảng 3.3. Bảng chỉ số đánh giá hiệu quả công việc bộ phận Kinh doanh ................ 81 Bảng 3.4. Bảng chỉ số đánh giá hiệu quả công việc bộ phận Kế toán ...................... 82 Bảng 3.5. Bảng chỉ số đánh giá hiệu quả công việc bộ phận Nhân sự ..................... 82 Bảng 3.6. Bảng chỉ số đánh giá hiệu quả công việc bộ phận Kỹ thuật ..................... 83 Bảng 3.7. Bảng chỉ số đánh giá hiệu quả công việc bộ phận Sản xuất ..................... 84 Bảng 3.8. Bảng chỉ số đánh giá hiệu quả công việc bộ phận Cung ứng ................... 85 Bảng 3.9. Bảng chỉ số đánh giá hiệu quả công việc bộ phận Mua hàng ................... 86 Bảng 3.10. Bảng chỉ số đánh giá hiệu quả công việc bộ phận Đảm bảo chất lượng ..... 86
9. vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Trang Hình 2.1. Mô hình tổ chức Công ty cổ phần Suất ăn Hàng không Nội Bài .............. 47 Sơ đồ 3.1. Các bước thiết lập hệ thống đánh giá ...... Error! Bookmark not defined.
10. viii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Việt BSC Balanced Scorecard – Thẻ điểm cân bằng ĐGHQCV Đánh giá hiệu quả công việc KPI Key Performance Indicator – chỉ số hiệu quả L1,2,3,4,5,6,7 Nhóm Lỗi 1,2,3,4,5,6,7 MBO Management by objectives – phương pháp quản lý theo mục tiêu NCS Công ty cổ phần Suất ăn Hàng không Nội Bài NLĐ Người lao động T1,2,3,4,5 Mức thưởng 1,2,3,4,5